Gerencia De Servicios

Análisis mariana

La gerencia de servicio se puede encontrar en una perspectiva social, basada puramente como una estrategia de mercadeo podemos decir que para ser exitoso en la gerencia de servicios, hay que colocar al consumidor en el medio de la organización para ello se requieren técnicas, sistemas de operación, hacer una debida indagación de mercadeo. La principal investigación seria la identificación de grupos de población, se necesita definir el público al cual se le dará mayor atención al cual se le podrá satisfacer sus necesidades y deseos y por ende así estaríamos estimulando la demanda de ese grupo o sector en cuestión. Eso es lo que conocemos como posicionamiento o segmentación de mercados, que ello también incluye ser distintivo de la competencia ser excluyente, se debe buscar la forma de que el producto permanezca en la mente del consumidor eso se puede lograr con creatividad, combinar el nombre de la marca con el nombre de un artista o con el nombre de una zona en específico. Luego de que ya estemos posicionados y conozcamos a nuestros clientes debemos fidelizarlos hacerlos clientes permanentes de nuestros productos. Que allí es donde muchos gerentes o supervisores deben tener muy en cuenta el mensaje que darán a sus empleados debe ser un mensaje claro y no contradictorio ya que algunos Por un lado, les dicen que hay que tratar a todos los clientes igual. Por otro, les están diciendo que hay que segmentar la base de clientes para identificar a los más importantes y centrarse en ellos. Bueno pues como se explica en un concepto de mercadeo, hay que eliminar eso mensajes contradictorios. Así, cuando se dice que hay que tratar a todos los clientes por igual, habría más bien que perfeccionar el mensaje para crear una auténtica cultura sobre el proceso de fidelización de los clientes, siendo el mensaje que hay que tratar de forma correcta, profesional y cálida a todos los clientes, pero hay que reservar los recursos suficientes como para dar un trato preferencial a los clientes más valiosos. Ahora bien para identificar a esos clientes más valiosos hay tener en cuenta dos factores. El valor del cliente, que es considerar al cliente en toda su magnitud considerándolo como un ser social y el segundo factor seria tener en cuenta la rentabilidad individual del cliente que se centra en los que hacen más transacciones y de más volumen.

Importancia

Hoy día la gente se preocupa más por el servicio que por el producto

Ejemplo " El mejor restaurante no es el más costoso, sino donde mejor me atiendan" Esta frase surge porque no hay nada mejor que encontrar satisfecha la necesidad de alimentarnos bien, podamos encontrar un servicio y atención realmente confortable, donde encontremos respetados nuestros espacios, intimidad y sobre todo no nos levanten el plato antes de terminar con ellos. (Como suele suceder en algunos establecimientos)

Puesto que es más importante Lograr la fidelización y sentido de pertenencia primero de los clientes internos (Empleados) de la organización y empresa, que lo externo; ya que si la "casa" no funciona adecuadamente, como podemos pretender lograr llamar la atención al nicho de mercado al cual queremos llegar.

Uno de los resultados de liderazgo y Emprenderísmo laboral, es encontrar desde el gerente, la señora que sirve los tintos, el que ésta en la puerta cuidando y dando la bienvenida, una comunicación organizacional similar; que nuestro amigo de la puerta, pueda satisfacer una inquietud, una duda, sepa guiar en caso que la recepcionista se encuentre ocupada.

Esto va a generar en los usuarios, una perspectiva optimista del servicio que van a encontrar al confiar sus necesidades a la empresa a la cual acuden, transmitiendo la seguridad y el mensaje que están en una empresa sólida y estructurada.

Tanto el cliente interno y externo debe ser entendido como un ser humano, complejo, cultural, fisiológico, emocional, hacer un adecuado presupuesto de las personas que tenemos en nuestra empresa nos va a dar a un dialogo directo para llegar a ellas, Las personas entendidas y valoradas en su complejidad y no vistas como factor dinero, van hacer más fructíferas y eso llevará a que los márgenes productivos de la empresa sean incrementados.

Los principales beneficios de una correcta Gestión de Niveles de Servicio son: VENTAJAS

Los servicios son diseñados para cumplir sus auténticos objetivos: cubrir las necesidades del cliente.

Se facilita la comunicación con los clientes impidiendo los malentendidos sobre las características y calidad de los servicios ofrecidos.

Se establecen objetivos claros y metrizables.

Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y proveedores del servicio.

Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen claros protocolos de actuación en caso de deterioro del servicio.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestión de Niveles de Servicio se resumen en: DESVENTAJAS

No existe una buena comunicación con clientes y usuarios por lo que no recogen sus necesidades reales.

Los acuerdos de nivel de servicio están basados más en deseos y expectativas del cliente que en servicios que la infraestructura puede ofrecer con un nivel de calidad suficiente.

No se dedican los recursos suficientes pues la dirección los considera como un gasto añadido y no como parte integral del servicio ofrecido.

No existe en la organización un verdadero compromiso con la calidad del servicio ofrecido.

Objetivos

El manejo de empleados y el establecimiento de objetivos para ellos es impulsado por el sólido logro del desempeño departamental. Las metas de desempeño de tu departamento podrán establecerse para ti y por tu supervisor. Además de las metas internas tales como las establecidas para su propio personal, un gerente de servicio puede ser susceptible de enfrentar objetivos basados en la satisfacción del cliente, ahorro de gastos, e implementación de nuevos sistemas y proyectos. Algunos proveedores de servicio tienen gastos adicionales,

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