Gerencia Del Servicio

Desarrollo del tema:

Gerencia del servicio:

LA CALIDAD DEL SERVICIO

Como en todo proceso de calidad el servicio es muy importante calidad y servicio van de la mano y recuérdese que servicio también va en consonancia con gerencia. Entonces encontramos que en el servicio le van involucrando cada vez más muchas acciones.

Gerencia - Calidad - Servicio estas tres en si involucran a la organización, involucran a todo el personal, estos en si deben cambiar procedimientos, formas, políticas, procesos, todos en función de obtener un servicio con calidad y está última definición a veces no es bueno decirlo así.

El servicio en si lleva implícita la CALIDAD, en caso contrario éste será un completo fracaso. La calidad ya es una actitud igual al servicio que debe estar involucrada en todos los procesos de una organización. Quien quiera montar un programa cualquiera de servicio y no encuentre procesos efectivos con calidad está malgastando el tiempo y el dinero; es preferible que no comunique nada. Detallemos algunas posibles fallas (en la calidad) del servicio.

1. Falta de comunicación interna

2. Falta de motivación del personal y/o autonomía por parte de éste

3. Falta de Investigación

4. Falta de comunicación con los proveedores

5. Falta de compromiso con las relaciones a largo plazo con los clientes.

6. Falta de visión administrativa y/o compromiso de la gerencia.

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

Karl Albrecht en la revolución del servicio identificó siete pecados comunes de servicio.

Estos pecados se repiten incansablemente y se encuentran entre los desacuerdos más comunes que molestan a los clientes. El cliente es detallista en cuanto a la calidad del servicio, que será peor que le baile un elefante en la cabeza hasta la mente o que le piquen un sin número de hormigas y lo maten. Los clientes pueden ser muy comprensibles cuando saben que uno está haciendo un verdadero esfuerzo para hacer las cosas bien. Este es el elefante, se pueden evitar las cosas grandes porque son obvias y difíciles de ocultar.

Pero cuando las cosas pequeñas prosperan, es entonces cuando las hormigas inician su marcha y ahí es donde los clientes se molestan notablemente.

PRIMER PECADO.

Tratar a los clientes con apatía En su peor forma la APATIA existe cuando un empleado de servicio le dice al cliente “Míreme a los ojos y trate de imaginar lo poquito que usted me importa”.

Investigando este anormal proceder que va en contra de la calidad, del servicio y de la más mínima consideración hacia un cliente, es un signo prematuro de que el empleado se ha retirado de su labor de servicio; cuando esto sucede; la despreocupación por el trabajo; por lo clientes y por ellos mismos es el momento de cambiar de empleado.

SEGUNDO PECADO.

Desairar a los Clientes Se refiere básicamente a cuando trata de DESHACERSE de un cliente. Se presenta generalmente cuando el empleado desea hacer algo diferente. El que comete el pecado no está pensando sino el terminar su labor e irse a hacer otra cosa o irse a casa.

TERCER PECADO.

Ser frío con los clientes.

La frialdad es el trato a los clientes, mata la actitud de servicio y coloca al cliente en una situación de no saber que hacer. El hielo de la relación

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