Guia Aprendizaje CRM 3

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

2. INTRODUCCIÓN

En esta tercera fase del programa la actividad de aprendizaje demuestra que en la

práctica es más fácil venderle a un cliente actual que a uno potencial; adquirir un cliente

nuevo es más costoso que mantener uno existente, además en el mercado global en que

vivimos y cada vez más competitivo se hace necesario el cuidado de los clientes con el fin

de no perderlos, más bien aumentarlos. Así mismo conociendo las necesidades y

requerimientos de los clientes, se elaboran los productos y servicios a la medida de ellos

invirtiendo en la cadena de valor de la Empresa.

El propósito final de la empresa es el incremento de sus beneficios a través de una mejor

relación, basada en un mayor conocimiento del cliente; beneficios que sólo llegan cuando

la organización está preparada para el proceso de cambio que supone la implementación

de mejorar estas relaciones; pensando en el cliente como el centro de nuestro negocio.

Con la realización de esta actividad de aprendizaje continuamos un proceso, a través del

cual mediante ejercicios de aprendizaje autónomo y colaborativo, podrá ir afianzando

conceptos básicos de CRM.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Para iniciar esta tercera fase y acercarnos a nuestro propósito reflexione a partir

de un viejo adagio que dice “más vale conocido, que nuevo por conocer”,

determine si este dicho es aplicable a una relación comercial? y Cómo?.

Colóque sus opiniones en el Foro 1 destinado para esta actividad.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos

necesarios para el aprendizaje).

Una vez revisados los materiales de estudio disponibles, resuelva la Sopa de

Letras “Tipos de clientes en el CRM” que encontrará en el formato anexo a esta

guía. Esta actividad de aprendizaje tiene como finalidad afianzar los

conocimientos básicos de la temática a tratar.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

Teorización).

Ahora lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situación crítica de la empresa

para finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solución del mismo:

Estudio de caso : EL QUIMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de

sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Los vendedores emplean su tiempo

en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos. A esta situación se agrega que

los vendedores no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos, y

requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotización el cálculo

del precio debe ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se puede decir

que la fuerza de ventas no está siendo eficiente. Además los ejecutivos de Mercadotecnia

no pueden generar adecuadas campañas de promoción, debido a la poca información

que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.

A partir de la anterior información realice la siguiente acción:

Elabore un informe en un documento Word (máximo dos páginas) en donde exprese las

acciones de mejora que usted implementaría a partir de los conocimientos adquiridos

sobre la estrategia CRM

Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone

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