Guia Servicio
waperezg29 de Mayo de 2013
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GUIA DE ACTIVIDADES
Fecha de Inicio: 23 de Abril de 2013
Fecha de Cierre: 29 de Mayo de 2013
Peso Evaluativo: 34 puntos
Tipo de Actividad: Actividad de trabajo colaborativo.
Objetivo General de la actividad: Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa
y contextual en el estudio individual y grupal de la temáticas de la unidad dos, a través
del trabajo en pequeño grupo colaborativo, organización de la tarea haciendo uso de los
diferentes roles para la elaboración y socialización del producto final, con el fin de analizar
la fidelidad de los clientes, demanda y potencial de mercado; establecer los criterios de
segmentación del mercado de servicios, la calidad de un servicio en una empresa y
conocer como evaluar el grado de satisfacción de un cliente y como se encanta al mismo.
.
Relación de Temáticas a trabajar: Contenido Unidad Tres Modalidades y Administración
de los servicios.
Capitulo 1. Modalidad del servicio al cliente.
Capitulo 2. Administración de la demanda de servicios.
Capitulo 3. Cómo gerenciar las expectativas del cliente de servicios.
Actividades a Realizar:
Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes
actividades: Escoja una empresa de su región donde le permitan hacer análisis e
investigación de los siguientes interrogantes y actividades.
No. PREGUNTAS Y
ACTIVIDADES
INTEGRANTE
1
INTEGRANTE
2
INTEGRANTE
3
INTEGRANTE
4
INTEGRANTE
5
1
Defina el nombre de la
empresa con la que va a
trabajar, razón social, la misión
y la visión.
2 Cómo se obtiene la fidelidad de
los clientes en la empresa?
3
¿Cómo se define en la
empresa la demanda y
potencial de mercado?
4 Cuándo se puede decir que un
cliente está feliz con la calidad
del servicio que le prestan?
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE
NEGOCIOS
102609 – Servicio al Cliente
Guía de Actividades y Rúbrica de evaluación
Act No. 14 Trabajo Colaborativo 3
2
5
En qué consiste la no
confirmación de las
expectativas en la empresa?
6
Cómo define la empresa las
variables de segmentación del
mercado?
7
Cree usted que la
segmentación del mercado
utilizada por la empresa le
genera éxito o se debe
reevaluar?
8
Qué se requiere en la empresa
para atender y superar las
expectativas del cliente de
servicios?
9
Cómo mide la empresa el
grado de satisfacción del
cliente y el encantamiento del
mismo?.
10
Evalúe el grado de satisfacción
de un cliente después de la
compra de un producto e
identifique cuales son las
principales percepciones que
demuestra el cliente del
servicio prestado en la
empresa.
Después de que cada integrante presente el aporte individual, el grupo debe debatir sobre
los aportes presentados y seleccionar de cada empresa las mejores respuestas a los
ítems presentados y entre los integrantes opinar y sugerir sobre los mismos para
presentar en el trabajo final.
Fase 2. Mapa conceptual. Los integrantes del grupo deben diseñar primero de manera
individual un mapa conceptual sobre los principales temas de la unidad 3, máximo de 20
conceptos. Y luego en grupo construir un mapa conceptual para el trabajo grupal a partir
de las
...