Guia de observación “Cliente Oculto”
Enviado por Vincent Aaron • 30 de Noviembre de 2023 • Apuntes • 529 Palabras (3 Páginas) • 20 Visitas
Guía de Observación (Semi estructurada) |
Universidad Le Cordon Bleu |
Empresa visitada: | Pardos Chicken S.A.C. | Fecha de Visita: | 13/11/2023 |
Tipo de Establecimiento: | Restaurante | Hora de visita: | 3:00 pm |
Dirección: | Javier Prado | ||
Distrito: | Magdalena del mar | Metros cuadr.: |
Observador: | Vincent Puma | DNI: | 72755777 |
Teléfono Móvil: | 966909262 | Hora de visita: | 3:00 |
Correo Electrónico: | aaronvincent342@gmail.com | ||
Distrito: | Jesus maria |
Indicaciones: Para las siguientes afirmaciones, usted debe responder como: “totalmente de acuerdo = 5”; “de acuerdo = 4”; “mas o menos = 3”; “en desacuerdo = 2”; y “totalmente en desacuerdo = 1”. Estas afirmaciones deberán ser evaluadas en su experiencia como “Cliente Oculto”. |
Punto de Control N°1: Momento Previo | ||||||
El primer punto de control llamado “Momento Previo”, refiere todos los momentos previos al ingreso del establecimiento. Desde la búsqueda de información, hasta el arribo al establecimiento. | ||||||
Información | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
1 | Existe información sobre el número de locales y ubicaciones de Pardos Chicken, en la página web o redes sociales.ddsd | X | ||||
2 | Existe información sobre los horarios de atención | X | ||||
3 | Existe información en internet para poder llegar conduciendo un auto (Google Maps o Waze) | X | ||||
4 | La carta y precios están disponibles en su página web o redes sociales. | X | ||||
Toma de Pedidos | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
5 | Se puede reservar mesa on-line o por llamada telefónica. | X | ||||
6 | La reserva se hizo de manera sencilla y rápida. | X | ||||
Promedio de Punto de Control N°1 | 0.00 | |||||
Comentarios del Observador |
Punto de Control N°2: Llegada al Establecimiento | ||||||
El segundo punto de control llamado “Llegada al Establecimiento”, refiere al instante en el cual el observador llega al local, hasta que es ubicado en una mesa por un mozo o anfitrión. | ||||||
Hospitalidad | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
7 | Existe anfitrión o persona para dar la bienvenida | X | ||||
8 | El anfitrión es amable y atento a las necesidades del visitante. | X | ||||
9 | El anfitrión le asigna una mesa, o por el contrario le indica claramente el tiempo de espera. | X | ||||
10 | Hay zona de recepción o descanso con sillas o muebles | X | ||||
11 | No hay tiempo de espera o es muy breve (menos de 1 minuto) | X | ||||
12 | Tiempo de espera (minutos y segundos) para ubicarse. | MM | SSS | |||
Cuidado | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
13 | Existe estacionamiento o lugar para estacionar. | X | ||||
14 | Es sencillo estacionar en las inmediaciones del local. | X | ||||
15 | El personal de seguridad del local es visible y uniformado. | X | ||||
Promedio de Punto de Control N°2 | 0.00 | |||||
Comentarios del Observador |
Punto de Control N°3: Ubicación en Mesa | ||||||
Este tercer punto de control llamado “Atención en Mesa”, refiere al instante en el cual el observador toma asiento, y es atendido por los mozos. | ||||||
Hospitalidad | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
16 | La mesa está preparada: limpia. | X | ||||
17 | El mozo se acerca inmediatamente o al poco tiempo. | X | ||||
18 | El mozo se presenta, indica su nombre. | X | ||||
19 | El mozo entrega la carta. | X | ||||
Consulta | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
20 | El mozo da respuestas claras y amables a las consultas del cliente. | X | ||||
21 | El mozo recomienda y asesora al cliente de manera agradable. | X | ||||
22 | Las recomendaciones del mozo fueron acertadas. | X | ||||
Excepciones | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
23 | Un discapacitado o persona en silla de ruedas puede ingresar con facilidad a la sala. | X | ||||
24 | Hay silla para niños a disposición de las familias | X | ||||
25 | El mozo pregunta si somos alérgicos a algún tipo de alimento | X | ||||
Toma de pedidos | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
26 | Los pedidos u órdenes fueron anotadas y repetidas por el mozo | X | ||||
27 | Los pedidos llegaron en un tiempo justo y prudente. | X | ||||
28 | El pedido llegó tal como se habían ordenado | X | ||||
Promedio de Punto de Control N°3 | 0.00 | |||||
Comentarios del Observador |
Punto de Control N°4: Consumo de Alimentos | ||||||
El cuarto punto de control llamado “Consumo de Alimentos”, refiere al momento de disfrute, en el cual los comensales disfrutan los alimentos y bebidas solicitadas. Es el momento cumbre del encuentro del servicio. | ||||||
Hospitalidad | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
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33 | [pic 1] | |||||
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Excepciones | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
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Facturación | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
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40 | [pic 2] | |||||
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Promedio de Punto de Control N°4 | 0.00 | |||||
Comentarios del Observador [pic 3] [pic 4] |
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