IBM

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El departamento financiero de IBM México trabajó con cada una de las áreas que componen la organización, con el objetivo de desarrollar indicadores de desempeño en torno a la situación concreta de cada una de dichas áreas.

Todas las áreas del grupo desarrollaron indicadores en cinco áreas: finanzas, clientes, personas, procesos, y renovación y desarrollo.

A este conjunto de indicadores lo denominaron “In-Pointers”, y las áreas del grupo lo utilizaron para visualizar cómo estaban manejando sus activos (Recursos Humanos) de Operaciones y Servicios Generales.

Los Directores de Departamento describe los siguientes tipos de indicadores no financieros que pueden ayudar a una empresa a determinar la dirección y predecir el éxito en la creación y gestión de su activo:

El número de ideas que los clientes aportan a la organización y cómo se desarrollan.

El número de paquetes de software con relación al número de empleados.

El número de personas conectadas a Internet.

La cantidad de relaciones entre clientes y empleados.

El número de buenas ideas surgidas.

El nivel de educación y formación de los empleados de la empresa.

El número de buenas ideas intercambiadas entre dos departamentos importantes.

Cada empresa de IBM México tiene que desarrollar ese conjunto de indicadores en las cinco áreas antes mencionadas, para monitorizar la creación y gestión de su Capital Intelectual.

El conjunto de indicadores (In-Pointers) es diferente para cada compañía. Algunas de ellas llevan realizando este tipo de mediciones varios años y se centran más en la tendencia que en el resultado de un año concreto.

El proceso de creación del conjunto de indicadores es muy complejo y necesita mucho tiempo, por lo que las áreas que integran IBM se encuentran en diferentes fases del proceso.

A continuación presentamos el conjunto de indicadores usados por dos áreas de IBM México:

IBM México

Enfoque Financiero:

• Resultado del seguro / Empleado.

• Ratio de pérdida (líneas aéreas) menor que la media del mercado.

Enfoque de Cliente:

• Visitas a la empresa.

• Días dedicados a la visita de clientes.

• Cobertura de mercado.

Enfoque de Procesos:

• PC’s / empleado.

• Ordenadores portátiles / empleado.

Enfoque Humano:

• Índice de empowerment de los 1000 (el índice de empowerment es un Instituto Público Suizo de estudios de opinión que mide la motivación del empleado, la ayuda dentro de la organización, ser consciente de las demandas de calidad, responsabilidad – autoridad, y competencia).

Enfoque de Renovación y Desarrollo:

• Gastos en I+D / Gastos administrativos.

• Gastos en TI / Gastos administrativos.

IBM Data Information Tecnology

Enfoque Financiero:

• Facturación / Empleado.

• Tiempo del cliente / atención del empleado.

Enfoque de Cliente:

• Encuesta de satisfacción de clientes.

Enfoque de Procesos:

• Puntos de Función / empleado al mes (los puntos de función, desarrollados por IBM, son una forma de medición del tamaño de los sistemas en términos de funcionamiento y complejidad)

Enfoque Humano:

• Índice de empowerment.

• Enfoque de Renovación y Desarrollo.

• Cuota de horas de “Métodos y Tecnología”.

• Cuota de horas compartidas de formación.

• Cuota de horas de desarrollo.

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