ICSA ¨ADMINISTRACION DE LA CALIDAD¨

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UNIVERSIDAD AUTONOMA DE CIUDAD JUAREZ

ICSA

¨ADMINISTRACION DE LA CALIDAD¨

Índice 

4 Introducción        VII

5 Objetivos        8

6 Conceptos de Calidad        8

6.1 Calidad        8

6.2 Producto        8

6.3 Sistema        8

6.4 Proceso        9

7 Clientes de la Organización        9

7.1 Clientes Externos        9

7.2 Clientes Internos.        9

8 Necesidades y Expectativas del Cliente        10

9 Organización de la calidad        10

9.1 Aspectos tangibles.        10

9.2 Mejorar la Calidad        10

9.3 Reducción de costos        10

9.4 Productividad y Seguridad        10

10 Perfiles        11

10.1 Perfil de la Carrera        11

10.2 Perfil de Trabajo de Cargo        11

10.3 Perfil laboral        11

10.4 Perfil de Motivación        11

11 Enfoques de calidad        12

11.1 Enfoque psicológico (trascendente)        12

11.2 Enfoque de la calidad basado en el proceso        12

11.3 Enfoque de la calidad basado en el producto        12

12 Motivos de atracción del producto        13

12.1 Duración        13

12.2 Versatilidad        13

12.3 Rapidez        13

12.4 Facilidad de uso y manejo        13

12.5 Tamaño        13

12.6 Peso        14

12.7 Presentación        14

12.8 Envoltorio o empaquetado        14

12.9 Novedad        14

13 Elementos fundamentales de los ciclos de servicio        15

14 Organización Internacional de Estandarización        16

14.1 ISO 9001        16

14.2 Beneficios de la certificación ISO 9001        16

14.3 ISO 14001        17

14.4 ¿Cuáles son los beneficios de ISO 14001?        17

15 Proceso para la obtención de un bien de calidad        18

16 El valor percibido, comprende en tres dimensiones        19

17 Actividades Posteriores a la Producción y Venta        20

18 Calidad Total        20

19 Estrategias de Calidad Total        20

19.1 Potenciar el Recurso Humano        20

19.2 Sistema de comunicación abierta        21

19.3 Usar control estadístico de procesos        22

19.4 Calidad concertada con proveedores        22

19.5 Crear sistemas de gestión de calidad        22

19.6 Realizar auditorías        23

19.7 Recurrir a las certificaciones        23

20 Calidad de Manufactura        23

21 Mercadotecnia y ventas        24

22 Ingeniería y diseño de productos.        24

23 Compras y recepción.        24

24 Sistema de Gestión de la Calidad        25

25 Procedimientos Escritos        26

25.1 Reducción de tiempos muertos        26

25.2 Programa de Inducción        26

25.3 Cultura Organizacional        26

25.4 Optimización de los Recursos Humanos        27

26 Proceso Kaizen        27

26.1 Planeación - Identificación y aclaración de objetivos        27

26.2 Determinar Metas        27

26.3 Documentar el estado actual de la empresa        28

26.4 Desarrollar el proyectados a futuro de la empresa        28

26.5 Crear una estrategia de implementación        28

26.6 Hacer un plan – Quién, Qué y Cuándo        29

26.7 Implementar        29

26.8 Revisar resultados        29

26.9 Documentar e implementar el plan de control        29

        30

26.10 Confirmar y mantener resultados        30

27 Trilogía de Juran        30

27.1 Planeación        30

27.2 Control        31

27.3 Mejora        31

28 Conceptos de Philip B. Crosby        32

28.1 Calidad es el fiel cumplimiento de los requisitos        32

28.2 Calidad se basa en prevención        32

28.3 Norma de desempeño es “cero defectos”        32

28.4 Medición de la calidad es el precio que se paga por las discrepancias.        32

29 Diagrama de Ishikawa        33

30 Hoja de verificación        34

31 Simbología de procesos        34

32 La trampa de las encuestas de satisfacción        36

33 Indicadores para medir la satisfacción del cliente        36

34 Semáforo        37

35 Formulario de satisfacción del cliente        38

36 Problemas de control de calidad        38

36.1 Percepción de la calidad        38

36.2 Precio justo        39

36.3 Servicio en menor tiempo        39

36.4 El aseguramiento        39

37 Barreras para la gestión de la calidad        40

37.1 Ausencia de liderazgo organizacional        40

37.2 Problemas de planificación de la calidad        41

37.3 No escuchar al cliente        41

37.4 No trabajar en equipo        41

37.5 No mantener un esfuerzo continuo        42

37.6 Subestimar a los proveedores        42

38 Diagrama de Tortuga        42

38.1 Proceso        42

38.2 Entradas        43

38.3 Recursos        43

38.4 Personal involucrado        44

38.5 Medición y análisis        44

38.6 Procedimientos y métodos        45

38.7 Salidas        45

39 Creación de sistema de liderazgo        45

39.1 Detección de capacides y habilidades de liderazgo        45

39.2  Desarrollo y evaluación de capacidades y habilidades de liderazgo        46

39.3 Diagrama de flujo        48

40 FORMACION DEL COMITÉ DE CALIDAD.        49

40.1 FUNCIONES DEL COMITÉ DE CALIDAD.        49

40.2 COORDINADOR DEL COMITÉ DE CALIDAD:        49

40.3 DIRECTOR DEL COMITÉ DE CALIDAD:        50

40.4 SECRETARIA DEL COMITÉ DE CALIDAD:        50

40.5 INTEGRANTE DEL COOMITE DE CALIDAD:        50

41 Problemas de Calidad        52

41.1 Problema de reducción        52

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