IINVESTIGACION DE MERCADOS EN LA IMPORTADORA FANTASIAS ESTEFANY

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR

SEDE-IBARRA

ESCUELA DE NEGOCIOS Y COMERCIO EXTERIOR

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TEMA:

IINVESTIGACION DE MERCADOS EN LA IMPORTADORA FANTASIAS ESTEFANY

ELABORADO POR:

JUAN CARLOS ALMEIDA CACUANGO

NOVIEMBRE– 2018

ÍNDICE GENERAL

ÍNDICE DE CUADROS        3

1.        Resumen Ejecutivo        4

2.        Antecedentes        4

3.        Definición del Problema y los Objetivos de la Investigación        5

3.1.        Problema        5

3.2.        Objetivos:        5

Objetivo General:        5

Objetivos Específicos:        6

4.        Enfoque del Problema        6

4.1.        Ciclo de Pedido        6

4.2.        Tiempo de Espera        7

4.3.        Ventas        7

4.4.        Vendedor        7

4.4.1.        Venta Presencial        7

4.5.        Hipótesis        7

5.        Diseño de la Investigación        8

5.1.        Población        9

5.2.        Muestra        9

6.        Trabajo de Campo y Recolección de Datos        10

7.        Análisis de Datos        15

8. Informe…………………………………………………………………….............22

9. Plan de Mejora…………………………………………………………………….23

10. Recomendaciones……………………………………………………………….24

BIBLIOGRAFÍA        25

LINCOGRAFÍA        25

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro Nº 1 Compra en Importadora Fantasías Estefany        14

Cuadro Nº 2 Importancia de la Antigüedad del Negocio        15

Cuadro Nº 3 Tiempo de Espera        16

Cuadro Nº 4 Recomendación del negocio        17

Cuadro Nº 5 Calificación de los Productos        18

Cuadro Nº 6 calidad general de los productos y servicios        19

Cuadro Nº 7 Falencias del negocio        20

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico Nº 1 Importadora Fantasías Estefany        15

Gráfico Nº 2 Importancia de la Antigüedad del Negocio        16

Gráfico Nº 3 Tiempo de Espera        17

Gráfico Nº 4 Recomendación  del negocio        18

Gráfico Nº 5 Calificación de los Productos        19

Gráfico Nº 6 calidad general de los productos y servicios        21

Gráfico Nº 7 Falencias del negocio        21

1. Resumen Ejecutivo

La propuesta de investigación de mercados se la realizó primeramente revisando la literatura pertinente, seguido se procedió a identificar el problema, siendo la demora que existe al momento de atender al cliente por parte del personal de la Importadora Fantasías Estefany, se revisó los temas y sub temas inherentes a la investigación como son tiempo de espera, mercado, cliente, vendedor, entre otros.  La investigación fue exploratoria ya que se ha ido buscando los problemas que tiene el almacén, la información obtenida fue de dos tipos: primaria a través de las encuestas y secundario por la revisión bibliográfica, el método de investigación aplicado fue el inductivo para reconocer el problema y analítico utilizado para el análisis de los datos, como técnica de investigación se aplicó una encuesta dirigida a los clientes del negocio quienes aportaron con información relevante para conocer las debilidades del negocio. Los datos fueron tabulados y graficados en pasteles para mejor comprensión de la información, por cada pregunta se realizó el respectivo análisis. El informe presenta algunos hallazgos de la investigación así como un plan de mejoras para solucionar algunos problemas y las recomendaciones para el propietario del negocio.

1. Antecedentes

En la actualidad las empresas deben tener procesos ágiles que permitan minimizar tiempo y dinero, así también agilizar la atención al cliente para que este se sienta satisfecho con el servicio y producto obtenido. La agilidad, es necesaria en la actuación del día a día mediante la simplificación de procesos y eliminación de duplicidad de controles.

El cliente debe ser atendido de manera que este supere las expectativas, minimizando tiempo en el proceso de venta y brindándole una atención de calidad, teniendo en cuanta el principio de justo a tiempo.

(Méndez Álvarez, 2009, pág. 19), acerca de justo a tiempo: “busca eliminar todos los desperdicios que haya en el proceso de producción, todo lo que sean recursos mínimos de materiales, máquinas y mano de obra para agregar valor al producto, desde las compras hasta la distribución...”  

El riesgo que corre una empresa al perder un cliente por la mala atencion o un producto de mala calidad es constante ya que existen factores externos que influyen en esta variable.

(Editorial Vértice, 2008, pág. 22), acerca del riesgo percibido por el cliente: “el cliente que recibe inicialmente poca información y poca ayuda o, que tiene que comprar sin garantías, encontrará que el servicio es de menor calidad e incluso aunque ello sea objetivamente falso”.

1. Definición del Problema y los Objetivos de la Investigación

El servicio de atención al cliente es uno de los pilares de cualquier empresa. El trato que la compañía proporciona a sus clientes se refleja no solo en imagen corporativa de cara al exterior, sino también en las ventas. Atender bien es vender por lo que este proceso debería ser rápido y no complejo, por lo tanto podríamos definir que el problema de este negocio es:

El proceso de venta en la Importadora Fantasías Estefany es demoroso por lo que el cliente tiene que esperar varios minutos para ser atendido y llevar a cabo la compra.

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1. Problema

Demora en el proceso de venta en Importadora Fantasías Estefany.

1.  Objetivos:

Objetivo General:

Contribuir a que Importadora Fantasías Estefany mejoren la atención al cliente, llevando a la práctica los diferentes métodos y actividades para lograr calidad en el servicio y optimizar el tiempo en el proceso de compra y venta.

Objetivos Específicos:

• Dar a conocer a los propietarios o gerentes de Importadora Fantasías Estefany, las actividades para atender con calidad al cliente
• Describir las diferentes actividades y métodos que contiene el plan, logrando así la mejor comprensión del mismo

• Conocer el proceso de ventas de la Importadora Fantasías Estefany.
• Conocer cuáles son los principales problemas que tiene Importadora Fantasías Estefany.
• Identificar los aspectos que inciden para que el proceso de venta sea lento.
• Determinar las características del servicio de atención al cliente en comparación con otros locales que ofrecen productos similares.
• Erradicar la espera innecesaria en la entrega de productos.

1. Enfoque del Problema

En el proyecto de investigación de “Importadora Fantasías Estefany” el problema de la investigación es conocer si dicho negocio está ofreciendo un servicio óptimo de atención a sus clientes. En concreto la investigación debe arrojar información sobre las preguntas siguientes:

¿Qué criterios siguen los consumidores de artículos de hogar, papelería juguetería y bazar?

¿Cómo evalúan los compradores a “Importadora Fantasías Estefany” y los locales de la competencia con los criterios de evaluación delineados en la pregunta 1?

¿Qué locales se prefieren para comprar ciertas categorías de producto?

¿Cuál es la participación de mercado de “Importadora Fantasías Estefany”  y de la competencia en ciertas categorías de productos?

Existe insatisfacción por parte de los clientes

¿ Cuál es el perfil demográfico y psicológico de los clientes de Importadora Fantasías Estefany”?

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