INGENIERÍA EN MARKETING

Sigla Asignatura

MKA2114

Nombre Asignatura

SERVICIO DE ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE

Escuela o Programa Transversal

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

Carrera/s

INGENIERÍA EN MARKETING

Competencias de la asignatura

Unidades de competencia(s) asociada(s) a las competencias de la asignatura

Desarrolla los protocolos de venta y atención de clientes considerando los elementos de la comunicación interpersonal, estándares de la organización y requerimientos del cliente

Desarrollar un protocolo de atención al cliente orientado a la venta y a la resolución de sus necesidades según requerimientos

Evidencias

Creación de un manual de protocolo de venta y atención al cliente más presentación. Ponderado al 40%

Ponderación

CL

COMPLETAMENTE LOGRADO

Considera y expone todo lo solicitado sin objeción. NO LEE

3

L

LOGRADO

Considera y expone todo lo solicitado pero existen problemas en los fundamentos de la idea

1,8

ML

MEDIANAMENTE LOGRADO

Considera y expone lo solicitado pero no existe claridad en los fundamentos o en las ideas

0,9

NL

NO LOGRADO

No cumple con lo solicitado, LEE PARCIALMENTE O TOTALMENTE

0

CONOCIMIENTO GENERAL 40%

CL

L

ML

NL

1. Describe la empresa seleccionada considerando reseña histórica, giro del negocio, visión, misión y segmento al que apunta.

1. Identifica los objetivos comerciales de la empresa seleccionada.

1. Aplica el proceso de la venta según los objetivos estratégicos de la organización

1. Desarrolla un script de atención al cliente según requerimientos de la empresa.

1. Aplica un protocolo de atención al cliente con el fin de satisfacer sus necesidades y expectativas.

1. Relaciona la calidad del servicio con la aplicación de protocolos orientados a la detección de problemas y puntos críticos en la atención y servicio al cliente.

1. Reconoce el proceso de la venta considerando  las necesidades y expectativas  del cliente.

1. Reconoce las características del modelo de Brechas considerando los objetivos estratégicos de la organización

1. Reconoce características y elementos que debe tener un protocolo de atención al cliente personal o impersonal.

PRESENTACIÓN DE INFORME 20%

Forma de la presentación

1. Cumple con lo formal, Portada, Índice, Conclusión, Bibliografía, Webgrafía o Linkgrafía y Anexos.

1. Presentan en el informe coherencia y cohesión que permite guiar la lectura desde el inicio al cierre.

1. Presentan el informe sin vicios idiomáticos ni errores de ortografía en ninguno de sus apartados