INTRODUCCION A LA CALIDAD

CAPITULO 1

INTRODUCCION A LA CALIDAD

1.1 Introducción.

Ante la inevitable e irreversible apertura y globalización de los mercados, las empresas enfrentan el reto de ser competitivas a nivel mundial. El consumidor es quien impone las condiciones y decide de quien le conviene más recibir un producto o servicio. Puesto que la calidad de los productos y servicios es de vital importancia para el servicio que presta la empresa a sus clientes, se debe prestar una cuidadosa atención a la inspección y control de calidad.

El esfuerzo de las empresas en estos últimos años se debe basar fundamentalmente en lograr la satisfacción del cliente obteniendo un nivel de calidad competitivo, de tal manera que permita producir bienes y servicios con la mayor productividad, al más bajo costo y cuya entrega sea oportuna.

1.2 Historia de la Calidad.

La preocupación por controlar la calidad, se ubica en el tiempo cuando era responsabilidad del artesano, es decir, la persona que efectivamente fabricaba el producto.

Con la llegada de la revolución industrial, el control de calidad pasó de la persona que efectuaba el trabajo, a la persona que controlaba el proceso de trabajo y el gerente. Esta división llevó un rompimiento en la comunicación entre trabajadores y administradores, entre clientes y proveedores, situación que existe aún actualmente en algunas organizaciones.

A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es producción. Con las aportaciones de Taylor, la función de inspección se separa de la producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir. El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración de un artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricación fueron más complicados, implicando el control de gran número de trabajadores por uno de los capataces de producción; como resultado, aparecieron los primeros inspectores de tiempo completo la cual se denominó como control de calidad por inspección.

Las necesidades de la enorme producción en masa requeridas por la segunda guerra mundial originaron el control estadístico de calidad, esta fue una fase de extensión de la inspección y el logro de una mayor eficiencia en las organizaciones de inspección. A los inspectores se les dio herramientas con implementos estadísticos, tales como muestreo y gráficas de control. Esto fue la contribución más significativa, sin embargo este trabajo permaneció restringido a las áreas de producción y su crecimiento fue relativamente lento. Las recomendaciones resultantes de las técnicas estadísticas, con frecuencia no podían ser manejadas en las estructuras de toma de decisiones y no abarcaban problemas de calidad verdaderamente grandes como se les prestaban a la gerencia del negocio.

Esta necesidad llevó al control total de la calidad. Solo cuando las empresas empezaron a establecer una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad del producto que fuera lo suficiente eficaz como para tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control de calidad, pudieron obtener resultados tangibles como mejor calidad y menores costos. Este marco de calidad total hizo posible revisar las decisiones regularmente, en lugar de ocasionalmente, analizar resultados durante el proceso y tomar la acción de control en la fuente de manufactura o de abastecimientos, y, finalmente, detener la producción cuando fuera necesario. Además, proporcionó la estructura en la que las primeras herramientas del control (estadísticas de calidad) pudieron ser reunidas con las otras muchas técnicas adicionales como medición, confiabilidad, equipo de información de la calidad, motivación para la calidad, y otras numerosas técnicas relacionadas ahora con el campo del control moderno de calidad y con el marco general funcional de calidad de un negocio.

Evolución del concepto de calidad

Es por esto, que el término de calidad ha cambiado durante la historia, lo cual es importante señalar:

Etapa Concepto Finalidad

Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. • Satisfacer al cliente.

• Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho

• Crear un producto único.

Revolución Industrial Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad

(Se identifica Producción con Calidad). • Satisfacer una gran demanda de bienes.

• Obtener beneficios.

Segunda Guerra Mundial Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad) Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera • Minimizar costes mediante la Calidad

• Satisfacer al cliente

• Ser competitivo

Postguerra (Resto del mundo) Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Control de Calidad Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. Satisfacer las necesidades técnicas del producto.

Aseguramiento de la Calidad Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. • Satisfacer al cliente.

• Prevenir errores.

• Reducir costes.

• Ser competitivo.

Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. • Satisfacer tanto al cliente externo como interno.

• Ser altamente competitivo.

• Mejora Continua

Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

Las técnicas de control de calidad surgieron durante el periodo de industrialización, pero aumentaron de manera significativa durante la primera guerra mundial. Se desarrollaron técnicas de muestreo así como el uso de técnicas estadísticas para controlar y monitorear la calidad.

Después de la segunda guerra mundial, la industria manufacturera se vió sujeta a costos elevados que la llevaron a tener márgenes de utilidad reducidos. Los mercados se hicieron más difíciles de capturar y más competitivos. El desarrollo de nuevas tecnologías trajo más presiones.

Cada vez se hizo más evidente lo inadecuado que resultaba el controlar la calidad después de fabricado el producto. Se aprendió que la prevención de defectos antes y durante el proceso de fabricación sería más efectiva en términos de costos, más eficiente y se obtendrían ahorros considerables. El aseguramiento de la calidad había nacido. El concepto clave “PREVENCION MAS QUE DETECCION”

NO EXISTE NADA MAS DIFICIL E INCIERTO DE REALIZAR QUE DIRIGIR LA INTRODUCCION DE UN NUEVO ORDEN DE COSAS, PORQUE LA INNOVACION TIENE POR ENEMIGOS TODOS AQUELLOS QUE HAN TENIDO ÉXITO EN LAS CONDICIONES ANTERIORES, Y POR TIBIOS DEFENSORES A AQUELLOS QUE PUDIERAN TENER ÉXITO EN LAS CONDICIONES NUEVAS

Nicolás Maquiavelo. El príncipe

1.3 Definiciones de calidad

Definición de la calidad

La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad.

La calidad es:

• Cumplir con los requisitos pre-establecidos.

• Es la reducción de la variabilidad.

• El grado en que un producto específico satisface los deseos de un consumidor específico.

• Conjunto de cualidades de un producto que satisface al cliente.

• Es el grado de excelencia que posee un bien por medio del cual se juzga su capacidad para satisfacer una necesidad en una economía dada.

• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.

• Despertar nuevas necesidades del cliente.

• Lograr productos y servicios con cero defectos.

• Hacer bien las cosas desde la primera vez.

• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.

• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

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