Introduccion A La Calidad

12.1 Introducción a la calidad

Concepto de calidad

La calidad está de moda, es un término que actualmente se encuentra en multitud de contextos y con el que se busca despertar en quien lo escucha una sensación positiva, trasmitiendo la idea de que algo es mejor, es decir, la idea de excelencia.

Todo parece indicar que no se trata de una moda pasajera, pues se dan varias razones objetivas que justifican este interés por la calidad y que hacen pensar que las empresas competitivas son aquellas que comparten, fundamentalmente, estos tres objetivos:

- Buscar de forma activa la satisfacción del cliente, priorizando en sus objetivos la satisfacción de sus necesidades y expectativas (haciéndose eco de nuevas especificaciones para satisfacerlos)

- Orientar la cultura de la organización dirigiendo los esfuerzos hacia la mejora continua e introduciendo métodos de trabajo que lo faciliten

- Motivar a sus empleados para que sean capaces de producir productos o servicios de alta calidad.

La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.

La palabra calidad tiene muchos significados. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con un producto o servicio determinado, que solo permanece hasta el punto de necesitar nuevas especificaciones. La calidad es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

Debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio médico, del producto, de vida, etc. Es la capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del cliente o usuario.

Definiciones trascendentes

Como se ha considerado previamente, la calidad no puede definirse fácilmente por ser una apreciación subjetiva. La Real Acadamia Española, da las siguientes definiciones para el término: calidad.

(Del latín qualitas, -atis, y este es calco del griego).

1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad.

2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino de Jerez ha conquistado los mercados.

3. f. Carácter, genio, índole.

4. f. Condición o requisito que se pone en un contrato.

5. f. Estado de una persona, naturaleza, edad y demás circunstancias y condiciones que se requieren para un cargo o dignidad.

6. f. Nobleza del linaje.

7. f. Importancia o gravedad de algo.

8. f. pl. Prendas personales.

9. f. Condiciones que se ponen en algunos juegos de naipes.

~ de vida.

1. f. Conjunto de condiciones que contribuyen a hacer agradable y valiosa la vida.

dar ~es.

1. loc. verb. desus. En el arriendo de las rentas reales, comunicar relación jurada del estado de las cobranzas y pagos.

de ~.

1. loc. adj. Dicho de una persona o de una cosa: Que goza de estimación general.

en ~ de.

1. loc. prepos. Con el carácter o la investidura de.

pedir ~es.

1. loc. verb. desus. dar calidades.

La calidad de un producto tiene muchos factores en su producción para ofrecer al consumidor lo que realmente necesita del producto para satisfacer sus necesidades.

Definición ISO

Conjunto de propiedades y de características de un producto o servicio, que le confieren aptitud para satisfacer una necesidades explícitas o implícitas (ISO 8402).

12.2 Evolución histórica

A lo largo de la historia de la humanidad la búsqueda y el afán de perfección por parte de la humanidad ha sido constante, de forma que el interés por el trabajo bien hecho y la necesidad de asumir responsabilidades sobre la labor efectuada derivó paulatinamente en el concepto de calidad.

La verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores a nuestra era. En el año 2150 a.n.e., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la persistencia de errores. Los inspectores simplemente cortaban una mano a la persona responsable de la calidad insatisfactoria. Otro ejemplo temprano se encuentra entre los años 2000 y 3000 a.n.e., cuando los faraones egipcios mandaron construir las famosas pirámides. Muchas de ellas tienen parámetros que las acercan casi a la perfección en la construcción pues en la orientación de la base con respecto a la alineación N-S, E-W el error máximo llega a ser de seis minutos de arco, distando la base de algunas de ellas de ser un cuadrado perfecto menos de 17.78 cm.

Utro ejemplo son las pirámides de Caral, población situada a 200 kilómetros de Lima (Perú) y declarada en 2009 por la Unesco Patrimonio de la Humanidad, allí vivió una compleja sociedad que se desarrolló entre los años 3 000 y 1 800 a.n.e., en el periodo denominado precerámico, coetáneo con la época de las pirámides de Egipto. Las investigaciones siguen desvelando enigmas que han permitido determinar que hace 5 000 años ya hubo construcciones antisísmicas y un conocimiento avanzado de la genética agraria.

En la edad media surgió en Europa el sistema de organización en gremios. Éstos imponían los precios y especificaciones de los distintos productos de los que proveían a la sociedad. Los productos de calidad daban prestigio al artesano, así como al gremio de la zona cuando todos sus artesanos seguían sus especificaciones. Este hecho constituye una de las primeras pruebas de un organismo que se encarga tanto de fijar unas normas básicas, como de controlar su cumplimiento.

Con la llegada de la revolución industrial se inició el fin del artesanado, se crearon grandes organizaciones y los antiguos artesanos se transformaron en los trabajadores de las empresas. En esta época Taylor elaboró su teoría acerca de la "gestión científica del trabajo", cuyo objeto fue la preparación de normas para que los trabajadores las cumpliesen. Comenzó con ello la instauración paulatina de la división del trabajo, lo que suponía que los operarios interviniesen solamente en algunas operaciones del proceso productivo. Este hecho provocó la necesidad de que surgiese la figura de los empleados dedicados a tareas de inspección, aunque se prestaba más atención a la forma de realizar el trabajo (los procesos) que a la calidad de los productos. Finalmente el control de calidad moderno o control de calidad estadístico comenzó en los años 30 del siglo XX. Seguidamente se indican las fases historicas recientes.

Inspección/detección de errores: hasta los años 1940

• Inicialmente trabajo artesanal: control individual de cada tarea.

• 1918: Ford Motor Company. (Primera cadena de montaje).

• 1930: Laboratorios Bell (W. A. Shewhart).

Control (estadístico) de calidad: hasta los años 1980

• Mercado poco competitivo. Precio de venta fijado por el fabricante en función de los costes.

• Impedir que el producto defectuoso llegue al cliente.

• Conseguir uniformidad de servicio.

• Control de calidad = problema a resolver.

• Controlar la calidad del departamento de producción utilizando técnicas estadísticas.

• 1940-70: Japón y Calidad total. Deming, Ishikawa, Juran, Crosby,

Garantía de calidad: a partir de los 1980

• Mercado competitivo y de oferta

• Precio de venta fijado por el mercado

• Planificación y medida de la calidad. Modelos de calidad.

• Afecta a todos los departamentos.

• 1980. Interés por la calidad en los EE.UU. TQM

• 1987. Premio Malcom Baldrige Quality Award

• 1987. ISO 9000. A partir de las normas británicas

• 1992. Premio Europeo a la calidad de la EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad).

Gestión de calidad actualmente

• Impacto estratégico. Oportunidad de ventaja competitiva.

• Planificación, fijación de objetivos, coordinación, formación, adaptación de toda la organización.

• Afecta a la sociedad en general: directivos, trabajadores, clientes.

• "Una filosofía, una cultura, una estrategia, un estilo de gerencia de la empresa".

ISO 9001:2000

ISO es la Organización internacional de Estandarización (International Organization of Standarization) con sede en Suiza www.iso.ch, desarrolla estándares de uso mundial que permiten a las empresas competir en el mercado internacional.

Terminología (ISO 8402)

• Calidad: "Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades explícitas o implícitas"

• Control de calidad: "Conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los requerimientos

...