Identificación de clientes y stakeholders y los tipos

TALLER 1

Identificación de clientes y stakeholders y los tipos

Objetivos: 

• Identificar a los clientes y grupos interesados o stakeholders de su institución.
• Identificar los tipos de clientes.

Actividades:

• Hacer un listado de sus clientes actuales y de sus clientes potenciales
• Hacer un listado de los grupos interesados de su institución

TALLER 2

Gestión de Relaciones con los clientes

Análisis de casos

Caso 1: KFC

Caso 2: Burger King

Caso 3: Toyota

Caso 4: Sony

Caso 5: Banco de Crédito

Valor para el cliente

Objetivos: 

• Identificar el o los segmentos de mercado de interés de la institución.
• Identificar la propuesta de valor actual de su institución

Actividades:

• Revisar y analizar el comportamiento de los segmentos actuales que atiende su institución e identificar el o los de mayor crecimiento
• Revisar la propuesta de valor de su institución para los clientes actuales

TALLER 3

INDICADORES DE GESTIÓN DEL CLIENTE

Objetivo:

• Elaborar indicadores del proceso de Gestión del Cliente

Actividades:

• Definir los subprocesos para la Gestión del Cliente que debería tener su institución en la actualidad: Selección, adquisición, retención, crecimiento y satisfacción.
• Elabore los objetivos en cada subproceso
• Elaborar los indicadores y metas de cada indicador
• Definir las actividades a realizar para el cumplimiento de los objetivos y el logro de las metas

TALLER 4

Análisis de los procesos enfocados en el cliente

Objetivos: 

• Analizar los procesos de su institución e identificar los problemas que pueden generar insatisfacción en el cliente.
• Identificar los procesos y subprocesos de su institución.

Actividades:

• Listar los procesos o subprocesos de atención al cliente de su institución
• Escoja el proceso que desea evaluar y analizar
• Utilice el diagrama de Pareto para identificar los problemas más importantes
• Utilice las herramientas necesarias para la evaluación y el análisis del proceso elegido
• Utilice el diagrama de análisis de procesos para identificar las actividades que puedan ser corregidas o eliminadas

DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESOS

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