Tipos De Clientes
Enviado por yuraniruiz • 18 de Junio de 2015 • 1.019 Palabras (5 Páginas) • 775 Visitas
El cliente discutidor
El cliente enojado
El cliente conversador
El cliente ofensivo
El cliente infeliz
El que siempre se queja
El cliente exigente
El cliente coqueteador
El que no habla y el indeciso
Tipos de clientes propuestos por Fernández:
Mal pagadores
Clientes abusivos
Con excesivos costes de atención
Adictos a la promoción y ofertas
De riesgo
De mala imagen
"Incidental" o polémico
Que nos quieren copiar
3. Introducción.
El saber identificar los diferentes tipos de clientes con los que se puede tratar es de total importancia, tanto para adquirir la habilidad de atenderlo basándose en las características y eligiendo el tratamiento adecuado para este.
A continuación se abordarán los diferentes tipos de clientes propuestos por los autores: Fernández, Quelch & Ash, en los cuales se describen las características y su posible tratamiento.
4. Autores como Quelch & Ash, (1981), describen los siguiente tipos de clientes.
5. El cliente discutidor:
Regularmente este tipo de cliente son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
Tratamiento:
Solicitarle su opinión
Hablar suavemente pero firme
Concentrar la conversación en los puntos en que se esta de acuerdo.
Contar hasta diez o más.
6. El cliente enojado.
Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son:
Tratamiento
Ver mas allá del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones mas irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solución
7. El cliente conversador.
Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida.
No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
8. El cliente ofensivo.
El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!.
Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
9. El cliente infeliz.
Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.
No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
10. El que siempre se queja.
No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad.
Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
11.
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