Imagen Corporativa Del Banco Wiess

LA EVALUACION DE LA IMAGEN CORPORATIVA DEL BANCO WIESE Y SU EFECTO SOBRE LA CARTERA DE CLIENTES

Objetivos

En la presente investigación, la satisfacción del cliente, se evaluará la Satisfacción de sus Clientes mediante una encuesta adaptada a los requerimientos de los procesos de certificación de calidad de la empresa.

Las Características Globales de la Imagen.

Las Características Particulares de la Imagen

Más allá de la imagen principal global, hay que tener en cuenta las imágenes particulares, que unas veces se derivan de la imagen global predominante y otras se yuxtaponen a ella.

La imagen de los Productos.- Aunque la opinión sobre los productos caiga en el campo de los estudios de motivación comercial. El hombre de las Relaciones públicas no puede ignorar la que tenga el público acerca de los servicios o productos de su empresa. A partir de un descuido, toda una reputación puede verse comprometida.

La imagen, apariencia del hecho.

La imagen constituye también una apariencia del hecho, reemplazando la hecho real. Sin remontarnos a la noche de los tiempos, se pueden encontrar los primeros pseudoacontecimientos en las manifestaciones religiosas. Hemos dicho ya que el espíritu humano era reacio a las abstracciones y experimentaba la necesidad de «visualizar» una noción tan difusa como el poder del dios o del jefe.

La presencia o la manifestación simbólica representan una evolución considerable, en las que el espíritu capta una abstracción a través de los símbolos, los signos o los ritos.

Su comprensión está limitada por la necesaria iniciación; su difusión, restringidas por el corto alcance de los medios de comunicación. Con la prensa, la radio, el cine y, sobre todo, la televisión, la apariencia adquiere mayor importancia que la esencia del hecho, de la persona y de la propia idea.

Un ejemplo: los sondeos de opinión, reflejo de las opiniones de un cuerpo electoral, que tienen tendencia a transformarse en acontecimientos por el hecho de su existencia. En fin, la aparición en las pantallas de la televisión de tal o cual personalidad adquiere un valor intrínseco superior al del mensaje transmitido. Th. White, en su libro, Cómo se hace un Presidente, que ha inspirado después de su aparición numerosas campañas electorales, explica cómo Kennedy obtuvo una considerable ventaja sobre Nixon debido a que la epidermis de éste le hacia parecer mal afeitado en la pantalla.

Plan de Comunicación y Relciones Públicas

El éxito o el fracaso de nuestra compañía va a depender en gran medida de la imagen que proyectemos tanto hacia el exterior como hacia el interior. Y proyectar una buena imagen de empresa no es ni más ni menos que el mercado tenga un conocimiento, una opinión y valoración positiva de nuestra organización y por tanto, de los productos y servicios que ofrecemos.

La publicidad es una excelente herramienta de ayuda para transmitir esa imagen, pero probablemente, y tan importante como la publicidad, está la puesta en marcha de un plan de comunicación que transmita esa imagen a los diferentes mercados y que además lo haga de una forma creíble.

En todo plan de comunicación hay que tener en cuenta tres aspectos:

 La definición de la identidad corporativa, es decir, lo que es la empresa, sus objetivos corporativos y principios. De ahí se extraerán los atributos de identidad que hay que proyectar al mercado.

 La imagen percibida actualmente; lo que el mercado percibe hoy en día de la empresa.

 La imagen ideal de la empresa; la imagen que queremos transmitir a los diferentes mercados debe responder a un Plan Estratégico de Imagen, en el que deben quedar establecidos las vías diferentes a los que dirigir las acciones de comunicación, con una estrategia propia y específica para cada uno de ellos.

El plan de comunicación contiene tres grandes áreas:

 La definición de los objetivos de comunicación más adecuados para transformar la imagen actual de la empresa es la imagen ideal para cada uno de los públicos.

 La definición de la estrategia de medios y de mensajes que mejor se adapten a la consecución de los objetivos previamente definidos.

 La definición de un calendario de actuación y la evaluación de los costes de las acciones propuestas, así como un instrumento de control para realizar un seguimiento de plan.

Todas estas tareas las llevará a cabo la Dirección de Comunicación de la compañía, que es la encargada de elaborar el plan estratégico de imagen. El director de comunicación, al que se le denomina Dircom, es el máximo responsable de la imagen de la empresa.

Entre los principales instrumentos que integra un plan de comunicación para mantener la imagen de una compañía, se encuentran las relaciones públicas y las campañas de comunicación. El primer medio indicado, que puede pertenecer a la empresa o ser subcontratado, se define como el conjunto de acciones planificadas y deliberadas que tienen como finalidad crear o mantener una imagen determinada de la empresa ante distintos públicos. Trata de crear y mantener unas relaciones sociales fluidas y dinámicas entre la compañía y los grupos sociales u organizaciones que estemos interesados en impactar.

A través de las relaciones públicas la empresa busca un posicionamiento en el terreno de la imagen, persiguiendo siempre la máxima aceptación social.

Las funciones más importantes a desarrollar por las relaciones públicas son:

 Apoyar y reforzar la labor de los departamentos de ventas y márketing.

 Preparar y supervisar las acciones puntuales de promoción y márketing de los productos o servicios que representa.

 Mantener un clima permanentemente favorable hacia los productos o servicios que representa, mediante el contacto constante con clientes, proveedores, agentes sociales.

 Establecer un buen clima laboral y conseguir en los empleados el espíritu e imagen que la empresa pretende en el exterior.

 Conseguir que ningún problema altere o perjudique la imagen de la empresa en el ámbito social.

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente y su maximización traducida en fidelización, son componentes esenciales para incrementar la competitividad de las organizaciones. La identificación de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción.

Saber si cada uno de sus clientes está o no, plenamente satisfechos de sus productos o servicios, es una obligación para cualquier empresa preocupada por su futuro.

En toda relación comercial, se establecen 'siempre' vínculos que unen a la empresa con sus clientes. Si estos funcionan, el concepto fidelización del cliente se afianza con el paso del tiempo, aportando a la figura de la empresa una ventaja competitiva con respecto a su competencia.

Comunicación

La comunicación es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otro u otros, informaciones, sentimientos y vivencias. En toda comunicación tiene que haber un emisor, un mensaje y un receptor.

Tipos de Comunicación

Auditiva:

Es la comunicación desarrollada a través de sonidos producidos por el emisor.

Visual:

Consiste en la comunicación que el receptor percibe por la vista.

Táctil:

Se considera aquella donde el emisor y el receptor entran el contacto físico.

Principios de la Comunicación Corporativa

La Comunicación Corporativa es el conjunto de mensajes que una institución (empresa, fundación, universidad, ONG, etc.) proyecta a un público determinado (Público/target) a fin de dar a conocer su misión y visión, y lograr establecer una empatía entre ambos.

La Comunicación Corporativa tiene que ser dinámica, planificada y concreta, constituyéndose en una herramienta de dirección u orientación sinérgica, basada en una retroalimentación constante.

La percepción comunicacional

En la comunicación corporativa, la percepción que tengan los públicos/target es uno de los aspectos más importantes, ya que de ello depende la comprensión y la actitud que tomarán, lo cual repercutirá en la respuesta al mensaje y la forma de retroalimentación que generará.

Los paradigmas

Son los elementos de referencia, dados por la visión y la misión de la empresa, que tienen que conocer todos los trabajadores, desde los niveles de tomas de decisión hasta los trabajadores de nómina diaria, para comprender cuál es el objetivo, las metas y las tareas que desarrollan. Para el capitán de un barco, el objetivo es puerto; el paradigma, el faro que lo conducirá seguro al objetivo.

La Pirámide comunicacional

Estructuralmente, la empresa se representa como una pirámide. En la cúspide, está el presidente; en la base, los trabajadores de nómina diaria. A ésta, hay que sobreponerle la comunicacional, que estaría representada por una pirámide invertida, ya que la presidencia conoce absolutamente todo de la empresa, mientras que el trabajador sólo sabe que tiene que barrer el piso.

¿Cómo mejorar esa comunicación? Estableciendo canales de comunicación de doble vía.

El público/target

Es el conjunto de personas a quienes van dirigidos los mensajes. Estos pueden ser definidos como internos y externos.

Público Interno

Es el grupo de personas que conforman una institución

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