Introducción a la Empresa y Tecnología

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PROYECTO FINAL

Facultad: Empresa y Tecnología

Carrera: Empresa y Tecnología  

Curso: Introducción a la Empresa y Tecnología

Sección: ET02  

Integrantes:

• Frances Mauricio Bernabé
• Claudia Gómez
• Junior Gonza
• Jean Franco Escobar

Mentor: Lorenzo Rojas

Ciclo: 2021-I

2021

ÍNDICE:

1. Introducción

1. Desarrollo

                2.1 Organización del Equipo

• Asignación de roles
• Actividades

                2.2 Definición del Problema

• Pregunta esencial
• Hipótesis
• Reto

                2.3 Investigación

• Árbol de preguntas
• Preguntas guía
• Grupos interesados (stakeholders)
• Actividades guía
• Herramientas definidas para cada actividad guía de la investigación
• Línea de tiempo para los entregables
• Levantamiento de información
• Resultados y análisis de información

1. Conclusiones y Recomendaciones
2. Anexos

INTRODUCCIÓN:

Durante los últimos años hemos visto cómo las empresas, además de contar con un tienda físico, se dieron cuenta de que gracias a la globalización y las nuevas generaciones que van adquiriendo ciertos hábitos de consumo, se han visto en la necesidad de migrar al área online. Y es que en el mundo interconectado y competitivo de hoy, la tecnología de la información e Internet se ha convertido en una de las herramientas más efectivas para que las empresas lleguen a sus clientes en cuestión de segundos, desde las más grandes transnacionales hasta los emergentes e-commerce dieron paso a un nicho de mercado con gran potencial. 

Si bien es cierto la tendencia de migrar a lo digital iba en alza, vimos un gran apogeo durante las cuarentenas que la actual pandemia sanitaria nos obligó a guardar. Pero con ello se evidenciaron las grandes ventajas y también ciertas debilidades en las  páginas de venta online para los nuevos usuarios, pues muchos no estaban familiarizados con las compras por Internet. En este caso en particular, analizaremos las experiencias de compra online realizadas por los peruanos en el último año teniendo como punto de partida al rubro retail, específicamente, los supermercados.

DESARROLLO:

El presente trabajo dio inicio con la ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO

• Asignación de roles de los cuatro integrantes:

El siguiente paso fue definir las actividades que realizaríamos:

• Semana 1

• Semana 2

• Semana 3

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Pregunta esencial: ¿Cómo podríamos mejorar los procesos en la experiencia de compra en línea del cliente peruano en el sector retail?

Hipótesis: La experiencia de compra en línea en el sector retail no es de la calidad que demanda el cliente peruano.

Reto: Mejorar los procesos en la experiencia de compra en línea del cliente peruano en el sector retail.

INVESTIGACIÓN

A raíz de la investigación realizada por los cuatro integrantes del equipo, se armó un árbol de problemas para identificar con mayor claridad los factores que influyen en una mala experiencia de compra online para el consumidor peruano. Dentro de este esquema se concluyó que las principales causas se encuentran los factores alrededor del servicio de delivery (costo y tiempo), falta de comunicación, fallas en la app/web, entre otras. Así mismo se identificó como los principales efectos la desconfianza, la pérdida de la clientela y las críticas negativas hacia la empresa.

A continuación se procedió a la elaboración de catorce preguntas guía:

• ¿Qué tan eficiente es el servicio post-venta?
• ¿Qué alternativas hay para mejorar los procesos de entrega en Lima y provincias (costos y tiempo)?
• ¿Cómo revertir una mala crítica?
• ¿Cómo aumentar la confianza hacia los protocolos antes de la venta?
• ¿Cómo mantener y/o recuperar la confianza de un cliente insatisfecho?
• ¿Qué medidas se pueden tomar para mejorar el proceso de compra en plataformas virtuales?
• ¿Cómo evitar y/o manejar un error en el inventario eficazmente?
• ¿Qué implica tener el Sello de Confianza de CAPECE?
• ¿Cómo reaccionar ante un reclamo por maltrato en atención al cliente?
• ¿Cómo medir los resultados de satisfacción en los clientes?
• ¿De qué manera podemos afianzar la confianza?
• ¿Cómo mejorar el protocolo de devolución de productos sin dañar la experiencia de compra?
• ¿Qué porcentaje se debe destinar a un control de riesgo para no generar pérdidas?
• ¿Conoce bien las necesidades del cliente?

De las cuales se decidió por unanimidad la selección de aquellas relacionadas al proceso de compra en la app/web:

- ¿Qué alternativas hay para mejorar los procesos de entrega en Lima y provincias (costos y tiempo)?

- ¿Cómo evitar y/o manejar un error en el inventario eficazmente?

- ¿Qué medidas se pueden tomar para mejorar el proceso de compra en plataformas virtuales?

- ¿Cómo aumentar la confianza hacia los protocolos antes de la venta?

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