Investigación en diferentes establecimientos de alojamientos. Normas de amabilidad y cortesía

Unidad I - Prestar Servicio de Calidad al Húesped:

Después de estudiar la unidad I, realiza lo siguiente:

1-Realización de una investigación en diferentes establecimientos de alojamientos, para identificar cuáles son los principales aspectos de la presentación personal, las normas de amabilidad y cortesía que se usan con los huéspedes, considere tomar como referencia lo que plantea el capítulo I del libro de texto.

Imagen personal.

La imagen es nuestra tarjeta de visita. Aunque las personas tengamos otros muchos valores la primera impresión es fundamental. La forma de vestir junto con nuestros modales y nuestro comportamiento, es el reflejo que damos de la empresa o institución a la que representamos. Según reza un dicho popular: "Te reciben según te presentas; te despiden según te comportas". Por ello hay que causar una buena primera impresión, pero eso por sí solo no vale.

Higiene.

Tener una buena imagen, no solamente es cuestión de vestuario. Nuestra imagen exterior está muy condicionada por nuestra higiene. Debemos tratar de tener un aspecto agradable y limpio. Esto se consigue con: una buena higiene corporal diaria (ducha o baño, cambio de muda, desodorante, etc.), cabello cuidado y arreglado (aunque se lleve melena se deberá llevar cortado y arreglado), uñas, manos, maquillaje moderado (hay veces que una persona no se maquilla sino que se "restaura" decía mi abuela), barba, etc. Tenemos que dar una imagen exterior correcta, sin perder nuestra propia personalidad. Lo mismo con los complementos que deben ir acordes al tipo de vestuario utilizado.

"Hay que tratar de tener un aspecto agradable y limpio"

Mujer y trabajo.

El vestuario femenino en el entorno laboral debe ser ante todo cómodo. El traje de chaqueta, con falda o pantalón, es la prenda mayormente elegida por las mujeres que trabajan (salvo determinadas profesiones, que ya tienen su propio vestuario). El traje de chaqueta, al ser un clásico, es menos dado a cambios por las tendencias de la moda. Con el traje de chaqueta, se llevan camisas (similares a las masculinas) o blusas. También es conveniente la utilización de medias que estilizan y dan más elegancia a las piernas. Zapatos de medio tacón y algún que otro complemento. Recuerde que va a una oficina no a un pase de modelos. Es tan malo el exceso como el defecto. Hay que ser prudentes.

Hombre y trabajo.

Si la mujer utiliza el traje de chaqueta, para el hombre el vestuario básico y clásico de toda la vida es la chaqueta y la corbata. Aunque en la actualidad se empieza a imponer el vestuario de sport. Incluso en los trajes, se puede apreciar un ligero cambio (cosa poca dada en la moda masculina) hacia colores más atrevidos, cuadritos, y otros tejidos más atrevidos. Las claves para combinar trajes y corbatas o pañuelos las puede encontrar en nuestro capítulo sobre las corbatas. Los zapatos más idóneos son los negros de cordones, aunque también hay mucha variedad donde escoger (mocasines, hebillas, etc.). Calcetines, combinados con los zapatos. Complementos tales como gemelos, reloj y alfiler de corbata. Puede lucir un pañuelo en la chaqueta, es muy elegante.

2-Realización de un manual de tres páginas considerando el manejo de queja, actitudes para tener con los empleados y los estándares de tiempo para lograr un servicio de calidad en la recepción de un hotel.

3- Realización de análisis crítico y descriptivo de Reglamento 2115 (clasificación y normas de establecimientos hoteleros, del reglamento desde la pagina 2 hasta 52).

Este fue emitido durante el gobierno de Salvador Jorge Blanco el 16 de julio de 1984.

Considerando que el turismo es un factor económico de primer orden para el desarrollo del país, por lo cual deben ser planificadas y reglamentadas todas sus actividades, a fin de que respondan a una política coherente y eficaz.

Este reglamento define a las empresas hoteleras de esta forma: “ son empresas de hotelería dedicadas de modo profesional a proporcionar habitación a las personas, con o sin otros servicios de carácter complementario, por un precio determinado.”

Los establecimientos hoteleros tendrán la categoría de públicos, siendo libre el acceso a los mismos, todo ello sin perjuicio del derecho de admisión reservado a los establecimientos para ser ejercido por razones de edad, moralidad e higiene.

Procedimientos para la Clasificación

Para la ampliación de este reglamento y del Reglamento clasificación y Normas de Restaurantes, se crea un comité de clasificación que estará radicado en la Secretaria de Estado de Turismo. Este Comité estará integrado por el Secretario de Estado de Turismo quien lo presidirá; dos miembros del sector oficial designados por la Secretaria de Estado de Turismo, uno de los cuales será el Director del Departamento de Empresas y Servicios de la Secretaria de Estado de Turismo, quien fungirá como Secretario Ejecutivo, quienes podrán hacerse representar por otros funcionarios de sus dependencias y dos representantes designados por la Asociación de hoteles y restaurantes, los cuales podrán hacerse representar por miembros suplentes designados por esta entidad.

Las funciones de este comité son:

Solicitar a la s empresas hoteleras que comuniquen su apertura, para estar acogidos a los preceptos de la presente reglamentación.

Fijar y modificar las categorías.

Vigilar el cumplimiento de lo dispuesto en materia de precios.

Inspeccionar las condiciones de funcionamiento para asegurar en todo momento el perfecto estado de sus instalaciones, la correcta prestación del servicio y el buen trato dispensado a la clientela.

Resolver las reclamaciones que puedan formularse en relación con la presente reglamentación.

Imponer las sanciones que procedan, según la magnitud de las infracciones.

Establecer las normas y criterios cualitativos y cuantitativos de los diversos equipos, utensilios, insumos requeridos para cada categoría de modalidad de establecimiento hotelero.

Los interesados en establecer el hotel deberán enviar copias de expedientes relativos a las solicitudes de clasificación y apertura a los miembros del comité por lo menos diez días antes de la fecha de reunión en que serán conocidos.

La Secretaria de Estado de Turismo al conceder la autorización para la apertura del establecimiento hotelero, otorgará a este la clasificación en la categoría y modalidad que le haya sido fijada por el comité de clasificación.

Las empresas deben acompañar la solicitud de apertura con la siguiente documentación:

• Proyecto y memoria del edificio destinado a hotel.

• Relación de habitaciones, en la que se indique el numero y las superficies y servicios que poseen.

• Documentación que acredite la documentación del inmueble.

• Localización del hotel.

• Clasificación que solicita.

• Información documental que evidencie que el establecimiento se ajusta a la clasificación solicitada.

Normas sobre precio y reservas hoteleras

En este capitulo del reglamento se decretan todas las normas que regulan los precios de los servicios hoteleros, basada según la categoría del establecimiento, la temporada, entre otros factores como él número de ocupantes de una habitación. También se toman en cuenta los servicios comunes y los separara de los complementarios.

El hospedaje comprende el uso y goce pacífico de las habitaciones y servicios complementarios, no puede percibirse suplemento alguno de precios por la utilización de estos. Se consideran servicios comunes los siguientes:

• Las piscinas.

• Las hamacas, toallas, sillas, mobiliarios de jardines, playa y piscina.

• Los parqueos.

• Los parques infantiles.

Podrán percibirse suplemento al precio por los servicios de:

• Peluquería y salones de belleza.

• Campos de golf, pistas de tenis, boleras, etc.

• Discotecas y salas de fiestas.

• Equipos para la practica de deportes náuticos

• Cualquier otro servicio adicional que su naturaleza lo justifique.

Las sanciones

El incumplimiento de las condiciones mínimas exigidas en este reglamento a los establecimientos hoteleros, dará lugar a las sanciones administrativas conforme a la ley orgánica 541 en su Art. 4. Las sanciones de carácter administrativo, no excluirán la responsabilidad penal o civil en que se pudiera incurrir. Cuando existan indicios de responsabilidad civil o penal se pasara a los tribunales competentes. Las infracciones que se cometan contra lo preceptuado en el reglamento se castigarán con amonestaciones o degradación de categorías.

Las categorías

Se clasifican los establecimientos hoteleros en: cinco estrellas, cuatro estrellas, tres estrellas, dos estrellas y una estrella. El numero de estrellas de un establecimiento hotelero dependerá de la calidad y una serie de requisitos y condiciones generales.

Según la situación geográfica y forma de explotación estos a su vez se clasificaran en: hoteles de ciudad, hoteles de playa, hoteles de montaña, hoteles apartamento, y bungaolws o cabañas y villas.

Condiciones mínimas de los establecimientos hoteleros

Para que un establecimiento pueda ser clasificado deberá reunir además las siguientes condiciones:

• Sus dependencias deberán constituir un todo homogéneo, con entradas, ascensores y escaleras de uso exclusivo.

• Facilitar al público tanto el servicio de alojamiento como el de comidas. Con sujeción o no al régimen

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