La Calidad

CALIDAD

LA CALIDAD EN MÉXICO

• México empieza a participar con ISO en 1988, cuando se forma un grupo de trabajo voluntario para elaborar las normas sobre Sistemas de Calidad.

• En 1989 se integra el Comité Técnico Nacional de Normalización de Sistemas de Calidad (Cotennsiscal) para elaborar y revisar los proyectos de las NMX-CC.

• En 1991 se publican las primeras normas (NMX-CC-1 a la 8).

• En 1991 empieza a participar en el TC-176 de ISO para analizar los cambios relativos a la familia 9000.

• En 1992 la DGN emite la Ley sobre Metrología y Normalización.

• En 1993 se constituyen los primeros Organismos de Normalización y Certificación.

• En 1994 empiezan a operar los ONC y se otorgan los primeros registros por Calmecac y el IMNC.

• En 1999 la EMA (Entidad Mexicana de Acreditación) sustituye a la DGN para organizar a las instancias de normalización y acreditación.

• En el 2001 se publican las NMX-CC equivalentes a ISO 9001:2000.

• A partir del 2002 se inician las normas especializadas.

• Década 1995 – 2005.

• Procesos y sistemas de calidad total avanzados en más de 80% de las 500 empresas más grandes.

• Más de 750 empresas han competido por el Premio Nacional de Calidad

• Más de 5,000 organizaciones han desarrollado algún tipo de proceso de calidad.

CONCEPTO

• Perfección

• Consistencia

• Eliminación del desperdicio

• Rapidez de entrega

• Cumplimiento de políticas y procedimientos

• Proporcionar un producto bueno y utilizable

• Hacerlo bien a la primera

• Agradar o satisfacer a los clientes

• Servicio total al cliente

DEFINICION

El grado de satisfacción del cliente, a través del cumplimiento de normas y procedimientos definidos para la realización del producto o servicio.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

 Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, repetir trabajos, corregir errores continuos, no evitar el despilfarro.

 Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la calidad en productos y servicios.

 Por lo que significa un mayor rendimiento de la inversión.

PERSPECTIVA DE LA CALIDAD

• Criterios basados en el juicio

o Consumidor con la bondad del bien

o Abstracto y subjetivo

• Criterios basados en el bien

o Valor en los atributos del producto

• Criterios basados en los usuarios

o Deseos y necesidades de los clientes

• Criterios basados en el valor

o Relación a su utilidad o satisfacción con el precio

CALIDAD TOTAL

 Sistema de gestión enfocado a las personas, que se dirige a un continuo aumento de la satisfacción del cliente, a un costo real siempre menor.

 Cultura organizacional que involucra a la totalidad de la empresa para satisfacer al cliente más allá de sus expectativas al ofrecerles productos y servicios.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

 Enfoque al cliente

 Cultura organizacional y liderazgo

 Aprendizaje y mejora continua

 Participación y trabajo en equipo

¿QUIÉN ES UN CLIENTE?

 Es la persona más importante en cualquier negocio u organización.

 No depende de nosotros; nosotros dependemos de él.

 No es una interrupción en nuestro trabajo, es nuestro objetivo.

 No nos hace un favor cuando llega, no le estamos haciendo un favor atendiéndole.

 Es una parte esencial de nuestra organización, no es ningún extraño.

TIPOS DE CLIENTES

Clientes internos:

• Cada una de las unidades operativas que reciben y/o

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