La Era de los negocios globales

La Era de los negocios globales se caracteriza por:

• Economías y cifras de la fuerza de trabajo que están dominadas por el sector servicios.

• Una participación cada vez mayor del cliente en la toma de decisiones de negocios estratégicas.

• Productos que están cada vez mas enfocados en el mercado y mucho más capacidad de respuestas a las necesidades cambiantes del mercado.

• El desarrollo de tecnologías que ayudan a los clientes y a los empleados a proporcionar los servicios.

• Empleados a quienes se ha proporcionado más libertad discrecional para desarrollar soluciones personalizadas para las solicitudes especiales de los clientes y para resolver las quejas de éstos en el lugar mismo y con el mínimo de inconvenientes.

• Aparición de nuevas industrias de servicios y del imperativo del servicio, en donde los aspectos intangibles de producto se están convirtiendo cada vez más en características clave que diferencian a los productos en el mercado.

¿Por qué es difícil distinguir entre muchos bienes y servicios? Un bien puro implicaría que los beneficios recibidos por el consumidor no contienen elementos proporcionados por el servicio. De manera similar, un servicio puro no contendría elementos tangibles. En realidad, muchos servicios contienen al menos algunos elementos tangibles. Además, la mayoría de los bienes ofrece por lo menos un servicio de entrega.

En general los bienes se pueden definir como objetos, dispositivos o cosas, y los servicios como hechos, actividades o desempeños. La principal diferencia entre los bienes y servicios es la propiedad de intangibilidad (carecen de sustancia física). Un producto puede ser un bien o servicio.

Escala de entidades del mercado; escala que muestra una gama de productos a lo largo de una línea continua, basándose en su naturaleza tangible, que varía de tangible dominante a intangible dominante y a la vez proporciona una perspectiva interesante concerniente a las diferencias entre bienes y servicios.

Modelo molecular es una representación pictórica de la reacción entre los elementos tangibles e intangibles de las operaciones de una empresa. Uno de los principales beneficios que se obtienen del desarrollo de un modelo molecular es que es una herramienta administrativa que frece la oportunidad de visualizar todo el conjunto de beneficios de la empresa que su producto les ofrece a los clientes.

¿Cómo impacta el modelo de Servucción en las empresas de servicio? la implicación más profunda del modelo de Servucción es que demuestra que los clientes son una parte integral del proceso de servicio, siempre están involucrados en el proceso de entrega del servicio. El modelo de Servucción consta de cuatro factores que incluyen directamente en la experiencia de servicio de los clientes:

• El Serviespacio (Visible)

• Personal de contacto/ proveedores de servicio (visibles)

• Otros

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