La gestión de reclamaciones, incidencias
Enviado por denismariel • 13 de Marzo de 2013 • Informes • 368 Palabras (2 Páginas) • 646 Visitas
CASO 2: LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES, INCIDENCIAS Y
AVERÍAS EN TELEFÓNICA DE ESPAÑA
En un entorno liberalizado y altamente competitivo como el de las telecomunicaciones
se hace evidente que las compañías operadoras deben enfocar su trabajo a satisfacer las
necesidades de comunicación de sus clientes. Un apoyo fundamental a esta tarea lo
aportan los sistemas “trouble ticketing” o sistemas de reclamación, incidencias y
averías. Las incidencias son fallos o anomalías en el funcionamiento de la red o en la
prestación del servicio que son detectadas por el operador a través de la supervisión o
del mantenimiento. Las averías son fallos en el servicio detectado y notificado por el
cliente. Y las reclamaciones son problemas en el servicio, en la instalación o en la
facturación detectado y notificado por el cliente.
Telefónica de España entiende que cualquiera de ellas debe ser atendida con agilidad y
utilizada como fuente de información sobre el cliente que permita mejorar el servicio
que se le está prestando. Por eso ha desarrollado a través de Telefónica Investigación y
Desarrollo un sistema de gestión de reclamaciones y averías cuyo funcionamiento se
describe de forma resumida a continuación.
Existen centros de atención al cliente (CAC) o call centers que a través de
teleoperadoras conectadas a los oportunos equipos informáticos atienden las llamadas
de los clientes. En el momento de atender una llamada, el sistema proporciona a la
teleoperadora información básica acerca del cliente atendido, tales como su nombre,
dirección y tipo de cliente. También suministra información del elemento de planta
afectado por la avería o reclamación como su ubicación, datos del circuito, etc. De esta
forma se puede dar una atención mas personalizada.
La teleoperadora debe completar los datos del cliente si es necesario y recoger toda la
información útil acerca del tipo de avería o reclamación que se notifica para facilitar la
posterior resolución del problema. En caso de ser necesario,
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