Gestion de Incidencias- Ejemplo

INDICE

1.        INTRODUCCIÓN        

2.        RESUMEN DEL PROYECTO        

3.        DESCRIPTORES TEMÁTICOS        

∙        ITIL (Information Technology Infrastructure Library)        

∙        Incidente        

∙        Error Conocido        

∙        Base de datos de errores conocidos (KEDB)        

∙        Gestión de servicios TI        

4.        DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA        

1.        Narrativa del contexto del problema        

2.        Formulación del problema        

3.        Justificación        

4.        Alcance        

5.        Limitaciones        

6.        Objetivos        

6.1.        Objetivos Generales        

6.2.        Objetivos Específicos        

5.        MARCO TEÓRICO        

∙        Information Technology Infrastructure Library (ITIL)        

∙        ITIL V3        

6.        DESARROLLO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN        

1.        Situación actual de la Gestión de Incidencias en el área de Service Desk        

1.1.        EMPRESA DATA        

1.2.        Service Desk        

1.3.        Funciones        

1.4.        Objetivos        

1.5.        Servicios        

1.6.        Procesos Internos        

1.7.        Matriz EFE        

1.8.        Matriz EFI        

1.9.        Matriz FODA        

1.10.        Matriz de Actividades vs. Procesos        

1.11.        Fuerzas competitivas de Porter        

2.        Propuesta de Solución a la Gestión de Incidencias en el área de Service Desk        

7.        SOLUCIÓN PROPUESTA        

7.1        Diseño del Service Desk Basado en ITIL V3        

7.1.1        Introducción        

7.1.2        Conceptos Fundamentales        

7.1.3        Incidente        

7.1.4        Error Conocido        

7.1.5        Solución temporal (Work-around)        

7.1.6        Control de Incidentes        

7.1.7        Software de Gestión de Incidentes        

7.1.8        Base de Datos de Conocimientos        

7.3        Descripción del Proceso        

7.3.1        Ciclo de Vida        

7.4        Relación con otros procesos        

7.5        Aporte de valor de la gestión de incidentes        

7.6        Indicadores de gestión de incidentes (KPI’s)        

7.7        Pasos para la implementación de la gestión de incidencias        

7.8        Procedimiento para incidentes de alto impacto        

7.9        Flujo de Procedimiento para incidentes de alto impacto        

7.10        Sistema de Comandos de Incidentes / Diagrama WBS        

7.11        Matriz RACI        

7.12        SLA Propuesto de Service Desk        

7.13        Matriz de Impacto / Prioridad        

7.14        Formatos usados en la Gestión de Incidencia        

∙        Formato de Informe de fallas        

∙        Formato de Ingreso / Salida temporal        

∙        Formato SLA        

∙        Registro de Incidente        

∙        Formulario de Escalamiento de Incidentes        

∙        Formulario de cierre de incidentes        

8.1        Actividades principales  (Nivel 1  diseño del Proceso)        

8.1.1        Flujo Principal de Actividades        

8.1.2        Descripción de las Actividades Principales        

8.2        Mesa de Ayuda (Nivel 2 del diseño del Proceso)        

8.3        Descripción de las Actividades Soporte Mesa de Ayuda        

Actividades Operativas de Soporte en Campo. (Nivel 2 del diseño del Proceso)        

GLOSARIO DE TERMINOS        

BIBLIOGRAEMPRESA        

ANEXOS        

1. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se desarrolla con la intención de brindarle al área de Service Desk, perteneciente EMPRESA DATA, de la EMPRESA S.A una adecuada gestión de incidencias aplicando ITIL V3.0, debido a que dicha área presenta demoras en la atención de incidentes sobre TI que se presenta tanto en los pabellones de estudio como en las áreas administrativas de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura (EMPRESA).

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