MEJORA DE LOS PROCESOS DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y CAMBIOS, APLICANDO ITIL.

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERU

FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS Y ELECTRONICA

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Curso        : Proyecto de Ingeniería de Sistemas I

Docente        : Abanto Flores, Hermes Exaltación

Alumno        : Pando Condezo, Jesus Rino

Código        : 0211096

2016

MEJORA DE LOS PROCESOS DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y CAMBIOS, APLICANDO ITIL EN LA EMPRESA DELOSI S.A.

INDICE

CAPITULO I: PLANEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Definición del Problema

1.2 Formulación de Problema

1.3 Objetivos

1.4 Justificación e Importancia

1.5 Alcance y Limitaciones

CAPITULO II: MARCO TEORICO CONCEPTUAL

2.1 Antecedentes

2.2 Marco Teórico

CAPITULO III: MARCO METODOLOGICO

3.1 METODOLOGÍA

3.2 TÉCNICAS

CAPITULO IV: GESTION DEL PROYECTO

4.1 CRONOGRAMA

4.2 PRESUPUESTO

BIBLIOGRAFIA

CAPITULO I: PLANEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. DEFINICION DEL PROBLEMA

La incorporación de las tecnologías de la información en los procesos fundamentales de las organizaciones crea la necesidad de incorporar departamentos de tecnologías de la información que tengan implantado procesos para resolver incidencias de los servicios prestados, cuya finalidad es dar una efectiva y rápida respuesta a los incidentes que puedan ocurrir.

LA empresa DELOSI S.A. cuenta con una infraestructura de red que permite la interconexión de las diferentes tiendas y unidades administrativas a través de fibra óptica y enlaces de cobre e inalámbrico, extendiéndose por todo la sede central y sedes remotas cuyo crecimiento la hace compleja, a esta infraestructura de red se integran equipos de cómputo como equipos principales que permiten el acceso a la red de esta forma acceder a los servicios ofrecidos a través de esta.

Durante el normal desempeño de las actividades surgen incidentes relacionados con equipos informáticos, acceso a los sistemas de información y servicios como telefonía IP, Internet, etc. La oficina de Tecnología Informática cuenta con 10 personas (distribuidos en 3 turnos) que forman parte del equipo técnico cuya función es diagnosticar las incidencias respecto el servicio de soporte técnico. La gestión de incidencias del servicio de soporte técnico, a la fecha es deficiente según percepción de los usuarios, donde los incidentes son reportados a través telefónica IP o correo electrónico a la MDA (mesa de ayuda), los incidentes no se resuelven siempre de la misma forma, se desconoce el tiempo exacto de resolución de incidencias, se carece de un mecanismo de control para mejorar la gestión de incidencias, los incidentes no se canalizan debidamente puesto que no existe un único punto de contacto. De esta forma el tiempo de diagnóstico de incidencias se prolonga.

Los usuarios de los servicios de tecnologías de información que proporciona la empresa DELOSI S.A. a través de la MDA, requieren que los incidentes que se presentan en el día a día durante el desarrollo de sus funciones se diagnostiquen tan rápido como sea posible para restaurarlos a su operación normal. Los incidentes que se presentan son relacionados con los equipos de cómputo, así como en las aplicaciones que utilizan, dichos incidentes se refieren a descomposturas y/o fallas en el hardware, software y aplicaciones utilizadas. El diagnóstico implica la participación del personal de soporte técnico en computadoras, sistemas operativos, paquetería de oficina, herramientas de colaboración y mensajería instantánea, aplicaciones administrativas de propósito específico, servidores, bases de datos, redes locales, internet, intranet, antivirus y otras herramientas que utiliza la organización, por tanto es necesario que dichos incidentes se gestionen adecuadamente de manera que se permita darle seguimiento durante todo su ciclo de vida, además de que se genere información suficiente que permita medir y evaluar el desempeño y la calidad de incidentes a los usuarios, aplicando en donde se requiera acciones preventivas, correctivas y de mejora.

1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1. PROBLEMA GENERAL

¿Se puede diseñar un modelo de gestión de incidencias y cambios, basados en ITIL para reducir el tiempo de resolución de incidencias y/o requerimientos?

1. OBJETIVOS

1. OBJETIVO GENERAL

Diseñar un modelo de gestión de incidencias y cambios, basados en ITIL para reducir el tiempo de resolución de incidencias y/o requerimientos facilitados por el servicio de soporte técnico en la empresa DELOSI S.A.

1. OBJETIVO ESPECIFICO

• Mapear los procesos de  Gestión  de  incidencias y Gestión de cambios.

• Implementar  las  mejores  prácticas  de  ITIL  en  la  gestión  de incidencias y cambios.

• Establecer métricas para la gestión de incidencias y cambios.

• Evaluar y seleccionar el software a ser usado en la Gestión de Incidencias y Gestión de cambios.

• Aplicar  los  procesos  de  Gestión  de  incidencias  y  Gestión  de cambios en un software libre basado en ITIL

1. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA

El desarrollo de la presente investigación permitirá estandarizar la gestión de incidencias basado en ITIL (Biblioteca de la infraestructura de tecnología de información) en la empresa DELOSI S.A. Estableciendo procesos con un flujo de actividades acorde a las necesidades de la entidad, ofreciendo una descripción detallada de los procesos necesarios que requiere la entidad para la gestión de incidencias, el valor de implementar la gestión de incidencias basado en ITIL reside en la posibilidad de controlar, diagnosticar incidencias y mejorar el proceso, lo que significa menor tiempo de parada del servicio. Lo que permite mejorar la gestión de incidencias, reduciendo los tiempos de diagnóstico de incidencias, siendo este un factor clave, ya que influye directamente en la eficiencia y la disponibilidad de los servicios proporcionados por la Oficina de TI.

La industria ya ha normalizado gran parte del conjunto de actividades necesarias para que los servicios proporcionados sean fiables, eficientes y se encuentren siempre disponibles, estas normas cubren desde las actividades del día a día inmediato, como es la atención de los incidentes, hasta la mejora continua de proceso. Con el presente trabajo de investigación se pretende dar a conocer la importancia del marco de referencia que plantea ITIL, para la gestión del servicio proporcionado por las tecnologías de la información, por lo que se propone una alternativa de solución al problema planteado.

1. ALCANCES Y LIMITACIONES

ALCANCES

METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN DE ITIL

Esta metodología fue desarrollada por la empresa alemana IT Process Maps la cual es producto de diferentes implementaciones de ITIL en diferentes organizaciones, estos pasos se han agrupado en tres etapas que representa el enfoque principal de los pasos considerados, además de un mejor entendimiento.

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Agrupación de Pasos de IT Process Maps en etapas

Etapa 1: Análisis de la Situación Actual; se establece los responsables, se analiza y evalúa los procesos existentes. Esta etapa a su vez consta de 4 pasos:

• Paso 1: Preparación del proyecto, es importante que los autores de la implementación cuenten con conocimientos de ITIL, y asignar un responsable para el monitoreo y mejoramiento de los procesos definidos.

• Paso 2: Definición de la estructura de servicios, consiste en elaborar una lista de todos los servicios que serán prestados por el área involucrada.

• Paso 3: Selección  de  roles  ITIL  y  propietarios  de  roles, identificar los roles que requiere ITIL para los procesos a implementar y asignar el propietario de dicho rol.

• Paso 4: Análisis de procesos existentes, consiste en analizar los procesos existentes para determinar sus puntos débiles.

Etapa 2: Rediseño de Procesos; se mejora los procesos existentes considerando las mejores prácticas de ITIL. Esta etapa a su vez consta de 4 pasos:

• Paso 5: Definición de la estructura de procesos, determina que procesos ITIL de Gestión de Servicio se debe introducir o mejorar.

• Paso 6: Definición de interfaces de procesos ITIL, definir las interfaces de los procesos ITIL a introducir.

• Paso 7: Estableciendo controles de procesos, determinar las métricas de rendimiento (KPIs) de los procesos a introducir y procedimientos del informe.

• Paso 8: Diseñando los procesos en detalle, definición detallada de actividades individuales de cada proceso.

Etapa 3: Selección e implementación; se realiza el proceso de selección e implementación del software y luego de finalizar las pruebas se hace una capacitación a los usuarios. Esta etapa a su vez consta de 2 pasos:

• Paso 9: Selección e implementación de sistemas; definir requisitos funcionales y no funcionales del sistema que se va adquirir. Evaluar sistemas de los diversos proveedores e Implementar el software elegido.

• Paso 10: Implementación de procesos y capacitación, consiste en la capacitación de los procesos implementados, para que los nuevos procesos sean parte de las prácticas laborales diarias.

LIMITACIONES

Para la elaboración del presente trabajo de investigación, se tomó en cuenta las siguientes limitaciones:

• La investigación se realizó en la Oficina de TI de la empresa DELOSI S.A. De tal forma que se desarrolló el modelo de gestión de incidencias acorde a los requerimientos de la entidad alineados a ITIL.

• El modelo de gestión propuesto abarca sólo incidencias respecto a los servicios de tecnologías de la información brindados por la Oficina de TI.

• El presente trabajo de investigación, trata de la operación del servicio de ITIL, específicamente solo del proceso de gestión de incidencias.

• La base de conocimientos de errores conocidos se alimentará de las incidencias y/o cambios conforme se de en producción.

• Para las pruebas se consideró las incidencias o requerimientos presentados en el mes de junio y diciembre del año 2015.

• Para el desarrollo del modelo de gestión de incidencias y/o cambios basado en ITIL se emplearon criterios para la atención de incidentes de los servicios de TI de los usuarios (personal administrativo) de la empresa DELOSI S.A.

CAPITULO II: MARCO TEORICO CONCEPTUAL

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