GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES PMBOK

La Gestión de las Reclamaciones, consiste en los procesos necesarios para prevenir reclamaciones, mitigar el impacto de aquellas que ya han aparecido, y supervisarlas rápida y eficazmente

• Aunque existan acuerdos contractuales, cambios sobre los documentos del contrato, suele ocurrir con mucha frecuencia, y por ello, los desacuerdos y disputas entre los agentes intervinientes sulen ser muy comunes

• Aun cuando las técnicas del proceso 12.3 de Administración de las Adquisiciones, prevé la gestión de reclamaciones como herramienta y técnica, los procesos descritos en este capítulo ayudan a desarrollar dicha técnica

• Las reclamaciones pueden ser consideradas desde dos puntos de vistas, el de la parte reclamante y la parte reclamada.

• Una reclamación es una demanda por algo que se debe o se cree que se debe, normalmente como resultado de una acción, dirección u orden de cambio contrarios a los términos y condiciones acordados en el contrato, y que no puede ser económicamente resuelta entre las partes

• Por término general, las demandas suelen requerir compensación económica adicional, extensión del plazo para finalizar, o ambas

• La diferencia entre reclamación y cambio radica en el nivel de desacuerdo entre las partes, en lo que se debe, o si nada es debido

• Si se llega a un acuerdo, entonces la reclamación desparece y pasa a ser un cambio

• Si no se llega a un acuerdo, entonces la reclamación continúa con negociaciones, mediaciones, arbitrajes o, finalmente, litigios antes de ser resueltas

• Normalmente se piensa que las reclamaciones son originadas por los contratistas contra el promotor, o subcontratistas hacia el contratista, pero puede ser a la inversa

• Conflictos no resueltos suelen derivar en reclamaciones

LOS PROCESOS

Ideas generales de los procesos

• Desde el punto de vista del stakeholder, el objetivo de la gestión de la reclamación es prevenir ser demandado, y en caso contrario, resolverlas lo antes posible por el mínimo costo y causando la menor perturbación sobre el proyecto

• Para actuar así, lo primero es ser capaz de reconocer situaciones que puedan derivar en reclamaciones, bien sobre la base contractual o del rendimiento

• La identificación de las reclamaciones se inicia con el conocimiento del alcance del proyecto y los requisitos contractuales, que llevan a darse cuenta que algunas actividades pueden ocasionar cambios en el alcance o del contrato

16.1 PROCESO DE IDENTIFICACIÓN DE LAS RECLAMACIONES

La mayoría de las reclamaciones aparecen como resultado de órdenes de cambio no resueltas o de la interpretación de los documentos contractuales

• Algunas veces, un contrato no se administra adecuadamente o con la frecuencia deseable, ocasionando impacto temporal y/o de coste sobre el proyecto

• El rendimiento del Proyecto es otra área donde las reclamaciones pueden surgir, debido a la calidad del trabajo ejecutado o al progreso no obtenido

16.2 PROCESO DE CUANTIFICACIÓN DE LAS RECLAMACIONES

Una vez que una polémica ha sido revisada e identificada, hay que tomar la decisión de si merece la pena realizar la demandada

• Deberá realizarse una adecuada valoración de las consecuencias positivas y negativas sobre los stakeholders

• El siguiente paso será cuantificar la demanda en función de la compensación económica, aumento de plazo, o ambos

• De cara a determinar la totalidad del trabajo reclamado, se suele utilizar el método de diagramación causa/efecto

• Algunas veces, la reclamación tiene un efecto directo o indirecto sobre otros aspectos del proyecto, haciendo que el coste o duración de los mismos aumente

• Por tanto, la cuantificación de dichas consecuencias directas o indirectas deberán ser incluídas

...