Las siete claves del éxito de Disney - Ensayo

[pic 2]

LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

TOM CONNELLAN

[pic 3][pic 4]

[pic 5]

Contenido

Introducción.        

Capítulo 1. Hacia Orlando        

Capítulo 2. Cinco en la puerta de entrada        

Capítulo 3. ¿Quién es la verdadera competencia de Disney?        

Capítulo 4. Cómo constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas.        

Capítulo 5. Michael Eisner pone el ejemplo.        

Capítulo 6. La importancia de las cosas que no se ven.        

Capítulo 7. Ponerse las orejas.        

Capítulo 8. Mantener la magia en movimiento.        

Capítulo 9. Detrás de escenas.        

Capítulo 10. Simplificar la eliminación de silos.        

Capítulo 11. Cómo Disney elige al personal adecuado.        

Capítulo 12. Mantener a los clientes que cuentan.        

Capítulo 13. Crear alianzas estratégicas solidas.        

Capítulo 14. Alguien con pasión.        

Conclusión.        

Bibliografía        

Introducción.

Las 7 claves del éxito de Disney trata de cinco personas de alto nivel en distintas empresas (banco, fabricación de partes de automóvil, servicios públicos, ciudadano de la salud y una empresa de software) quienes se dirigen al parque de diversiones de Disney en Orlando para aprender en tres días como Disney ha logrado tanto éxito y lealtad en sus invitados (clientes).

Esta lectura habla de la competencia, los detalles, motivación, etc.

El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidores, feroces y rigoristas hacia otras empresas.

Una pregunta muy común que se hace en esta lectura es ¿Quién es la verdadera competencia de Disney?. Esta pregunta será contestada en el capítulo tres.

Capítulo 1. Hacia Orlando

Bill Greenfield compra sus revistas para leer en el camino hacia Disney, mientras espera su taxi para dirigirse al aeropuerto.

Era un viaje de negocios algo como un programa de practica, optima, banchmarking y capacitación.

En tres días iba a aprender como Disney mantenía tan alto nivel de lealtad entre sus invitados (clientes). Y cualquier cosa que ayudara al banco a elevar la lealtad de sus clientes.

Carmen Rivera iba a aprender los métodos de servicio de Disney , algo que su propia empresa de verdad necesitaba

conocer bien. La totalidad de la industria de cuidado a la salud pasaba por cambios importantes, y las oportunidades para aquellos que tuvieran productos y servicios superiores, como los que ofrecía la empresa de Carmen, eran enormes. Carmen sabía que cualquier cambio importante crea oportunidades que alguien puede capitalizar. Y Carmen pretendía usar la visita a Disney como un trampolín para hacer justamente eso.

Don Jenkins se encontraba en el avión malhumorado porque estaba perdiendo tiempo y porque iría a Disney.

Judy Crawford estaba absolutamente emocionada con la oportunidad de asistir a Disney porque el programa de capacitación prometía darle una visión interna de la manera en que Disney brindaba un servicio de excelencia.

Alan Zimmerman al principio, había estado escéptico por asistir a Disney. No tenia idea de que podía aplicar lo que aprendiera de Disney en su empresa de software.

Capítulo 2. Cinco en la puerta de entrada

Se reunieron todos a las 10 en punto en frente del ayuntamiento.

Se conocieron todos y empezaron a imaginar a Mort. De pronto un hombre alto y delgado, con cabello y bigote plateados se les acerco y presento y dijo que el era Mort con mucha confianza en si mismo. Parecia que estaba acostumbrado a hablar con extraños y hacerlos sentir comodos.

Mort ha identificado siete claves que contribuyen al éxito de Disney. Durante tres días, hablaron mucho y observaron lo que ocurre en el Reino Mágico. Con base en las claves, la pandilla de los cinco aprenderán siete lecciones que podrán aplicar en su organización, para hacerla tan exitosa como Disney.

Capítulo 3. ¿Quién es la verdadera competencia de Disney?

La pandilla de los 5 desayunaban mientras se seguían haciendo la pregunta de ¿Quién era la competencia de Disney?. La mayoría pensaba que en general eran otros parques de diversiones como Universal Studios, Six Flags, etc.

Mort les aclara que la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes porque si una persona satisface mejor que uno en cualquier tipo de negocio y tu cliente te compara, es tu competencia.

La pandilla de los 5 llegaron a la conclusión de que todos, absolutamente todos son competidores.

Mort les entrego una pequeña tarjeta que fue la Lección 1. “La competencia es cualquier persona con quien el cliente te compare.”

Carmen se da cuenta que una persona que no parecía empleado de seguridad recoge un papel y lo tira en el bote de basura. Bill se acerca y le hace la pregunta de que si es parte del personal, el hombre le contesta de que si. En ese momento van pasando varias personas y hacen mucho ruido y Bill le vuelve a hacer una pregunta de el numero de personas que conforman el grupo de seguridad. Bill creyo haber escuchado 45 mil, pero no esta seguro y le comenta a Carmen que el grupo de seguridad se conforma de 4 mil a 5 mil. Todos creen que es una cantidad exagerada de personal y que por eso es muy limpio.

Capítulo 4. Cómo constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas.

Después de un recorrido, la pandilla de los cinco regresa a Main Street.

Mort hace que todos pongan atención en uno de los amarraderos de caballos. Todos lo vieron, lo evaluaron y no le vieron ningún defecto.

Luego les ofreció la segunda clave.

Lección 2. “Prestar una exagerada atención a los detalles.”

Mort les comenta que los amarraderos desgastados se pintan cada noche.

La meta de Disney es que el parque luzca como nuevo cada mañana.

Una empresa que presta atención a un amarradero hará lo propio con cualquier cosa que este en contacto con sus invitados (clientes) porque la atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa.

En Disney los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente), se veían felices, y no precisamente por compromiso. Todos los niveles desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al  invitado en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar  la foto,  hasta cuidar los pequeños detalles con exageración  para servicio y bienestar de los invitados.

Varios ejemplos de detalles en el parque son: el muro de la cenicienta, la manera en que se construyo el castillo, etc.

Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus invitados. Por el contrario otras empresas lo consideran un desperdicio. Los ejecutivos comenzaron a darse cuenta que éste principio es aplicable a todas las actividades de la empresa, desde las ventas, la distribución, otros lo dejan al departamento de mercadotecnia sin  que otro departamento  intervenga siendo éste el error que Disney considera como tal.

Si las empresas supieran que el prestar más atención a un detalle elevaría la lealtad de los clientes, ¿hasta donde concentrarían su atención?.

Estos detalles son procurados por los imagineros, que comienzan el proceso de planeación con sesiones que llaman “el cielo es el limite”.

John Hech diseña todos los colores. Es el encargado de los colores para todos los parques

Todos los integrantes de reparto tienen la instrucción de interrumpir lo que estén haciendo para auxiliar a los invitados.

Capítulo 5. Michael Eisner pone el ejemplo.

Todos los integrantes del reparto tienen instrucciones explícitas de interrumpir cualquier actividad que hagan cada vez que se observe a un invitado en apuros. Ya sea buscando un mapa o la toma de fotografía familiar, etc.

Los integrantes del reparto tienen que ser amistosos.

Lección 3. “Todos predican con el ejemplo.”

La lección se refiere a la forma de hacer tu trabajo. Cuando hay oportunidad los integrantes del reparto ayudan al invitado para que disfruten su visita al parque.

Cada vez que un cliente entre en contacto de la empresa, se tiene la oportunidad de crear valor.

Mont lleva a la pandilla a una presentación con Michael Eisner (el presidente del consejo y director ejecutivo de Walt Disney Company).

Bill recuerda a este hombre, fue el que recogió el papel en el capitulo 3. Bill le pregunta si era la persona que había visto el primer día y si el personal de vigilancia estaba conformado entre cuatro mil y cinco mil personas.

...