MARKETING: ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES REDITUALES CON LOS CLIENTES

1. MARKETING: ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES REDITUALES CON LOS CLIENTES

Que es marketing?

Es el proceso mediante el cual las compañías crean valor para los clientes y establecen relaciones estrechas con ellos para recibir a cambio valor de los clientes.

Cómo entender el mercado y las necesidades del consumidor

• Necesidades: Estados de carencia percibida.
• Deseos: Formas que adquiere una necesidad humana moldeada por la cultura y por la personalidad del individuo.
• Demandas: Deseos humanos respaldados por el poder de compra.
• Oferta de marketing: es cierta combinación de productos, servicios, información o experiencia que se ofrece a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo.
• Valor y satisfacción del cliente: los  clientes satisfechos compran nuevamente y le cuentan a otros sobres sus buenas experiencias.
• Intercambio: Es un acto de obtener de alguien  un objeto deseado, ofreciéndole algo a cambio.
• Mercado: Es un conjunto de todos los compradores, reales y potenciales, de un producto o servicio.

Diseño de una estrategia de marketing orientado a los deseos y las necesidades del cliente  

• Estrategias de marketing: Es el arte y la ciencia de elegir mercados meta y diseñar con ellos relaciones exitosas.
• Selección de una propuesta de valor: Tales propuestas de valor distinguen a una marca de otra.
• Orientaciones de las estrategias de marketing:

1. Producción: filosofía según la cual los consumidores prefieren productos que están disponibles y son costeables.
2. Producto: Idea de que los consumidores favoreces los productos que ofrecen la calidad, el desempeño y las características mejores.
3. Ventas: Idea de que los consumidores no comprarán una cantidad suficiente de los productos  de la organización si está no realiza una labor de promoción y ventas a gran escala.
4. Marketing: es el conocimiento de las necesidades y  los deseos de los mercados meta, y ofrecer una mayor satisfacción que los competidores.
5. Marketing social: Debe de considerar los deseos de los consumidores, los requerimientos de la compañía, así como los intereses a lago plazo de los consumidores y de la sociedad.  

Establecimiento de relaciones con el cliente

• Administración de la relación con el cliente (CRM): Proceso general para diseñar y mantener relaciones de beneficio con los clientes al entregarles mayor valor y satisfacción.

1. Valor del Cliente: la diferencia entre el calor total y eso costo total para el cliente.
2. Satisfacción del cliente: Grado en que el desempeño percibido de un producto coincide con las expectativas del comprador

• La naturaleza cambiante de las relaciones con el cliente:

1. Relación con clientes seleccionados de forma más cuidadosa.
2. Relaciones a largo plazo.
3. Relaciones directas.

• Administración de las relaciones con los asociados: trabajo cercano con los asociados de otros departamentos de la compañía, y fuera de ésta, para ofrecer en conjunto mayor valor para los clientes.

Captura del valor de los clientes:

• Formación de la lealtad y retención del cliente: valor de todo el tiempo de compras que el cliente realizará durante toda una vida de patrocinio.
• Incremento de la participación del cliente: es un porcentaje de la compra del cliente que una compañía obtiene en sus categorías de productos.
• Construcción del valor del cliente:

1. Que es valor del cliente: es la combinación del tiempo de vida de los clientes de una empresa, desconectada de los compradores actuales y potenciales de todas las compañías.

El nuevo panorama del marketing:

• La nueva era digital: es el crecimiento explosivo en el uso de las computadoras, las telecomunicaciones, la información, el transporte y otras tecnologías, ejerce una enorme influencia en la manera en que las compañías ofrecen a sus clientes.
• Internet: inmensa malla pública de redes de computadoras, que conecta a usuarios de cualquier tipo en todo el mundo entre sí.
• Globalización rápida: En la actualidad, casi cualquier compañía, grande o pequeña, de algún modo enfrenta la competencia global.
• La exigencia de mayor ética y responsabilidad social: Se espera que los actuales responsables del marketing tomen mayores responsabilidades por le impacto social y ambiental de sus actos.
• Crecimiento del marketing sin fines de lucro: Muchas organizaciones de larga tradición, sin fines de lucro  perdieron miembros y ahora intentan modernizar sus productos.  

PLANEACION ESTRATEGICA

El proceso de crear y mantener una coherencia estratégica entre las metas y las capacidades de la organización, y sus oportunidades de marketing cambiantes.  Implica definir una misión clara para la empresa, establecer objetivos de apoyo, diseñar una cartera comercial sólida.

Declaración de Misión

Es una expresión del propósito de la organización, lo que desea lograr en el entorno más amplio.  La misión debe ser: realistas, específicas, ser congruentes con el entorno de mercado, ser motivadoras.

Cartera de Negocios

Es el conjunto de ramos y productos que definen la empresa.

Análisis de Cartera de Negocios

Herramienta con la cual la gerencia identifica y evalúa los diversos negocios que constituyen a la empresa.  

El primer paso de la dirección consiste en identificar los negocios clave que conforman a la empresa, podrían denominarse Unidades Estratégicas de Negocios (unidad de la empresa que tiene misión y objetivos aparte y que se puede planear con independencia de los demás negocios de la empresa).

El siguiente paso consiste en que la dirección determina qué tan atractiva son sus distintas UEN y decide qué tanto apoyo merece cada una.

son negocios y productos de bajo crecimiento y  baja participación.

El método de planeación de cartera más conocido fue desarrollado por el Boston Consulting Group (BCG).      La matríz BCG,  en el eje vertical: se localiza la tasa de crecimiento del mercado, es una medida  de qué tan atractivo es el mercado.  En el eje horizontal: se localiza la participación relativa de mercado, sirve como medida de la fuerza que tienen la empresa en ese mercado.  Se distinguen 4 tipos de UEN:

1. Estrellas

Son negocios o productos con alto crecimiento y alta participación. Es común que las estrellas necesiten fuertes inversiones para financiar su rápido crecimiento.

1. Vacas de dinero en efectivo

Son negocios o productos de bajo crecimiento y alta participación de mercado.  Estas UEN establecidas que han tenido gran éxito, necesitan una menor inversión para retener su participación de mercado.

1. Signos de interrogación

Son negocios con baja participación en mercados de alto crecimiento.  Requieren mucho dinero para mantener su participación.

1. Perro

Son negocios y productos de bajo crecimiento y  baja participación.

Herramienta de planeación de cartera que sirve para identificar las oportunidades de crecimiento de la empresa, mediante penetración de mercados, desarrollo de mercados, desarrollo de productos o diversificación.  

Penetración de mercado

Estrategia que consiste en vender más a los clientes actuales sin cambiar productos.

Desarrollo de mercado

Identificar y desarrollar nuevos mercados para sus productos

actuales.

Desarrollo de producto

Ofrecer productos nuevos o modificados a mercados actuales.

Diversificación

Iniciar o comprar negocios fuera de sus productos y mercados actuales.

Cadena de Valor

La serie departamentos que realizan actividades que crean valor al diseñar, producir, comercializar, entregar y apoyar los productos de la empresa.

Red de entrega de valor

Red integrada por la empresa, sus proveedores, distribuidores y en última instancia, clientes que se asocian para mejorar el desempeño de todo el sistema.

EL PROCESO DE MKTING

Analizar oportunidades de mkting, seleccionar mercados meta, desarollar la mezcla de mkting y administrar la labor de mkting.