Manual de procedimiento de reclamaciones de saldos de ahorros por fallecimiento

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MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIONES DE SALDOS DE AHORROS POR FALLECIMIENTO EN CONFIAR COOPEATIVA FINANCIREA

Jessica Andrea Gutiérrez Restrepo

Aura Cristina Echeverri Orrego

Tecnología Contable y Tributaria

Asesor del trabajo de grado

Mgs. Gladys Yanit Zapata Escudero

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA REMINGTON

10 de marzo de 2023

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RESUMEN

El presente proyecto tiene como objetivo elaborar el manual de procedimiento de reclamaciones de saldos de ahorros por fallecimiento en la compañía CONFIAR COOPEATIVA FINANCIERA, una empresa dedicada a brindar servicios financieros a sus cooperativistas. El proceso actual de reclamación de saldos de ahorros por fallecimiento presenta deficiencias en términos de claridad, eficiencia y calidad, lo que ha generado insatisfacción en los beneficiarios y afectado la reputación de la empresa.

El problema identificado se caracteriza por la falta de una descripción clara, precisa y completa de los requisitos y procedimientos del proceso de reclamación, lo que ha llevado a confusión y errores en la documentación requerida. Además, el proceso de reclamación se realiza mayormente de forma manual, lo que ha generado retrasos y errores en la verificación de la documentación, afectando la eficiencia y la rapidez en la atención a los beneficiarios.

Para abordar esta problemática, se plantea una metodología que incluye la realización del manual de procedimiento, la implementación de procesos eficientes, la capacitación del personal y el establecimiento de mecanismos de seguimiento y mejora continua. Se realizará una investigación documental para identificar las mejores prácticas en el manejo de reclamaciones de saldos de ahorros por fallecimiento en el sector financiero, así como encuestas y entrevistas con el personal involucrado en el proceso de reclamación para identificar las debilidades y oportunidades de mejora.

Los resultados esperados del proyecto incluyen una nueva versión del manual de procedimiento de reclamaciones de saldos de ahorros por fallecimiento, mejoras en los procesos de verificación y atención a los beneficiarios, mayor eficiencia en el proceso de reclamación, una capacitación adecuada del personal involucrado y la implementación de mecanismos de seguimiento y mejora continua del proceso.

Palabras clave: manual de procedimiento, reclamaciones, saldos de ahorros, fallecimiento, eficiencia, capacitación, mejora continua.

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CONTENIDO

RESUMEN        2

INTRODUCCIÓN        6

1.        JUSTIFICACIÓN        7

2.        PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        7

3.        OBJETIVOS        9

3.1. Objetivo General        9

3.2. Objetivos Específicos        10

4.        MARCO TEORICO        10

4.1. Manuales de funciones y procedimientos administrativos.        11

4.2. Importancia de los manuales de funciones y procedimientos administrativos.        12

4.3. Contenido de los manuales de funciones y procedimientos administrativos.        12

4.4. Implementación y mantenimiento de los manuales de funciones y procedimientos administrativos.        12

4.5. Marco legal.        13

4.5.1. Estatuto Orgánico del Sistema Financiero (Ley 1555 de 2012).        13

4.5.2. Carta circular 058 de 2022.        14

4.5.3. Ley 1328 de 2009, llamada ley del consumidor financiero establece lo siguiente:        14

5.        METODOLOGÍA        15

5.1. Tipo de investigación        15

5.2. Método de investigación        16

5.3. Fuentes de información        16

5.4. Técnicas para la recolección de información        16

5.5. Análisis de datos        16

5.6. Propuesta de mejora        16

6.        RESULTADOS        17

7.        CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES        22

REFERENCIAS        23

ANEXOS        24

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INTRODUCCIÓN

Confiar Cooperativa Financiera permite que los usuarios accedan a los saldos por perdida de la vida, el cual les brindaría la devolución del dinero encontrado en las diferentes cuentas de ahorro que posea el causante a los familiares o beneficiarios que el usuario haya reportado al momento de adquirir las cuentas, aun así, se ha detectado que en el momento de hacer uso de este beneficio se presentan reprocesos o incoherencia en la trayectoria para la entrega de saldos.

Es por esto que al hacer una revisión exhaustiva se ha podido detectar que existe un problema cuando los beneficiarios de estos saldos realizan la respectiva reclamación de compensación económica, puesto que los asesores no llevan a cabo la entrevista adecuada a los herederos y en algunas ocasiones no suministran bien la información de la documentación  requerida siendo que, solicitan documentos que no son para dicha reclamación o no informan de todos los requerimientos, lo cual evidencia que los colaboradores no revisan la información registrada en el aplicativo de la cooperativa, causando con ello una molestia en los clientes, los cuales comienzan a presentar quejas internas por el hecho de tener que presentarse en diversas ocasiones a presentar los documentos, por lo cual esto termina  generando reprocesos y retrasos en la entrega de los montos.

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