Manual de procedimiento de reclamaciones de saldos de ahorros por fallecimiento

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MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIONES DE SALDOS DE AHORROS POR FALLECIMIENTO EN CONFIAR COOPEATIVA FINANCIREA

Jessica Andrea Gutiérrez Restrepo

Aura Cristina Echeverri Orrego

Tecnología Contable y Tributaria

Asesor del trabajo de grado

Mgs. Gladys Yanit Zapata Escudero

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA REMINGTON

10 de marzo de 2023

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RESUMEN

El presente proyecto tiene como objetivo elaborar el manual de procedimiento de reclamaciones de saldos de ahorros por fallecimiento en la compañía CONFIAR COOPEATIVA FINANCIERA, una empresa dedicada a brindar servicios financieros a sus cooperativistas. El proceso actual de reclamación de saldos de ahorros por fallecimiento presenta deficiencias en términos de claridad, eficiencia y calidad, lo que ha generado insatisfacción en los beneficiarios y afectado la reputación de la empresa.

El problema identificado se caracteriza por la falta de una descripción clara, precisa y completa de los requisitos y procedimientos del proceso de reclamación, lo que ha llevado a confusión y errores en la documentación requerida. Además, el proceso de reclamación se realiza mayormente de forma manual, lo que ha generado retrasos y errores en la verificación de la documentación, afectando la eficiencia y la rapidez en la atención a los beneficiarios.

Para abordar esta problemática, se plantea una metodología que incluye la realización del manual de procedimiento, la implementación de procesos eficientes, la capacitación del personal y el establecimiento de mecanismos de seguimiento y mejora continua. Se realizará una investigación documental para identificar las mejores prácticas en el manejo de reclamaciones de saldos de ahorros por fallecimiento en el sector financiero, así como encuestas y entrevistas con el personal involucrado en el proceso de reclamación para identificar las debilidades y oportunidades de mejora.

Los resultados esperados del proyecto incluyen una nueva versión del manual de procedimiento de reclamaciones de saldos de ahorros por fallecimiento, mejoras en los procesos de verificación y atención a los beneficiarios, mayor eficiencia en el proceso de reclamación, una capacitación adecuada del personal involucrado y la implementación de mecanismos de seguimiento y mejora continua del proceso.

Palabras clave: manual de procedimiento, reclamaciones, saldos de ahorros, fallecimiento, eficiencia, capacitación, mejora continua.

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CONTENIDO

RESUMEN        2

INTRODUCCIÓN        6

1.        JUSTIFICACIÓN        7

2.        PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        7

3.        OBJETIVOS        9

3.1. Objetivo General        9

3.2. Objetivos Específicos        10

4.        MARCO TEORICO        10

4.1. Manuales de funciones y procedimientos administrativos.        11

4.2. Importancia de los manuales de funciones y procedimientos administrativos.        12

4.3. Contenido de los manuales de funciones y procedimientos administrativos.        12

4.4. Implementación y mantenimiento de los manuales de funciones y procedimientos administrativos.        12

4.5. Marco legal.        13

4.5.1. Estatuto Orgánico del Sistema Financiero (Ley 1555 de 2012).        13

4.5.2. Carta circular 058 de 2022.        14

4.5.3. Ley 1328 de 2009, llamada ley del consumidor financiero establece lo siguiente:        14

5.        METODOLOGÍA        15

5.1. Tipo de investigación        15

5.2. Método de investigación        16

5.3. Fuentes de información        16

5.4. Técnicas para la recolección de información        16

5.5. Análisis de datos        16

5.6. Propuesta de mejora        16

6.        RESULTADOS        17

7.        CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES        22

REFERENCIAS        23

ANEXOS        24

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INTRODUCCIÓN

Confiar Cooperativa Financiera permite que los usuarios accedan a los saldos por perdida de la vida, el cual les brindaría la devolución del dinero encontrado en las diferentes cuentas de ahorro que posea el causante a los familiares o beneficiarios que el usuario haya reportado al momento de adquirir las cuentas, aun así, se ha detectado que en el momento de hacer uso de este beneficio se presentan reprocesos o incoherencia en la trayectoria para la entrega de saldos.

Es por esto que al hacer una revisión exhaustiva se ha podido detectar que existe un problema cuando los beneficiarios de estos saldos realizan la respectiva reclamación de compensación económica, puesto que los asesores no llevan a cabo la entrevista adecuada a los herederos y en algunas ocasiones no suministran bien la información de la documentación  requerida siendo que, solicitan documentos que no son para dicha reclamación o no informan de todos los requerimientos, lo cual evidencia que los colaboradores no revisan la información registrada en el aplicativo de la cooperativa, causando con ello una molestia en los clientes, los cuales comienzan a presentar quejas internas por el hecho de tener que presentarse en diversas ocasiones a presentar los documentos, por lo cual esto termina  generando reprocesos y retrasos en la entrega de los montos.

En vista de ello la analista en cargada de la revisión de cada caso, indica que, de cada 10 reclamaciones presentadas, 9 son devueltos por documentación faltante, de la misma forma esta situación puede llevar a que la empresa corra riesgos debido a que los usuarios insatisfechos pueden terminar presentando una queja en la superintendencia financiera, afectando no solo la estabilidad de esta, sino también su imagen y reputación.

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1. JUSTIFICACIÓN

En este proceso, se busca intervenir de manera positiva en el procedimiento o en la asesoría que se le brinda al cliente al momento de iniciar una reclamación de saldo por fallecimiento, esto se hará por medio de un manual de procesos en el cual se brindará la suficiente información tanto al asesor cómo al cliente para así evitar  reproceso, ya que, si esto ocurre se pueden presentar comentarios de clientes que pueden dañar la imagen de la empresa, quejas en la superintendencia financiera y sobrecarga de trabajo a la persona encargada de autorizar los desembolsos, ya que en un día 9 de cada 10 estudios que se realizan se deben devolver por falta de documentos. Con esto buscamos que el asesor utilice las herramientas necesarias para que pueda contar con la suficiente información y así brindarla de la mejor forma para logra un mayor rendimiento empresarial que puede facilitar y agilizar el proceso de desembolso de saldos al momento de presentarse una reclamación.

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El proceso de reclamaciones de saldos de ahorros por fallecimiento en CONFIAR COOPEATIVA FINANCIERA enfrenta deficiencias que afectan la eficiencia, calidad y satisfacción del cliente. La falta de un manual de procedimiento claro y completo que describa los pasos a seguir, la documentación necesaria, los plazos y las responsabilidades del personal involucrado en el proceso de reclamaciones, ha generado errores en la verificación de la documentación, reprocesos, rechazos y demoras en la atención a los beneficiarios.

La magnitud del problema se evidencia en la insatisfacción de los clientes y la imagen negativa de la empresa en términos de confiabilidad y eficiencia en la gestión de reclamaciones por fallecimiento de sus cooperativistas. Además, el proceso de reclamaciones se realiza mayormente de forma manual, lo que ha generado ineficiencias en términos de seguimiento, control y supervisión del proceso, así como la falta de estandarización en los procedimientos.

Según datos preliminares, se ha identificado que el porcentaje de errores en la verificación de la documentación y los rechazos en el proceso de reclamaciones ha aumentado en un 20% en los últimos seis meses. Además, el tiempo promedio de atención a los beneficiarios ha aumentado en un 30%, lo que ha generado una disminución en la satisfacción del cliente en un 15%.

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