Manual De Procedimientos

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y OPERACIONES

“FUNSIONES”

DIRECTOR GENERAL

Es el responsable de llevar a la práctica los planes fijados por el consejo de administración y conseguir así que el dinero de los accionistas rinda los beneficios previstos. Sus funciones entre otras son:

* Fijar los objetivos, políticas, programas y presupuestos de la empresa en general y de cada uno de los departamentos en particular.

* Decidir el sistema de organización más apropiado para la empresa.

* Establecer estándares de operación en cada uno de los hoteles.

* Proponer al consejo de administración la modificación o ampliación de los planes.

* Requiere conocimiento funcional de todas las fases

* Elabora y aplica políticas de la administración integrado por el Gte. Gral. Y jefes de departamento.

* Operación de tiempo completo.

* Solicita e interpreta información (informes estándar y especiales: producción, consumo, resultados brutos, gastos generales y departamentales, precisión de ventas a corta plazo.

SECCION (A)

GERENTE RECIDENTE

Gerente Residente por lo regular vive en los perímetros del hotel designado a su cargo y puede observar y experimentar por cuenta propia las situaciones cotidianas de la empresa. De ese modo es más directo el plan de acción para resolver cualquier problema que surja o idea que se quiera desarrollar. El sub gerente trabaja como la mano derecha del gerente para estar a cargo cuando el gerente no esté disponible y tareas designadas específicamente para su cargo.

SECCION (A-1)

GERENTE DE DIVICION DE HABITACIONES

Objetivo:

Logar la satisfacción del cliente desde, antes

de su llegada, a su llegada, durante su estancia y hasta el momento de su salida.

De acuerdo a los estándares de calidad y servicio establecidos por la alta dirección.

Importancia:

Su importancia radica en el vínculo con el huésped-hotel.

El trato que reciba desde el momento en el que solicita una reservación, en la forma que se le reciba a su llegada, en el buen estado de su habitación, las atenciones y servicio que reciba durante su estancia y la eficiente salida, será:

* Logara el 100% de ocupación mediante el correcto control de inventario de habitaciones del hotel, en base a los estándares, política y tarifas establecidas por la alta dirección.

Funciones:

* Se encarga de llevar el seguimiento de la ocupación real y efectiva del establecimiento día a día tanto de la contratada como la disponible.

GERENTE DE RECEPCION

Representa uno de los pilares básicos donde se apoya el negocio de un hotel las funciones son las siguientes:

* Promueve y vende las habitaciones y servicios.

* Recibe y atiende a los clientes.

* Depositaria de quejas.

* Tiene el primer y último contacto con el huésped.

* Su servicio elevara el prestigio del hotel.

* Ayuda incrementar las ventas al sugerir servicios del hotel.

* Apoyo a vigilancia.

* Apoyo al servicio a grupos y convenciones.

RECEPCIONISTAS

Facilita a los clientes la comunicación dentro y fuera del hotel, así como la realización y recepción de llamadas al exterior.

* Comunicación interna y externa del personal del hotel.

BELL BOY

Capitán de Bell Boy

Es la persona que supervisa los Bell Boys o botones, los cuales

deben manejar muchos idiomas, tener buena presencia, una gran actitud de servicio y ser discreto en el trato. El área de trabajo debe ser limpia, armoniosa y cómoda. Su función principal es brindar información turística, de ubicación "mapas", de espectáculos (internos y externos), de restaurantes, bares y de clubes nocturnos.

Bell boy

Funciones:

* Recibir al huésped a su llegada, transportar su maleta, acompañarlo a la habitación y mostrarle cómo funcionan la ducha, el televisor, el aire acondicionado, entre otros.

* Llevar periódicos, revistas y medicamentos a la habitación del huésped.

* Recoger los mensajes que se dejan en forma personal para el huésped y llevarlos a la habitación correspondiente.

* Solicitar cualquier medio de transporte requerido por el huésped, acompañarlo para su partida.

AMA DE LLAVES EJECUTIVA

Mantener en estado óptimo la limpieza, mantenimiento y estado general de las habitaciones y áreas públicas.

Crear una estancia de armonía y confort a través del orden, la limpieza e higiene en las habitaciones y áreas públicas del hotel.

Contribuir a que la estancia del huésped sea inolvidable y placentera, logrando su satisfacción con cada uno de los puestos a su cargo:

SUPERVISOR DE PISOS

* Participa en el adiestramiento y evaluación del personal de camareras (fijo, contratado o nuevo).

* Asigna el trabajo diario según el turno.

* Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones así como también pasillo, áreas de servicio, escaleras y ascensores.

* Supervisa el arreglo y limpieza de las habitaciones que todo este en perfecto funcionamiento.

* Supervisa la dotación de equipos, materiales de limpieza, lencería, artículos complementarios y amenites.

* Elabora la producción para saber la productividad de las camareras según la capacitación y diferentes situaciones de habitaciones (ocupada, de salida, doble cerradura, fuera de servicio y fuera de orden.)

* Debe atender las necesidades inmediatas del personal como es el suministro de los materiales de trabajo, reportes sobre daños, desperfectos y emergencias que se presenten en las habitaciones y que afectan la comodidad del huésped.

* Revisar el trabajo realizado por el departamento de ingeniería o mantenimiento de acuerdo a las requisiciones del servicio.

* Chequear el libro de asistencia para tomar las medidas pertinentes respecto a las emergencias, retardos, cambios de guardia, permisos ausencias del personal, vacaciones, etc.)

* Informar y atender los requisitos del huésped tales como horas a las que desea el servicio de camarera, camas extras, toallas extras o cualquier otro requerimiento por mas diminuto que sea.

* Patrocinar la atención y el buen servicio de los hospedes V.I.P. y Lunas de Miel.

* Organizar con su jefe planes especiales de limpieza, cambios o cualquier otro tipo de trabajo a efectuarse en al habitaciones.

* Hacer cumplir las políticas y el reglamento interno del hotel, así como también cuidan que sean cumplidas las medidas de seguridad industrial.

* Llevar el control de la entrega y devolución de tollas las llaves maestras.

* Organizar reuniones y planes de trabajo con el personal bajo su supervisión, atendiendo las necesidades que

se presenten.

* Supervisar diariamente el control de horas extras, sobre tiempo, cama extras y coberturas.

* Mantener contacto directo con el Departamento de recepción para el buen desenvolvimiento del trabajo en común.

* Supervisar diariamente la asistencia y el cumplimiento del horario el personal.

* Elaborar y chequear diariamente las discrepancias del hotel, al igual que las habitaciones fuera de servicio y fuera de orden.

CAMARISTAS

Realizar la limpieza y puesta a punto de las habitaciones, así como de las áreas comunes de pisos, cuidando el buen estado de instalaciones y mobiliario.

Entregar objetos olvidados por los clientes, cumplimentar las hojas de trabajo, comunicar las anomalías detectadas mediante los procedimientos y técnicas establecidas por la gerencia, para ofrecer una alta calidad en cuanto a limpieza e higiene y perfecto estado de uso de las instalaciones.

GERENTE DE CENTRO EJECUTIVO

Funciones.

Dirigir y evaluar la gestión de los gerentes de cada unidad bajo su dependencia.

Fijación de pautas de coordinación aplicables por las áreas operativas bajo su dependencia, su seguimiento y control.

Mantenimiento de vínculos con organismos gubernamentales, medios, representantes hoteleros.

Analizar el presupuesto general de la compañía y los desvíos significativos como una herramienta fundamental para la toma de decisiones.

Suministrar al Gerente de Administración los datos proyectados necesarios para la confección del presupuesto.

Asistir a conferencias, banquetes y convenciones donde se requiera la participación del hotel como institución.

Representar y defender la

posición de la Compañía en Cámaras hoteleras a las que adhiera la institución.

Autorización y justificación de horas extras según la política definida

La generación de políticas de acción homogéneas en las diversas unidades de negocio para las prácticas comunes.

La determinación de las necesidades estándar de insumos, materiales, recursos humanos y económicos por unidad de negocio a efectos de garantizar el mantenimiento operativo de las mismas.

Participación en el proceso de definición de políticas generales para la compañía.

Evaluación, interpretación y transmisión a la Presidencia de la información generada sobre su área.

Firma de cheques en forma conjunta con el Gerente Administrativo de acuerdo a los procedimientos definidos por la Dirección.

Realización de análisis de la competencia, nuevas metodologías de prestación de servicios y atención de clientes.

GERENTE DE SEGURIDAD y AGENTE DE SEGURIDAD

Objetivo:

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