Mecanismos De Servicio Al Cliente

• ¿Qué mecanismos se deben establecer en las oficinas a fin de desarrollar las estrategias comerciales estructuradas?

Teniendo en cuenta que existen diferentes mecanismos para captar y generar fidelidad en los clientes, considero que son de gran importancia los siguientes tres: lo primero y más importante es la capacitación al personal en las diferentes oficinas, es importante que cada uno de los empleados conozcan la empresa (desde el vigilante, las personas de servicios generales, asesores, cajeros, pasando por coordinadores hasta llegar al presidente), su misión, visión, cada uno de los elementos de la filosofía corporativa ya que permitirá que coloquen en práctica lo que ofrece la entidad financiera; al mismo tiempo de que crea en el personal la filosofía del banco para mostrarla a los clientes, el empleado se siente importante, valioso y por ende irá en pro de los objetivos de la entidad.

Un segundo mecanismo es brindar la información de manera acertada y oportuna, usar la terminología apropiada de acuerdo al cliente, utilizar medios impresos o virtuales para entregar la información relevante y de mayor consulta, hacer seguimiento a los proyectos personales que tienen los clientes con el fin de ofrecerle nuevos productos. Se debe tener presente que el ahorro de niños y jóvenes son un excelente nicho de mercado para la banca ya que a medida de que ellos crecen en sus proyectos, la banca también.

Por último la innovación en el servicio, ya sea nuevos métodos de pago (virtuales), entregar turnos y adecuar una zona de espera o dar prioridad a mujeres embarazadas y adultos mayores.

• ¿Usted está de acuerdo con los incentivos a los empleados y clientes para que divulguen y adquieran los nuevos productos y servicios financieros establecidos en las nuevas estrategias comerciales?

Si estoy de acuerdo con los incentivos a los empleados y clientes, pero no solo esto, considero que a medida que una entidad financiera o cualquier empresa involucra al personal o clientes en sus procesos de mejora genera mayor aceptación y fidelización, el personal trabajará en pro del crecimiento de la organización y el cliente se sentirá parte de los cambios positivos que tendrá la entidad.

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