Mejora De La Satisfacción Del Cliente - Metodología Seis Sigma

1. DATOS GENERALES DEL PROYECTO

1.1 TÍTULO DEL PROYECTO

MEJORANDO LA SATISFACCION DEL CLIENTE

1.2 SIGLAS DEL PROYECTO

MSC

2. RESUMEN

Identificar los factores que inciden significativamente en la mejora de la Satisfacción del Cliente, para implementar estrategias que nos permitan elevar consistentemente el nivel de satisfacción que manifiestan los Clientes en la encuesta anual, contribuyendo a alcanzar al cierre del ejercicio 2005 una evaluación de 9.0.

Fig. 2.2 Factores que Afectan la Satisfacción

2. ANTECEDENTES

A partir del año 2000, anualmente en la División Centro Occidente se obtiene la Evaluación de Satisfacción del Cliente del resultado de la Encuesta Anual a Usuarios del Servicio, realizada por nuestras Oficinas Nacionales a través de la Empresa Consulta Mitofsky.

En Comisión Federal de Electricidad, División Centro Occidente, hemos reestructurado nuestra organización a fin de proporcionarle al Cliente el mejor servicio, y nuestros procesos han sido alineados para atenderlo con eficiencia y efectividad.

Es por esto que se tomó la decisión de llevar a cabo con la metodología Seis Sigma este Proyecto, el cual se denominó “Mejorando la Satisfacción del Cliente”.

3. DESARROLLO

La estrategia que se utilizó para alcanzar los objetivos planteados, fue desarrollar las etapas de la Metodología DMAIC, la que nos permitió encontrar las causas raíz, para reducir la variabilidad del proceso y establecer límites de control que indiquen la estabilidad del proceso.

Siguiendo la Metodología Seis Sigma y utilizando las herramientas que propone, elaboramos el Análisis QFD, con el propósito de determinar los factores o variables que nos ayuden aceptar ó rechazar las hipótesis planteadas en la Etapa de Definición, y que serán evaluadas en la Etapa de Análisis.

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - QFD( Despliegue Funcional de Calidad )

Necesidades del Cliente

Para la construcción del QFD se consideraron los ¿Qué’s? (Voz del Cliente) basándonos en los aspectos que los Clientes satisfechos mencionaron con menor frecuencia como motivo de su satisfacción, en la encuesta realizada por la empresa Mitofsky durante el año 2004.

Figura 3.1 Principales Factores de Satisfacción de Clientes

En la figura 3.2 observamos atributos importantes para los Clientes insatisfechos, y que también fueron considerados para determinar los ¿Qué’s? del QFD.

Figura 3.2 Principales Factores de Insatisfacción de Clientes

Posteriormente se determinaron las Medidas Técnicas (¿Cómo’s?) tomando en cuenta, atributos del servicio que tienen relación con los requerimientos manifestados por los Clientes, con las cuales se realizaran las correlaciones para poder cuantificar su significancia de acuerdo al peso especifico.

Con estos valores se determinaron los pesos de las relaciones entre necesidades del Cliente (¿Qué’s?) y medidas técnicas determinadas por nosotros (¿Cómo’s?), apoyándonos en la voz del Cliente plasmada a través de los buzones de sugerencias, ubicados en las 40 agencias de la DCO.

Resultados de la aplicación del QFD:

1. Sumando los pesos específicos de las relaciones obtenidas, se obtuvieron unos valores de despliegue en donde observamos que los CTQ’s con mayor área de oportunidad para mejorar la Satisfacción del Cliente son:

Tabla 3.1 Críticos para la Calidad

CTQ’s Despliegue

Eficiencia en los Contactos de los Procesos 115

Eficientes Contactos en la Atención de Oficina 115

Eficientes Contactos en la Atención Telefónica 80

El análisis QFD nos permitió identificar los 3 CTQ’s de mayor importancia para la Satisfacción del Cliente, por lo cual nos enfocamos a determinar los indicadores y métricas que nos permitirán la evaluación precisa de estas variables.

De los tres CTQ’s identificados en el estudio QFD, observamos que tienen una relación directa con los diferentes contactos Cliente - Empleados de la empresa, por los cual se hace necesaria la identificación detallada de cada una de estas interacciones.

De la relación de estos contactos y de los tres CTQ’s identificados se determinan las siguientes métricas:

MÉTRICAS E INDICADORES DE LOS CTQ’s Y PLAN DE RECOLECCION DE DATOS

Tabla 3.2 Cuadro de Métricas

Los indicadores de la tabla 3.2 nos sirven para evaluar la percepción que tiene el Cliente en los diferentes contactos con la empresa.

Se obtienen mediante encuestas directas a los Clientes, por muestreo aleatorio, con el objetivo de conocer la percepción del Cliente en cuanto al servicio recibido, en el ámbito Divisional, con una periodicidad Mensual, a partir del mes de marzo, durante el desarrollo de este proyecto, y se estandarizó la aplicación mensual de estas encuestas para cada una de las 10 zonas de distribución.

Se determinó el tamaño de la muestra que se aplicará mensualmente por cada Zona de Distribución se determina de la siguiente manera:

CÁLCULO DEL TAMAÑO DE MUESTRA PARA CADA UNA DE LAS ZONAS DE DISTRIBUCIÓN

Tamaño de muestra (n) para estimar una proporción y con poblaciones infinitas y bajo MAS

Ejemplificando el uso de la fórmula anterior para muestras infinitas tenemos que él número de encuestas a aplicar en cada Zona de Distribución queda como sigue:

También podemos utilizar la siguiente consideración cuando se conoce el tamaño de la población. Aplicando el factor de corrección por población finita (fcpf), para el caso de la Zona Morelia, tenemos:

De la misma forma, aplicando estas fórmulas para las 10 diferentes zonas de distribución, tenemos los resultados mostrados en la Tabla 3.3:

Tabla 3.3 Número de Encuestas por mes para cada Zona

El tamaño de la muestra calculada para las 10 zonas, los resultados son muy similares debido a que se están considerando los valores extremos de p y q.

La muestra se calculó con base al área geográfica mínima donde se requiere tener certeza estadística.

VALIDACION DEL SISTEMA DE MEDICION Y ESTUDIO R&R

Además de la encuesta Mitofsky, y que sólo tiene validez estadística a nivel divisional, anualmente se aplica una encuesta que tiene validez a nivel de Zona de Distribución, por parte de la empresa Consultoría Integral para el Desarrollo y la Competitividad S.C (CIDECO).

Ambas encuestas preguntan de manera casi idéntica sobre el grado de satisfacción que brinda la DCO, según se observa enseguida:

Consulta Mitofsky, pregunta no. 2

“En general, en una escala de 0 a 10 como en la escuela, donde cero es muy malo y diez es excelente, ¿Cómo calificaría usted el servicio que recibe de la Comisión Federal de Electricidad?”

CIDECO, pregunta no. 27

“Con una escala de 0 a 10 ¿Cómo califica el servicio que actualmente le brinda la CFE?”

Asimismo, considerando que ambas encuestas se aplicaron en el mes de Octubre de 2004, comparamos la distribución de las respuestas de los Clientes a estas preguntas con el fin de verificar que tan parecidos eran los resultados (distribución, media y desviación estándar).

El resultado de esta comparación nos indica que ambas encuestas corroboran mutuamente la validez de sus resultados puesto que se dirigieron al mismo público objetivo, según se observa en las gráficas que se anexan.

Cabe mencionar que para hacer comparable el tamaño de la muestra de CIDECO con la muestra de Consulta Mitofsky, seleccionamos aleatoriamente 496 registros de la encuesta de CIDECO correspondientes a su pregunta número 27.

Se excluyeron 3 registros de la encuesta Mitofsky que no respondieron a la pregunta no. 2.

Fig. 3.3 Histograma de Repetitividad entre las dos Encuestas.

En la figura 3.3, la curva discontinua roja representa la distribución en porcentaje de la calificación que otorgaron los Clientes encuestados por CIDECO, con una media de 7.977 y una desviación estándar de 1.087.

La curva continua azul representa la distribución en porcentaje de la calificación que otorgaron los Clientes encuestados por Mitofsky, con una media de 8.175 y una desviación estándar de 1.476.

La kurtosis de la curva correspondiente a la encuesta de CIDECO es mayor debido en parte a que en dicha encuesta se consideraron calificaciones con medios puntos, mientras que en la de Mitofsky se permitían calificaciones con números enteros. La condición de tener fracciones en la encuesta CIDECO no altera los resultados estadísticos, según la tabla 3.4, por lo que se puede aplicar o no aplicar las fracciones de la encuesta.

Tabla 3.4 Validación de la Medición

De aquí, que los resultados obtenidos en ambas encuestas son muy similares en cuanto a la medición de la Satisfacción del Cliente, y considerando que la encuesta Mitofsky evalúa una mayor cantidad de aspectos que convienen a

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