Mercadeo American Farmagrup S.A.S

ANTEPROYECTO DE MEJORAMIENTO PROCESO DE SERVICIO TÉCNICO EN LA EMPRESA AMERICAN FARMAGRUP SAS

ANA MILENA SIERRA PEÑALOSA

PRESENTADO A: HERNÁN SILVA

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

INTRODUCCIÓN

American Farmagrup S.A.S. desde 1986 ofrece un amplio respaldo técnico a sus clientes, cuenta con un Departamento Técnico organizado, certificado en ISO 9001 y capacitado para garantizar una asesoría permanente, instalación, reparación y calificación de equipos de control de calidad.

Estos servicios son realizados por técnicos, ingenieros y químicos capacitados  continuamente en las respectivas fábricas ya que la empresa cuenta con la representación exclusiva en Colombia y Latinoamérica.

Mediante contratos de servicio con los clientes, se asegura una programación y ejecución, controlada de intervenciones de mantenimiento preventivo y correctivo, para mantener los equipos siempre funcionando, con un suministro oportuno de repuestos y accesorios, así mismo se les realiza las calibraciones, calificaciones y verificaciones para garantizar el aseguramiento metrológico y cumplimiento con las BPL sobre trazabilidad de los equipos.

Desde el año 2006  la empresa cuenta con la certificación de calidad  para la comercialización de máquinas y equipos  y servicio técnico asociado mediante la  asesoría brindando una solución integral para las industrias farmacéuticas, cosméticas, alimenticias, veterinarias, manufactureras en general, hospitales, universidades e instituciones públicas y privadas.

  Qué problemática se presenta en la empresa

Descripción del problema: La satisfacción de los clientes es la prioridad de toda organización, la  buena prestación de servicio técnico es fundamental para fidelizar a los clientes y mantener las buenas relaciones comerciales, aumentar los clientes y disminuir las quejas y reclamos de la organización.

De acuerdo a lo anterior se evidencia que en algunos servicios que se realizan a los clientes se presentan retrabajos de los equipos intervenidos por los técnicos, esto  hace que se corran la programación ya definida con otros clientes o que los clientes no se encuentren satisfechos por el servicio prestado ya que a veces se presentan nuevamente las fallas en los mismos equipos, cada vez que ocurren estos  retrabajos no se analizan quien lo hace, porque lo hace, de que equipo se hace, cual es el técnico que lo realiza, cuáles fueron las causas que originaron el retrabajo. Para el cliente estos retrabajos son  garantías ya que es de los servicios que se realizan, lo que genera pérdidas para la empresa por no identificar las causas de estos retrabajos como los es mano de obra del técnico, costos de viáticos, costos de estándares.

Otra problemática que se encontró es que no se puede evidenciar la gestión del conocimiento ya que no se realiza la actualización de los procedimientos operativos de cada equipo del proceso de servicio técnico, se envía los boletines por correo electrónico de cada problema específico que se presenta y que han sido resueltos como soporte técnico brindado al cliente; estos boletines los envían por medio de correo electrónico ya que estas fábricas están ubicadas en el extranjero, por lo tanto la información quedan en el correo y no se retroalimentan a los técnicos y se pierde la gestión del conocimiento siendo estos procedimientos siendo una de las herramientas principales  para el técnico al momento de hacer un servicio.

Para esta problemática se quiere actualizar todos los procedimientos de los equipos de servicio técnico, para evitar demoras en la búsqueda cuando se presente problema de falla en algún equipo y que el técnico no  lo pueda resolver, como ventaja los técnicos tendrán acceso sin tener que pedir de nuevo la información a fabrica y poder solucionar y atender los requerimientos del cliente a tiempo.

Objetivo general

Establecer un formato para analizar las causas de los retrabajos que se presentan en algunos servicios mediante  indicadores y actualizar los procedimientos de los equipos de servicio técnico.

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