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Metodologia de norma ISO9001 con relacion a atencion a clientes


Enviado por   •  23 de Mayo de 2022  •  Documentos de Investigación  •  368 Palabras (2 Páginas)  •  46 Visitas

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Metodología

Satisfacción del cliente mediante la norma ISO9001

Para evaluar la satisfacción del cliente, luego de aplicar el sistema de gestión de la calidad de acuerdo con los Capítulos 4, 5, 6 y 10 de la norma ISO 9001: 2015, se recomienda encuestar a los empleados de cada empresa mediante el cuestionario del método SERVQUAL, el cual midió cinco Dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, y también se evaluará en la escala Likert.

El cuestionario del método SERQVUAL es una herramienta validada que consta de 22 preguntas, divididas en 5 dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, también es confiable. Del mismo modo, el check list es una herramienta que ha pasado la verificación reglamentaria ISO 9001: 2015.

La investigación ayuda a la pertenencia intelectual, la autenticidad de los resultados, la confianza de los datos entregados por la organización en estudio y a no declarar la identidad de las personas que colaboran en el estudio.

La satisfacción del cliente es uno de los principales objetivos de las actividades de marketing y de toda la organización, los clientes satisfechos se reflejan en el crecimiento de la organización, por lo que es muy importante cumplir con las expectativas en la medida de lo posible. Por otro lado la satisfacción del cliente es una percepción, es decir, la respuesta emocional instantánea al obtener un producto o servicio, que es provocada por el proceso cognitivo de los usuarios. De manera similar la satisfacción proviene de que el producto cumpla o supere las expectativas del cliente es por ello que para superar estas expectativas es importante que exista una buena motivación del trabajador pues incidirá de manera positiva en la satisfacción de cliente por consiguiente aumenta su lealtad.

El método SERVQUAL como ya se vio es un método estándar que se utiliza para evaluar la satisfacción del cliente en las empresas de servicios, así mismo, el método está diseñado a partir de cinco dimensiones de calidad: tangibilidad, confiabilidad, sensibilidad o capacidad de respuesta y empatía El ciclo PHVA es un método implementado por Deming, que incluye planificación, ejecución, verificación y ejecución. Es una herramienta de mejora continua diseñada para brindar productos a bajo costo y utilizada para mejorar los procesos de la organización.

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