Movistar Perú

[pic 1]

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

ADVERTISING MANAGEMENT

AM130

SECCIÓN: MV92

[pic 2]

PROFESOR: Carbajal Alegría, Eduardo Enrique

Villa, septiembre de 2018

Tabla de contenido

1.        PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA Y EL PRODUCTO        3

2.        ANTECEDENTES        4

3.        OBJETIVOS ¿QUÉ QUEREMOS LOGRAR?        5

3.1.        TRAZAR OBJETIVOS ALCANZABLES EN 1 AÑO        5

3.2.        DEFINIR LOS OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN ASOCIADOS A ESOS OBJETIVOS DE MARKETING Y DEL NEGOCIO        7

4.        GRUPO OBJETIVO        8

4.1.        DESCRIBIRLO CON PRECISIÓN TENIENDO EN CUENTA VARIABLES  SOCIO-DEMOGRÁFICAS Y PSICOGRÁFICAS.        8

4.2.        DEMOSTRAR VERDADERO CONOCIMIENTO DE MOTIVACIONES Y BARRERAS: INSIGHTS        8

5.        VENTAJA DIFERENCIAL DEL PRODUCTO        8

6.        POSICIONAMIENTO        9

6.1.        POSICIONAMIENTO ACTUAL        9

6.2.        POSICIONAMIENTO DESEADO        9

7.        ESTRATEGIA ¿CÓMO LO VAMOS A LOGRAR?        11

7.1.        CREATIVIDAD        11

7.2.        MEDIOS        12

8.        REQUERIMIENTOS        14

9.        BIBLOGRAFIA        15

1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA Y EL PRODUCTO

Movistar Perú, anteriormente denominada Telefónica S.A.A  es, desde sus inicios, la empresa de telecomunicaciones más grande del país.  En 2004, Telefónica Movistar compró la totalidad de los activos de celulares de BellSouth en Latinoamérica y a consecuencia de la gran cantidad de marcas en su haber y la multiplicidad de competidores fue que decidió unificar sus operaciones y poner como marca principal a Movistar, que ya era anteriormente usada en países como México y España. El cambio se hizo efectivo el 6 de Abril del 2005 y permanece hasta la actualidad.

A lo largo del tiempo Movistar ha ido mejorando e incrementando su cartera de productos. Hoy por hoy ofrece equipos celulares de marcas reconocidas mundialmente como: Iphone, Huawei, LG, Samsung, entre otros. Estos están acompañados por servicio post pago o pre pago. Además, dispone de un servicio de telefonía fija, cable e internet que son generalmente ofrecidos en dúos o tríos para una mayor rotación del primer servicio. Su última implementación en servicios ha sido Movistar Play, el cual es una aplicación para dispositivos móviles y Smart TV´s que incluye películas y series. Movistar posee más de un segmento de clientes  Los cuatro grandes segmentos que atiende en el Perú son: profesionales, personas, empresas medianas y grandes empresas que atienden las necesidades de compañías, industrias y corporaciones.

1. ANTECEDENTES

A pesar de todas las acciones de Movistar en pro de innovar su cartera de productos y ofrecer diversidad a sus clientes ha dejado de lado uno de los factores primordiales para satisfacer y fidelizar al cliente que es el servicio. Este problema se viene generando muchos años atrás pero estos 4 últimos años ha venido acrecentándose. Cabe resaltar que a consecuencia del incremento del uso medios web como la internet y redes sociales el gran problema de mal servicio de Movistar se expone de una manera expansiva lo cual genera la pérdida no sólo de sus clientes actuales sino también de aquellos clientes potenciales.

Casos ocurridos en el 2014 como el @KarlosPeru, cliente que quiso migrar a Movistar y acudió a un stand de la compañía con la finalidad de comprar un chip, fue mal orientado y terminó comprando un producto inadecuado, expresan el descontento de los clientes por la atención y servicio.

“¿Cómo solucioné el problema? Ya que la compra no solucionó mi problema, tuve que ir con el SIM nuevo a un puesto informal y pagar 5 soles (los mismos que según el vendedor me iba a cobrar Movistar por hacerme el cambio) para que en menos de dos minutos (y arriesgándome a que la pieza salga dañada) lo “cortaran” al tamaño que necesitaba. Disculpen por usar este espacio para una experiencia tan personal, pero me pareció adecuado compartir una experiencia con un operador de telefonía pero no sobre la calidad del servicio, sino sobre la venta. Exageraría si afirmara que me sentí estafado, pero sí me sentí mal atendido.”

1. OBJETIVOS ¿QUÉ QUEREMOS LOGRAR?

1. TRAZAR OBJETIVOS ALCANZABLES EN 1 AÑO

Nuestros objetivos qué queremos lograr en un año abarcaran la satisfacción y fidelización del cliente, siendo nuestro medio principal el internet y las redes sociales, ya que, son las principales fuentes de reporte de mal servicio, lo cual, afecta a nuestros clientes actuales y potenciales.

• Objetivo 1: Captar nuevos usuarios mediante las redes Sociales

• Actualmente en Instagram Movistar Perú tiene 117 000 seguidores con 2000 publicaciones es decir, que un aproximado de 57 seguidores nuevo por publicación, siendo así, que se debe aumentar los seguidores a través de historias (live) que permitan interactuar más con los seguidores.

• Las últimas publicaciones de Movistar Perú obtienen en segundo lugar un “me enfada”, en la cual mencionan que sus ventas son malas, que el servicio de venta es pésimo entre otros por lo cual se recomienda lo siguiente por los próximos 12 meses:[pic 3]

Evitar los mensajes automatizados. No pedir que se comuniquen con nosotros, tenemos que responderles ante su queja ser los que den el primer paso para arreglar el problema o queja.

[pic 4]

• Objetivo 2: Mejora del servicio de Venta en un tema aparte sobre el servicio presencial, se debe hacer capacitaciones en todos los centros de venta de chips y equipos debido a que son demasiados los usuarios que reportan un pésimo servicio, para ello se realiza una capacitación de 2 meses con horario flexible para que todos los trabajadores de Movistar puedan asistir. La capacitación será cada dos semanas por dos meses.

• Objetivo 3: Campaña de fidelización siendo la Marca Movistar Perú importante competidor en el mercado de telefonía en el Perú se deben realizar campañas para motivar sus planes y equipos telefónicos, pero debe tener un enfoque populista siendo así, que incluyan influencers, temas musicales exclusivos para Movistar para poder adentrarnos en el pensamiento del consumidor para ser su primera opción de compra de servicio o equipo.

1. DEFINIR LOS OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN ASOCIADOS A ESOS OBJETIVOS DE MARKETING Y DEL NEGOCIO

• Objetivo 1: Aumentar el número de los usuarios de instagram para que así, lleguen a reconocer a la marca Movistar, generando una mayor recordación. A partir de esto,  se logrará una mejora en el aumento de la notoriedad de la marca frente al público con el objetivo de que el nombre llegue a tener una mayor impacto

• Objetivo 2: Empatizar y conectar emocionalmente con el público en Facebook para conseguir que se logre una mayor afinidad, simpatía y engagement con la marca. Así , se llegará a crear una  comunidad generando una experiencia de marca y conseguir que la gente interactúe, y busque relacionarse. Esto, se efectuará por medio de posts frecuentes de la marca enlazados específicamente a nuestro grupo objetivo, con posts de característica actual y con un tono de comunicación entretenido, cercano y directo que les permitirá identificarse mucho más con Movistar.

• Objetivo 3: Generar en el público el conocimiento de los atributos de la marca Movistar , las características de los productos y servicios y qué propuesta de valor ofrece respecto a otras marcas. Es decir, llegar a un asertivo aumento del conocimiento  del fondo y esencia que proyecta la marca a largo plazo.

• Objetivo 4: Proyectar, por medio de la campaña de fidelización, con la marca la condición de ser una de sus alternativas principales al momento de que el público realice su elección en la categoría de servicios de telefonía, incluso, llegar a ocupar el lugar del top of mind awareness o primera marca que se les viene a la mente. Así, al momento de necesitar o querer productos y servicios como los que ofrece Movistar, se logrará posicionar una marca de importante y alta consideración.

1. GRUPO OBJETIVO

1. DESCRIBIRLO CON PRECISIÓN TENIENDO EN CUENTA VARIABLES  SOCIO-DEMOGRÁFICAS Y PSICOGRÁFICAS.

El grupo objetivo al que queremos llegar con nuestra nueva propuesta de marketing es de jóvenes y adultos que actualmente usen nuestro servicio, ya que captar clientes es fácil y lo hacemos bien, el problema viene cuando tratamos de fidelizarlos y mantenerlos con nuestro servicio, nuestros clientes reúnen las siguientes características:

...