NEGOCIACIONES TAREA VIRTUAL 2

NEGOCIACIONES

TAREA VIRTUAL 2

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Profesor: Marco Augusto Velásquez Núñez                        

Nombre: Danitza Acosta Reategui                                     Calificación:

Código: 1520027

Fecha: 04/06/2016                                                                          

INSTRUCCIONES:

• Cuide la redacción de sus respuestas.
• Utilizar el presente formato para desarrollar sus respuestas.
• Se debe subir la tarea al aula virtual en formato *.doc.
• El nombre del archivo debe tener la siguiente estructura: PRIMERAPELLIDO.PRIMER NOMBRE.TV2.DOC                                                                         

Tema: Oposición a los cambios.

1. Llene la información solicitada a continuación (obligatorio):

1. Razón Social de la Empresa donde labora:

Asociación Peruana de Autores y Compositores Apdayc.

1. Nombre de su cargo/posición actual:

Asistente de la Jefatura de reclamos y atención societaria

1. Nombre y posición de la persona a quien reporta:

Melba Espinosa, Directora nacional de imagen y socio cultural.

1. Describa una situación que involucrara un cambio en la empresa donde labora y en la cual usted fue una de las partes involucradas. (150 palabras como mínimo).
   
   La circunstancia radica al ausentarse la jefa de reclamos, puesto que quedaron muchas solicitudes pendientes. Para lo cual la empresa trabaja con el sistema de gestión integrada “Norma ISO9001” en cual tiene procesos de plazos para llevar a cabo la resolución de las solicitudes. Al no contar con la presencia de la jefa de dicha área, sugerí que el plazo para la atención y resolución de reclamos de 5 días sea modificado a 10 días. Por otro lado, hubo oposiciones por personal que labora directa e indirectamente con el área, ya que eso implicaba que las diferentes áreas modifiquen una parte de su procedimiento.
   
2. Indique usted los objetivos que perseguía el cambio descrito en el punto 2.
   
   - Modificar el procedimiento para que no sea observado por el ISO ya que eso nos podría quitar la certificación.

- Para poder atender los reclamos dentro de los plazos establecidos.
- Obtener una atención personalizada con el asociado.
- Para evitar reclamos y visitas de INDECOPI.

1. Indique usted qué argumentaban las personas que se opusieron al cambio descrito en el punto 2.
   
   - No era un cambio positivo, ya que no atender el reclamo a tiempo generaría molestia en los clientes.  
   - La negativa también radicaba porque las diferentes áreas tendrían que modificar su proceso porque están involucradas indirectamente.
   - Porque ya conocían bien la manera y el procedimiento a trabajar con el ISO.

1. ¿De qué forma la capacitación, comunicación y motivación sirvieron para lograr el cambio descrito en el punto 2?
   
   Los tres puntos sirvieron para poder lograr el cambio tanto la capacitación, motivación como la comunicación interna, ya que debatimos las opciones de solución hacia la problemática por la cual nos veíamos afectados, y cuál de las alternativas era la más eficiente y eficaz. Usamos la comunicación interna para resolverlo con los jefes y trabajadores directos, por último se tomó como prioridad mi sugerencia de alargar el plazo pero de igual manera reducir y concluir con los reclamos. Así podemos atender y satisfacer a los clientes para que sigan fidelizados con nuestra compañía.

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