Niveles de Inteligencia Emocional en Colaboradores de Servicio al Cliente de Altice Hispaniola en sucursales de Santo Domingo

Universidad Autónoma de Santo Domingo

Facultad de Humanidades

Escuela de Psicología

Curso Optativo de Tesis - Monográfico

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Título

Niveles de Inteligencia Emocional en Colaboradores de Servicio al Cliente de Altice Hispaniola en sucursales de Santo Domingo, Republica Dominicana.

Sustentantes:

Yirenni Pérez CG-5454

Ysabel A. Romero 100027946

Katherine Vanessa Contreras 100150181

Asesor:

Lic. Salvador Pancorbo Jr.

Santo Domingo, República Dominicana

24 de julio de 2015

Tabla de contenido

Resumen……………………………………………………………………………………..…….4

Capítulo I

Introducción

Justificación……………………………………………………………………….………....……7

Preguntas de investigación………………………………………………………..……………….5

Objetivo General……………………………………………………………………………......…5

Objetivos Específicos……………………………………………………………...………....……5

Antecedentes de investigacion……………………………………………………….………..8-10

Capítulo II

Marco Teórico

Definiciones de Inteligencia……………………………………..……………………...….……11

¿Qué es la Inteligencia?………………………………………………………………...….……11

Inteligencias Múltiples………………………………………………...………………...…...12-13

Las emociones……………………………………………………………………………….…...13

El cerebro emocional……………………………………………………………………….....…14

Las emociones y la Inteligencia Emocional………………………………………….........…14-15

La inteligencia emocional y suorígenes ……………………………………………………...…15

La inteligencia emocional……………………………………………………………….....…15-17

Principios de la inteligencia emocional………………………………………………..……..17-18

Modelos de la Inteligencia emocional……………………………………………..…........…19-24

Beneficios de mejorar la inteligencia emocional…………………………………………..…24-25

Más sobre inteligencia emocional………………………………………………………….…….25

La Inteligencia Emocional en la empresa…………………………………………………….….26

Capítulo III

Marco metodológico

Planteamiento del problema…………………………………………………………………….6-7

Ubicación del lugar del estudio…………………………………………………………........32-33

Tipo de estudio………………………………………………………………………………...…31

Población………………………………………………………………………………………....31        

Muestra…………………………………………………………………………………………..31

Criterios de inclusión……………………………………………………………………….........33

Instrumentos………………………………………………………………………………...........32

Procedimientos de recolección de la información……………….................................................33

Procedimientos para el análisis de datos…………………………................................................33

Capítulo IV

Presentación y análisis de los resultados……………………………………………………..34-37

Capítulo V

Discusión

Comprobación de objetivos……………………………………………………………………...38

Conclusiones…………………………………………………………………………….-………39

Recomendaciones…………………………………………………………………………..……40

Referencias bibliográficas………………………………………………………………...……41

Anexos………………………………………………………………………………………...…42

Resumen

La presente investigación se realizó con el propósito de medir los niveles de Inteligencia Emocional que presentan los colaboradores de Servicio al Cliente de Altice Hispaniola en sucursales del Distrito Nacional, durante el periodo Abril – Agosto de 2015.

Se trabajo con un total de 130 colaboradores de 15 sucursales, utilizando como instrumento de medición la TMMS-24 para medir la Inteligencia Emocional, este precedido de un breve instructivo que explicaba la razón de ser de la investigación y la solicitud de cuatro datos demográficos para fines estadísticos.

Los resultados arrojados dictan que un porcentaje importante de la población posee poca Percepción Emocional. Se mostraron niveles mas alentadores en la Comprensión y Regulación Emocional. Por ultimo, los niveles de Inteligencia Emocional Global fueron satisfactorios con un 89% entre adecuada y excelente.

Título

Niveles de Inteligencia Emocional en Colaboradores de Servicio al Cliente de Altice Hispaniola.

Objetivo General

Determinar los Niveles de Inteligencia Emocional en Colaboradores de Servicio al Cliente de Altice Hispaniola.

Objetivos Específicos

1. Determinar los niveles de Percepción Emocional en colaboradores de Servicio al Cliente.
2. Verificar los niveles de Comprensión Emocional en colaboradores de Servicio al Cliente.
3. Conocer los niveles de Regulación Emocional en colaboradores de Servicio al Cliente.

Preguntas de Investigación

1. ¿Cuáles son los niveles de Percepción Emocional en colaboradores de Servicio al Cliente?
2. ¿Cuáles son los niveles de Comprensión Emocional en colaboradores de Servicio al Cliente?
3. ¿Cuáles son los niveles de Regulación Emocional en colaboradores de Servicio al Cliente?

Planteamiento del Problema

Las empresas no solo  toman en cuenta que los individuos posean un alto cociente intelectual, años de experiencia en el área o un grado de estudio, ya que esto no garantiza una estabilidad laboral, sino, personas emocionalmente inteligentes, que tengan la habilidad de poder controlar  emociones negativas.

En muchas situaciones la inteligencia emocional es el factor éxito más importante, mas que el coeficiente intelectual, según Daniel Goleman para alcanzar el éxito utilizamos un 20% de inteligencia académica y un 80% de inteligencia emocional.

 El desarrollo de las empresas y de los individuos es cada vez mas dependiente de la inteligencia emocional. Quienes poseen estas capacidades suelen sentirse satisfechos consigo mismos ya que son mas responsables y eficaces en su trabajo.

Las emociones ejercen una poderosa influencia en nuestro pensamiento y manera de actuar, hacen responder de manera positiva o negativa antes circunstancias estresantes. Una persona emocionalmente inteligente enfrenta estas situaciones de forma adecuada. Las empresas que poseen un personal con inteligencia emocional pueden satisfacer las necesidades de los clientes manejando aquellas circunstancias difíciles.

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