Nuevo Proceso De Ventas A Través De Call Centre

Nuevo proceso de Ventas a través de Call Centre

El principal objetivo de este proyecto es mejorar la calidad del servicio a clientes; así como el tiempo de entrega de los préstamos.

Esta iniciativa surge del análisis del actual proceso de ventas; el cual presenta un área de oportunidad en la forma en que la solicitud del cliente se hace llegar a la sucursal. Dicha solicitud, es llenada por los Representantes en la casa del cliente y posteriormente es llevada a la sucursal junto con los documentos solicitados al cliente (Copia de Identificación Oficial y Comprobante Domiciliario). En la mayoría de los casos, el Supervisor de Representantes (SR) recoge la solicitud y documentos y los lleva a la sucursal para su revisión y aprobación a través de los diferentes filtros de crédito. Este traslado de la solicitud, agrega tiempo al proceso de entrega de los préstamos a nuestros clientes.

En el proceso nuevo, el representante o SR llena un formato abreviado de solicitud del cliente y cuando lo completa, llama al Call Centre para proporcionar la información obtenida. Durante la llamada, el operador de CC captura una forma electrónica con los datos proporcionados. Si se trata de un cliente nuevo, corre el proceso de calificación y realiza llamadas telefónicas a las referencias. En todos los casos de solicitudes recibidas por Representantes o clientes directamente, CC llama al SR de la sección correspondiente para confirmar si no se tiene algún antecedente por el cual no se pueda otorgar el crédito al cliente. Una vez realizado esto, CC envía la solicitud con la información del cliente a la sucursal, en donde se recibe impresa. El personal de Administración toma las solicitudes y realiza las validaciones en sistema como en el proceso normal. Una vez que se autoriza el crédito, Administración entrega la solicitud impresa desde el CC para entrega al cliente en su casa para completar los datos pendientes en la solicitud, obtener las copias de sus documentos y entregarle su préstamo en el mismo momento.

Por otro lado, en caso de un crédito rechazado en cualquier etapa de validación, el CC hace una llamada de servicio al cliente para informarle sobre el rechazo de su solicitud.

Existe una variante en los procesos de las dos sucursales únicamente en los casos en los que un cliente nuevo llama directamente a CC para solicitar un crédito. Las solicitudes de este tipo que recibe Administración de CC pasan a Ventas, quien se encarga de realizar la visita de viabilidad antes de autorizar el crédito y entregar la solicitud. Mientras que en el nuevo, las solicitudes autorizadas se entregan directamente, al realizar la visita de viabilidad antes de entregar el préstamo.

El desempeño del proceso debe ser monitoreado, midiendo el tiempo del proceso, desde el primer contacto del cliente

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