Organizacion De Un Call Center

Buscar la organización perfecta para un proyecto dentro de un call center no es una ciencia exacta, existen diferentes enfoques, estructuras y organigramas en multitud de organizaciones, que prestan servicio y atienden a sus clientes, muchas de ellas con excelentes resultados. Influye el tamaño de la organización, los recursos destinados para el servicio, el tipo de servicio que se esté prestando, las herramientas y la tecnología con la que trabajen, etc.

El planteamiento que propongo es el que creo que por su eficacia, rendimiento y calidad, puede ser implantado en cualquier proyecto con un área de atención al cliente mediana o grande.

Especialización la clave del éxito: Analizar que tipología de gestiones realizan los gestores y todo lo que no se pueda automatizar, agruparlo por afinidad. (Por ejemplo, tareas comunes a todos los clientes, indistintamente el tipo de producto o servicio que tenga contratado, como pueden ser tareas administrativas, cambios de datos, facturación, Back Office, etc.) y por otra parte tareas muy específicas del producto o servicio, y que requieran una mayor preparación y conocimientos. Una vez que tengamos claro que tareas se tienen que gestionar desde los distintos departamentos, llega la hora plantearse cuantos departamentos distintos queremos tener, dimensionar y seleccionar a los mejores candidatos para unos y otros puestos.

Soporte al tele operador: Si tu organización tiene presente que el cliente está en el centro de todas sus operaciones y procedimientos, igualmente tiene que saber que el agente de primera línea, el operador, es la cara visible de la organización, el que crea imagen de marca, el que fideliza, el que puede atraer nuevos referidos con su gestión. Con lo que toda nuestra organización tiene que estar orientada en proporcionar las mejores herramientas de trabajo al operador. (Evitar tener que trabajar con mil aplicaciones distintas, tener que buscar la información en 10 sitios, tener que codificar una llamada en múltiples ocasiones… al final el operador se centraría más en la gestión administrativa que en el trato al cliente)

Coordinadores, team leaders, master: la pieza clave para mover, motivar, formar, auditar, controlar y ayudar a los operadores. Tienen que estar muy orientadas a la gestión de personas, orientadas a “hacer grupo”, a fidelizar a estos agentes con la empresa, con su departamento, con su tarea, hacerles ver la importancia de su trabajo. A estos Team leaders hay que enfocarlos únicamente a realizar los coaching mensuales establecidos, para que adquieran compromisos de mejora con sus operadores, a realizar pequeñas formaciones operativas, y al “día a día” a ayudar a su grupo de operadores. Tienen que estar liberados de la mayor gestión administrativa posible (Informes, etc.) ya que lo importante es su equipo, que este motivado y formado.

Departamento de Formación y calidad: Para mi este departamento tiene que ser un todo, ser el defensor del cliente ante la empresa y ante los procesos que buscan eficiencia de costes frente a satisfacción de cliente, para buscar un equilibrio. Es el departamento que tiene que facilitar a la organización y al departamento de atención al cliente los informes de calidad, tanto macros, como por operador, para que los Team Leaders puedan realizar sus coaching. Una vez realizados los informes, y puestas las propuestas de mejora, pasado un tiempo prudencial, tienen que volver a auditar y confirmar que tal mejora se ha producido. Al estar unida formación y calidad, se cierra el círculo de mejora continua (Audito, informo, formo, re-audito, vuelvo a informar y a formar si es preciso)

Revisión y gestión de procesos: Tiene que existir una figura o figuras que velen por la eficacia de los procesos (Y eficacia no es sinónimo de buscar el proceso más rentable, sino el mejor proceso para cliente y proyecto).

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