Principios de comunicación empática

Quinto hábito

Procure primero comprender, y después ser comprendido Rosendo y ricardo

Principios de comunicación empática

El corazón tiene sus razones

que la razón no com¬prende.

PASCAL

Suponga el lector que tiene problemas en la vista y que decide vi¬sitar a un oculista. Después de escuchar brevemente su queja, el ocu¬lista se saca las gafas y se las entrega.

—Póngase éstas —le dice—. Yo he usado este par de gafas du¬rante diez años y realmente me han sido muy útiles. Tengo otro par en casa; quédese usted con éste.

El lector se las pone, con lo cual su problema se agrava.

— ¡Esto es terrible! —exclama usted—. ¡No veo nada!

— ¿Por qué no le sirven? A mí me han dado un resultado exce¬lente. Ponga algo más de empeño.

—Lo pongo. Pero lo veo todo borroso.

—Bueno, ¿qué pasa con usted? Piense positivamente.

—Positivamente no veo nada.

— ¡Vaya ingratitud! —le increpa el oculista—. Después de todo, ¡lo único que pretendía era ayudarle!

¿Qué probabilidad existe de que usted vuelva a ese oculista la próxima vez que necesite ayuda? Creo que no muchas. No se puede confiar en alguien que no diagnostica antes de prescribir.

Pero, en la comunicación, ¿con cuánta frecuencia diagnostica¬mos antes de prescribir?

—Vamos, hijo, dime qué te pasa. Sé que es difícil, pero trataré de entenderlo.

—Oh, no lo sé, mamá. Vas a pensar que es algo estúpido.

— ¡Por supuesto que no! Puedes contármelo. Nadie se preocupa por ti tanto como yo. Sólo me interesa que estés bien. ¿Qué te hace sentir tan desdichado?

Oh, no lo sé.

—Vamos, hijo, ¿de qué se trata?

—Bueno, para decirte la verdad, ya no me gusta la escuela.

— ¿Qué? —Pregunta usted con incredulidad—. ¿Qué quieres de¬cir con que no te gusta la escuela? ¡Después de todos los sacrificios que hemos hecho por tu educación! La educación es la base de tu futuro. Si fueras tan aplicado como tu hermana mayor, te iría mejor y te gustaría la escuela. Una y otra vez te hemos dicho que sientes ca¬beza. Eres capaz; simplemente no eres aplicado. Esfuérzate. Adopta una actitud positiva.

Pausa.

—Continúa. Dime por qué te sientes así.

Tenemos tendencia a precipitarnos, a arreglar las cosas con un buen consejo. Pero a menudo no nos tomamos el tiempo necesario para diagnosticar, para empezar a comprender profunda y realmente el problema.

Si yo tuviera que resumir en una sola frase el principio más im¬portante que he aprendido en el campo de las relaciones interperso¬nales, diría lo siguiente: procure primero comprender, y después ser comprendido. Este principio es la clave de la comunicación interper¬sonal efectiva.

Carácter y comunicación RICARDO

En este momento, usted está leyendo un libro que yo he escrito. Leer y escribir son formas de comunicarse. También lo son hablar y escuchar. En realidad, éstos son los cuatro tipos básicos de comuni¬cación. Piense el lector en las horas que dedica a por lo menos algu¬na de esas cuatro cosas. Hacerlas bien es absolutamente esencial para la efectividad.

La aptitud para la comunicación es la más importante de la vida. Dedicamos a la comunicación la mayor parte de nuestras horas de vigilia. Pero consideremos esto: pasamos años aprendiendo a leer y escribir, años aprendiendo a hablar. ¿Y a escuchar? ¿Qué adiestra¬miento o educación nos permite escuchar de tal modo que compren¬damos real y profundamente a otro ser humano en los términos de su propio marco de referencia individual?

Son relativamente pocas las personas que han tenido algún adies¬tramiento en la escucha. Y por lo general ese adiestramiento se basa en la ética o técnica de la personalidad, y no en una base de carácter y relaciones absolutamente vitales para la comprensión auténtica de otra persona.

Si usted quiere interactuar efectivamente conmigo, influir en mí —supongamos que, soy su cónyuge, su hijo o su hija, su vecino, su jefe, su colaborador, su amigo— lo primero que necesita es com¬prenderme. Y para hacerlo no basta la técnica. Si yo siento que usted está empleando alguna técnica, percibo duplicidad, manipulación. Me pregunto por qué lo hace, cuáles son sus motivos. Y no me sien¬to lo bastante seguro como para abrirme.

La clave real de su influencia en mí es su ejemplo, su conducta real. Su ejemplo fluye naturalmente de su carácter o del tipo de per¬sona que usted verdaderamente es, y no de lo que los otros dicen que usted es o de lo que usted quiere que yo piense que es. Se pone de ma-nifiesto en el modo en que yo realmente lo experimento a usted.

Su carácter está constantemente irradiando, comunicando. A partir de él, a largo plazo, llego a confiar en usted, o a desconfiar instinti¬vamente de su persona y de los esfuerzos que realiza conmigo.

Si sus estados de ánimo son volubles, si usted es alternativamen¬te mordaz y amable, y, sobre todo, si sus actos privados no concuerdan con su conducta pública, para mí será muy difícil abrirme a usted. Entonces, por mucho que desee e incluso necesite recibir su amor e influencia, no me sentiré lo bastante seguro como para sacar a la luz mis opiniones, mis experiencias y mis sentimientos más íntimos. No podré saber qué sucederá.

Pero si no me abro a usted, si usted no me comprende, si no com¬prende mi situación y mis propios sentimientos, tampoco sabrá cómo aconsejarme. Lo que usted dice es perfecto, pero no tiene nada que ver conmigo.

Podrá decir que se preocupa por mí y que me aprecia. Yo querré creerlo desesperadamente. Pero, ¿cómo podría apreciarme si ni si¬quiera me comprende? Sólo tengo sus declaraciones, y no puedo confiar en palabras.

Estoy demasiado irritado y a la defensiva (tal vez me sienta de¬masiado culpable o tenga demasiado miedo) como para que se pue¬da influir sobre mí, aunque por dentro sepa que necesito lo que po¬drían decirme.

A menos que usted se vea influido por mi singularidad, yo no voy a verme influido por su consejo. De modo que si quiere ser realmen¬te efectivo en el hábito de la comunicación interpersonal, la técnica no habrá de bastarle. Tiene que desarrollar esa capacidad para la es¬cucha empática, basada en el carácter, que suscita apertura y con¬fianza. Y tiene también que crear la cuenta bancaria emocional que genera un comercio entre los corazones.

Escucha empática RICARDO

«Procure primero comprender» supone un cambio de paradigma muy profundo. Lo típico es que primero procuremos ser comprendi¬dos. La mayor parte de las personas no escuchan con la intención de comprender, sino para contestar. Están hablando o preparándose para hablar. Lo filtran todo a través de sus propios paradigmas, leen su au¬tobiografía en las vidas de las otras personas.

«¡Oh, sé exactamente cómo se siente!»

«He pasado por lo mismo. Permítame que le cuente mi experien¬cia.» Constantemente proyectan su propia película sobre la conducta de las otras personas. Les recetan sus propias gafas a todos aquellos con los que interactúan.

Si tienen un problema con alguien —un hijo, una hija, el cónyu¬ge, un empleado— su actitud es: «Esa persona no comprende».

Un padre me dijo en una oportunidad: «No comprendo a mi chi¬co. Sencillamente no me escucha en absoluto».

«Permítame formular de otro modo esto que me dice», contesté. «¿Usted no comprende a su hijo porque él no quiere escucharlo?»

«Exacto», replicó.

«Permítame insistir», le dije. «¿Usted no comprende a su hijo porque él no quiere escucharlo a usted?»

«Es lo que he dicho», respondió con impaciencia. «Siempre pen¬sé que para comprender a otra persona, usted necesitaba escucharla a ella», sugerí.

«¡Oh!», exclamó. Hubo una larga pausa. «¡Oh!», repitió, mien¬tras empezaba a hacerse la luz. «¡Oh, sí! Pero yo lo comprendo. Sé por lo que está pasando. Yo pasé por lo mismo. Lo que no compren¬do es por qué no quiere escucharme.»

Aquel hombre no tenía la más vaga idea acerca de lo que estaba realmente sucediendo dentro de la cabeza de su hijo. Echaba una mi¬rada dentro de su propio corazón y su propia cabeza, y a través de ellos veía el mundo, e incluso a su muchacho.

Esto es lo que ocurre con muchos de nosotros. Estamos llenos de nuestras propias razones, de nuestra propia autobiografía. Queremos que nos comprendan. Nuestras conversaciones se convierten en mo¬nólogos colectivos, y nunca comprendemos realmente lo que está su¬cediendo dentro de otro ser humano.

Cuando otra persona habla, por lo general la «escuchamos» en uno de cuatro niveles. Podemos estar ignorándola, no escucharla en absoluto. Podemos fingir. «Sí. Ya. Correcto.» Podemos practicar la escucha selectiva, oyendo sólo ciertas partes de la conversación. A menudo lo hacemos con el parloteo incesante de un niño pequeño. Finalmente, podemos brindar una escucha atenta, prestando aten¬ción y centrando toda nuestra energía en las palabras que se pronun¬cian. Pero muy pocos de nosotros nos situamos en el quinto nivel, la forma más alta de escuchar, la escucha empática.

Cuando digo escucha empática, no me estoy refiriendo a las téc¬nicas de la escucha «activa» o «refleja», que básicamente consiste en imitar lo que la otra persona dice. Este tipo de escucha se basa en ha¬bilidades, es limitada desde el punto de vista del carácter y la rela¬ción, y suele ser un insulto para los que «son

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