Principios Gestión de calidad

L. Catalina Rodríguez
Teoría de Servicio y Calidad

¿Cuál de los 7 principios de gestión de calidad considera que es más importante? ¿Por qué?

Apostando por el cliente

Introducción

En el mundo globalizado de hoy, las empresas son consideradas como un actor relevante en las dinámicas que se dan a diario. Por este motivo, estas organizaciones observan los movimientos tanto del mercado como de la competencia. Con esto, las compañías se ven forzadas a hacer lo mismo, e incluso mejorar el servicio o el bien con el fin de garantizar una mayor satisfacción de los clientes, y, por ende, alcanzar un mayor éxito.

En este contexto, se da ¨una nueva cultura en el mundo empresarial que busca mantener un liderazgo, desarrollar al personal y el trabajo en equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque hacia el cliente y planificar la calidad¨.  (Sirvent Asensi, Gisbert Soler, & Pérez Bernabeu, 2017)

 El sistema de gestión de la calidad constituye uno de los sistemas de gestión más implementados hoy día en las organizaciones a nivel global. Específicamente, la ISO 9001, es la norma referencia que usan las organizaciones para diseñar e implementar su sistema de gestión de la calidad.

Se mencionan en la norma siete principios: Enfoque en el cliente, liderazgo, compromiso de las personas, enfoque de procesos, toma de decisiones basadas en evidencias, mejora continua y gestión de relaciones. Sin embargo, al pensar en calidad, es necesario preguntarse, ¿calidad para quién? y la respuesta es clara gracias al primer principio, enfoque en el cliente, que se puede considerar como el principio más importante dentro de una organización. Con el fin de justificar esta premisa, este ensayo, primero, brindará una explicación del principio. Segundo, enunciará tres razones que soportan la idea de la importancia del principio y, finalmente, evidenciará a través de un ejemplo real dicho enfoque.

Argumentación

Ahora bien, para referirse al enfoque al cliente, la norma ISO 9001 de 2015 afirma que, “Las organizaciones dependen de sus clientes por lo que deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas” (UNE, 2015). Sistemas de gestión de calidad. Requisitos. En otras palabras, todo el Sistema de Gestión de la Calidad busca intensificar el enfoque al cliente, con el fin de aumentar su satisfacción eficaz y eficientemente.  

De acuerdo con esto, este principio se considera el más relevante por tres razones. La primera, porque se puede afirmar que es el cliente la razón de ser de cualquier organización. Las empresas nacen con el fin de satisfacer las necesidades de las personas, ya sea a través de un bien o un servicio, es decir, los productos o servicios se realizan pensando en el cliente. En este punto, es necesario tener en cuenta que hay clientes internos y clientes externos. Los clientes externos son aquellos que utilizan y adquieren los productos o servicios de la empresa, pero no forman parte de la organización. ´Los clientes externos son esenciales para el éxito de cualquier negocio, ya que proporcionan el flujo de ingresos a través de sus compras que la empresa necesita para sobrevivir´ (Joseph, 2017). Por otro lado, los clientes internos son aquellos miembros de la organización, es decir, los empleados, quienes juegan un rol fundamental en el funcionamiento y en el éxito de la empresa.

La segunda razón hace referencia a que un cliente satisfecho garantiza el éxito continuo y progresivo de una compañía. Ya que, si no se vela por alcanzar el objetivo principal, que es satisfacer al cliente, las ganancias no se repetirán de la misma forma en un futuro próximo. Es importante tener en mente la relevancia tanto del cliente externo como del interno. Los clientes externos satisfechos suelen hacer compras repetidas, así como referir la compañía a otras personas que conocen. Igualmente, las buenas relaciones internas, entre los empleados y el empleador, afectan positivamente la moral de la empresa. Para lograr esta meta, es necesario conocer con claridad y exactitud quiénes son los clientes, así como comprobar y verificar la satisfacción de los mismos. De esta manera, es posible analizar la posición de la organización en el mercado y tomar decisiones adecuadas en el tiempo correcto. Cada vez que interactuamos con un cliente existe la posibilidad de crear más valor para éste. ¨Comprender las necesidades presentes y futuras, tanto de los clientes como de otras partes interesadas como por ejemplo proveedores, garantiza el continuo éxito de una organización¨ (Nueva ISO 9001:2015, 2018) 

Finalmente, la tercera razón por la cual el enfoque al cliente se considera como el principio más importante dentro del sistema de gestión de calidad, es porque de este principio básicamente se desprenden los demás. De hecho, se puede decir que el punto principal de la gestión de calidad es cumplir los requerimientos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.  

Un claro ejemplo de la implementación efectiva de este principio dentro de una organización se puede evidenciar en la multinacional de venta de café Starbucks. Esta empresa busca ofrecer valor al cliente con cada interacción. De esta forma, ha logrado crear una comunidad de consumidores fieles a su marca, lo que les hace ser un referente de calidad y buen servicio, pese a su elevado precio. Con la aplicación de enfoque al cliente, Starbucks paso de ser una pequeña tienda en Estados Unidos, para convertirse en uno de los cafés/marcas más reconocidos a nivel mundial. Se puede decir que la clave del éxito de esta marca fue el identificar precisamente las necesidades insatisfechas de los clientes para dar una respuesta acertada.

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