Procedimientos para la evaluación de la calidad percibida de los procesos bancarios
Enviado por Nicole Martinez • 9 de Marzo de 2019 • Informes • 340 Palabras (2 Páginas) • 114 Visitas
[pic 1]
Procedimientos para la evaluación de la calidad percibida de los procesos bancarios
Podemos definir un servicio bancario como una entidad que desarrolla actividades financieras brindando servicio de pagos, retiros, depósitos etc.
Servqual es uno de los métodos de medición de la calidad más utilizados, este permite determinar lo que desean los clientes de la organización y lo que perciben encontrar estos así como las grietas de insatisfacción específicas y el orden de los vacíos de calidad, desde el más grave y urgente hasta el menos grave. Otro de los métodos más utilizados es el Servperf que hace énfasis en el desempeño apreciado del servicio prestado como concepto concreto de la calidad del servicio.
Para la evaluación de los servicios bancarios se utiliza el método de Servqual el cual consiste en cuatro etapas con trece pasos. La primer etapa es la organización del trabajo consta de cuatro pasos los cuales se enfocan en características de la institución, el equipo de trabajo que llevará a cabo el método y su respectiva capacitación.
La segunda etapa es la selección del proceso de servicio bancaria a analizar, consiste en dos pasos y trata de como indica el enunciado en la elección del proceso que se analizará, esto queda en manos del grupo de trabajo encargado de realizar dicha investigación.
La etapa tres es la medición y análisis de la calidad del servicio bancario apreciada por el cliente consta de tres pasos y se refiere a la implementación del cuestionario a los clientes el cual definirá la existencia o déficit de calidad en el servicio.
Por último la etapa cuatro mejoramiento continuo del proceso de servicio bancario objeto de estudio, realizando los últimos 4 pasos que son los mismo del círculo de PDCA (siglas en inglés) siendo en español planificar, hacer, verificar y actuar los que nos ayudan a implementar gestiones para la mejoría del proceso del servicio bancario.
El sector bancario hace énfasis a la calidad proporcionada ya que demuestra una ventaja competitiva en la industria, conociendo de esta manera el enfoque del cliente y sus preferencias al momento del servicio.
...