Evaluación En El Proceso De Calidad De Servicio

EVALUACIÓN EN EL PROCESO DE CALIDAD DEL SERVIO

Al hablar del servicio nos referimos a una serie de acciones vinculadas con los clientes, proveedores, es la sensación buena o mala que tiene un receptor cuando está con el prestador del servicio, en breve decimos que un buen servicio es satisfacer las necesidades o expectativas del cliente, cuando está en contacto con su proveedor.

1- GENERALIDADES DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO:

El servicio al estar diseñado e implementado se procede a ser evaluado de forma continua, con la manera de detectar deficiencias que suelen suceder en cualquier organización e institución y brindar un buen servicio que valla con las necesidades establecidas anticipadamente cuando se dio a conocer a los clientes.

Estas evaluaciones son de manera continua de procesos informativos de tal forma que haya una continuidad en dicha evaluación, a su vez se puedan detectar las fallas que sobre la marcha puedan ser corregidas, con vistas a que él servicio o sistema, alcance el nivel deseado tanto por los clientes como para las personas que prestan el servicio.

Por ello es valioso considerar o establecer procesos que permitan la mejora continua y con ello su calidad, para que de esa forma se tenga una eficiencia en el servicio en general.

2- ESCALAS:

Al hablar de escalas de calidad del servicio, nos referimos a sucesiones ordenadas de valores distintos de una misma cualidad podemos considerar a factores que influyan en el servicio como:

- Procedimientos, en los que es necesario considerar todos los elementos que participan cuando se otorga un servicio, pues tanto el personal, las instalaciones como los ejecutivos requieren estar integrados cuando se proporcione.

- Controles, si no se tiene un buen control el cual garantice la satisfacción del cliente, tarde o temprano se tendrán quejas.

- Comportamiento, es otro elemento de evaluación del cliente, tanto del personal como de los mismos clientes que adquieren el servicio que está adquiriendo. Puede haber diferentes factores para identificarlos como las características del servicio que ofrece, el segmento de mercado y la calidad de los servicios, etc.

En la escala podemos considerar principios básicos de servicio, los cuales sirven para entenderlos y a su vez aplicarlos de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.

-Actitud de servicio, que es la convicción íntima de que es un honor servir a los demás.

-Satisfacción del usuario, que es la intención de vender satisfactores más que productos.

-Ante instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el lado autoritario de poder, hacia el polo democrático el del servicio, en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servido. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.

-Toda y cualquier tipo de actividad se sustenta sobre bases de ética, ya que sería inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.

-El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, lo lleva a una situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes, pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.

-Dado el carácter transitorio, inmediatista, variable de los servicios, se requiere desde luego una actitud positiva, dinámica y abierta, la cual es la filosofía de decir que todo problema tiene una solución, si se sabe buscar.

-Cada individuo puede tener sus propios principios, pero sin embargo debe de considerar los de la institución, para complementarlos y los lleve a la práctica con mayor responsabilidad.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal en una empresa u organización, cuando hablamos de clientes son aquellas personas que adquieren un producto o servicio de una organización a cambio de una remuneración económica para la empresa.

La lealtad significa la fidelidad por es primordial brindar buenos servicios como:

_Trato preferente

_Atención más rápida

_Ofertas especiales

_Información privilegiada

_Participación con la empresa

_Ayuda cuando la requiera

_Incentivos: Sorteos, regalos, descuentos, etc.

3- VARIABLES:

En las variables de calidad de servicio, nos quiere dar a entender las diferentes variedades, cambios en la calidad de servicios como por ejemplo las características del servicio como:

- Disponibilidad: El grado con que un servicio está disponible, siempre que los clientes necesitan.

- Cortesía: El grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento cortés y profesional.

- Accesibilidad: El grado con que los clientes en general consiguen contactar al proveedor en el período en que está disponible.

- Agilidad: El grado con que una unidad de atención rápidamente satisface la solicitud delos clientes.

- Confianza: El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable.

- Competencia: El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio.

- Comunicación: El grado con que el personal se comunica con sus clientes, compañeros público, etc. A través de un lenguaje simple, claro y de fácil entendimiento.

4- MODELOS DE EVALUACIÓN:

Según Druker, establece cinco niveles de evaluación del desempeño de una organización de acuerdo con la satisfacción obtenida (comparación de las expectativas), cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación:

 Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa.

 Seguridad: Es

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