Calidad Percibida

Profesor: Susana Fernández García

Fecha: 9 de Marzo de 1996

INDICE

página

1. INTRODUCCION.............................................................................................2

2. METODOLOGIA PARA ALCANZAR LA CALIDAD TOTAL....................5

2.1 PARAMETROS PARA EL DISEÑO DE LA METODOLOGIA.......7

2.2 ENFOQUE DE LA METODOLOGIA................................................7

2.3 OBJETIVOS PRIORITARIOS............................................................8

3. EL MODELO DIRECTIVO DE LA CALIDAD TOTAL................................8

1. INTRODUCCIÓN

Supongamos que tenemos nueve puntos dispuestos de la siguiente manera:

* * *

* * *

* * *

Si intentamos unirlos con cinco trazos continuos, bastará con pensar un poco para encontrar diferentes soluciones:

* * * * * *

* * * * * *

* * * * * *

Este es un problema fácil de resolver. Pero, ¿resulta tan sencillo resolver todos los problemas de la vida diaria?.

Compliquemos un poco el problema anterior intentando unir la nube de puntos con solamente cuatro trazos continuos. Ahora deberemos pensar un poco más que antes y obtendremos una única solución:

* * *

* * *

* * *

Vemos que para conseguir unir los puntos bajo estas condiciones, hemos tenido que salirnos de la figura.

Conclusión:

- Generalmente, todo tiene solución aunque sea con menos medios.

- Hay que salirse de los esquemas mentales

Y qué mejor para intentar salirse de los esquemas mentales que pensar sobre lo que es la CALIDAD TOTAL.

"MEDIANTE LA CALIDAD TOTAL Y CON LA PARTICIPACIÓN DE TODOS LOS EMPLEADOS, INCLUIDO EL DIRECTOR, CUALQUIER DEPARTAMENTO DE EXPORTACIÓN PUEDE CREAR MEJORES PRODUCTOS O SERVICIOS A MENOR COSTE, AUMENTAR EL NUMERO DE PRODUCTOS EXPORTADOS Y MEJORAR BENEFICIOS, CONVIRTIÉNDOSE EN UNA ORGANIZACIÓN MEJOR".

En la Calidad Total es importante la participación de todos, desde el director hasta el último administrativo.

La industria ha sido pionera en la implantación de la Calidad Total. Pero también los servicios se han incorporado dentro de este ámbito.

Es posible pensar que no todos los sectores pueden aplicar la Calidad Total, pero no es cierto. La Calidad Total es aplicable a todo tipo de procesos, tanto de producción como de gestión sea cual sea su naturaleza.

La cuestión no está en si la Calidad Total es o no aplicable a una organización en particular, sino más bien si la organización tiene la voluntad y la habilidad para aplicarla. Todo lo demás son excusas.

En una organización como por ejemplo un departamento de exportación, todo el mundo es cliente y proveedor a la vez, lo que tiene una fuerte repercusión en la satisfacción del cliente externo.

Pero, ¿qué diferencia hay entre un cliente-proveedor externo y un cliente-proveedor interno?. En realidad el concepto es el mismo:

- cliente es la persona- entidad que utiliza los servicios o recibe productos de otra persona-entidad.

- proveedor es la persona-entidad que abastece de productos o presta servicios a otra persona-entidad.

La clasificación externo/interno hace referencia al interior y exterior de la organización en cuestión. Por ejemplo, para un departamento de exportación, un administrativo será un cliente interno cuyo proveedor puede ser el Director del mismo cuando le proporciona por ejemplo información para que éste trabaje. En cambio, el cliente extranjero que compra el producto de la empresa, es un cliente externo porque no pertenece al departamento de exportación.

PROVEEDOR DEP.EXPORTACION CLIENTE

Cadenas de

proveedores-clientes

figura 1

Así mismo, por ejemplo, un proveedor externo del departamento de exportación puede ser el departamento de producción, el cual proporciona los listados sobre nuevos productos, estado de producción de los pedidos, etc.

ES DESEABLE QUE EL DEPARTAMENTO DE EXPORTACIÓN RECONOZCA LA IMPORTANCIA DE LA IMPLICACIÓN DE SUS EMPLEADOS EN EL DESARROLLO DE LA CULTURA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL. PERO TAMBIÉN ES MUY IMPORTANTE LA PARTICIPACIÓN DE LA DIRECCIÓN EN ESTA GESTIÓN.

CALIDAD TOTAL = CALIDAD DE PRODUCTO + CALIDAD DE SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN.

No todo es calidad de producto. No por conseguir una excelente calidad en nuestros productos podemos asegurar que la gestión de la Calidad total se haya alcanzado. Por ejemplo, si el producto es bueno pero llega con retraso al cliente, probablemente éste quedará descontento y no hablará bien del servicio recibido por la organización, e incluso puede no volver a comprar. En este caso la calidad total no existe.

Es posible confundir el control de calidad con la Calidad Total, pero existen diferencias que quedan reflejadas en la tabla 1.

ASPECTOS CONTROL DE CALIDAD CALIDAD TOTAL

DEFINICIÓN ORIENTACIÓN AL PRODUCTO ORIENTACIÓN AL CLIENTE

PRIORIDADES COSTE Y RESULTADOS CALIDAD DEL PROCESO

OBJETIVO DETECCIÓN DE ERRORES PREVENCIÓN DE ERRORES

RESPONSABILIDAD DE LA CALIDAD INSPECCIÓN Y DEPTO. DE

CONTROL DE CALIDAD IMPLICA A TODOS LOS

MIEMBROS

CULTURA DE LA

ORGANIZACIÓN METAS DE CALIDAD MEJORA CONTINUA Y

TRABAJO EN EQUIPO

TOMA DE DECISIONES ENFOQUE ARRIBA-ABAJO ENFOQUE DE EQUIPO

Tabla 1

2. METODOLOGÍA PARA ALCANZAR LA CALIDAD TOTAL

Podemos considerar que la Calidad Total se basa en mejorar el funcionamiento de la organización introduciendo las modificaciones adecuadas en los procesos que se llevan a cabo dentro de la misma.

La clave es:

MEJORAR PROCESOS

Algunos frutos que se pueden alcanzar realmente con la Calidad Total son:

- moral de los empleados más alta

- procesos más eficientes

- productividad más elevada

- calidad mejorada de productos y servicios

- mayor participación en la cuota de mercado

- costes más bajos

- mayor satisfacción del cliente

- beneficios más altos

Vemos pues, que la Calidad Total juega un importante papel. Pero ¿por qué es necesario seguir una metodología?.

Las actividades que se desarrollan en una organización como un departamento de exportación, son en general de carácter repetitivo. Esta situación exige la utilización de una metodología, ya que desde el punto de vista de las personas que intervienen en el proceso global del departamento, es necesario que éstas conozcan con todo detalle la forma en que deben realizar las tareas que les ha sido encomendadas.

Si cada una de las personas que conforman la organización (departamento de exportación), inventa su método particular para cada tarea, nos podemos encontrar con una serie de problemas como:

- Faltan conocimientos necesarios para realizar eficientemente la tarea. Ello provoca una pérdida de productividad e incluso inversiones innecesarias en el departamento.

La mayor parte de las veces, el problema viene generado por que los jefes no establecen las tareas y el método que se debe seguir en el puesto de trabajo.

- Falta de coordinación coherencia entre los distintos puestos de trabajo. Provoca pérdida de productividad, causada por retardos en el tiempo total de ejecución que afecta al cliente final, con tiempos de respuesta inadmisibles.

2.1 PARÁMETROS PARA EL DISEÑO DE LA METODOLOGÍA

Los parámetros para el diseño de la metodología son los siguientes:

a) Síntesis de opiniones del cliente y análisis de sus necesidades. Se debe intentar saber qué es lo que piensa el cliente.

b) Determinación de los elementos del servicio prestado que no consiste únicamente en ofrecer un producto de calidad.

c) Diagrama de flujo operativo de la prestación del servicio. Es la representación gráfica de los procesos que ocurren en la prestación de un servicio para saber qué es lo que hace el departamento de exportación.

d) Toma de decisiones sobre niveles de calidad del servicio, que refleje hasta dónde se quiere llegar.

e) Elementos de comunicación con el cliente (orales, visuales, etc.).

2.2 ENFOQUE DE LA METODOLOGÍA

En este punto nos podemos preguntar cómo enfocar la metodología hacia la Calidad Total. Se puede realizar de dos formas:

1- de forma global: actuando sobre todos los procesos y todos los niveles de la organización., analizando, proponiendo mejoras y estableciendo acciones concretas encaminadas hacia la optimización total.

2- de forma fraccionada: centrándose en aquellas áreas problemáticas en la actualidad, para poder decidir a posteriori si se asuma el seguimiento para la obtención de la calidad total en otras áreas.

2.3 OBJETIVOS PRIORITARIOS A PERSEGUIR

Los objetivos

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