Programa de Fidelización Clientes Banco Santander

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En vista del aumento del poder de los clientes y de la exigencia de los mismos con el paso del tiempo, es necesario enfocarse en ellos principalmente, con el fin de personalizar el servicio y/ o producto ofrecido y que estos, logren cubrir e idealmente superar sus expectativas.
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La clave está en conocerlos más en profundidad y en conectar con sus emociones. Si los vacíos emocionales son llenados y los problemas resueltos, el cliente tendrá un recuerdo imborrable de la marca. Para ello, es importante crear programas de fidelización que nos permitan crear lo anterior.

¿Qué entendemos por programa de fidelización de clientes? 

Es la estrategia impartida por una empresa con el fin de reconocer, recompensar y premiar el comportamiento de compra de sus clientes, resultando en consecuencia mayor grado de lealtad y fidelidad de parte del cliente hacia la empresa.
Cuando somos clientes, no sólo nos gusta tener una buena atención al momento de comprar, también nos gustan los detalles, los productos “extras” y por sobretodo esa sensación de sentirnos especiales.
Cómo se crea un programa de fidelización?
1. Segmentación de clientes, primero se debe clasificar por comportamiento de compra, frecuencia, volumen, antigüedad, edad, ingresos, etc.
2. Definir el objetivo del programa de fidelización, qué se quiere conseguir? En cuánto tiempo?
3. Conocer las preferencias de los clientes, cuáles son sus compras prioritarias? Qué productos o servicios prefieren por sobre otros?
4. Estudiar las opciones a elegir, qué opciones existen y son viables? Cuáles podrían interesarle más a mi cliente?
5. Cómo hacerlo? De qué manera voy a llevarlo a cabo?
6. Presupuesto, cuánto me va a significar esto? Realmente ganaré más o regalaré por montón productos, dejando un saldo negativo y viéndome afectado?

Ventajas
Implica diferenciarnos de la competencia, si es que idealmente se crean alianzas teniendo exclusividad con otras empresas.
Un buen programa de fidelización puede ayudarnos tanto a aumentar las ventas, como a mantener a los clientes antiguos. Clientes felices, son clientes fieles.
Más clientes fieles, se traduce en mayor cantidad de compras, por ende, mayores ingresos.
Menor dificultad en la potencia de ventas cruzadas.
Mientras más clientes fidelizados, la imagen de marca será más potente, estos mismos al estar felices, serán los mejores embajadores, nos recomendarán dentro de sus círculos.

Desventajas
Si la planificación del programa no fue bien detallada y el presupuesto no se consideró correctamente, a la empresa le puede significar una pérdida monetaria, sobretodo con la aparición de los clientes que buscan descuentos y regalos en todo lados, pero finalmente no son fieles a ninguna empresa.
Cuando los programas son muy parecidos entre empresas, a veces como clientes, se suele mimetizar todo y confundir, perdiéndose el sentido de diferenciación de la empresa.
Al tener que crear alianzas con otras empresas, a veces se necesita de externos para la administración y gestión de estos programas, lo cual le permite menor control a la empresa y puede generar dificultades por no haber una sincronización en la experiencia del cliente o de la misma empresa.

Programa de fidelización Banco Santander

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