FIDELIZACION CLIENTES. CASO PRACTICO

María ha conseguido que la Asociación de Mountain Bike se decante por su presupuesto y ya lo tienen como cliente. Para mantener una buena relación con los mismos, a María se le ha ocurrido elaborar un pequeño programa de fidelización de clientes en el que se ofrezcan soluciones ventajosas para determinadas operaciones. Entre las estrategias elegidas están las siguientes: 

• Un 25% de descuento en todo el equipamiento deportivo para compras superiores a 1000€ que se realicen mediante pago al contado en tienda.
• Tres horas de asistencia técnica gratuita presencial para compras superiores a 800€ relacionadas con la nutrición y hábitos de entrenamiento. 
• Un bono de 20€ en material deportivo para aquellos clientes que entreguen en tienda copia del correo electrónico que se ha enviado a todos los clientes con la palabra "Promo20” por compras superiores a 100€.

Ante esta nueva estrategia de 4-Sport se le solicita: 

• Elabore la documentación adecuada a cada acción de fidelización e indique cuál sería el canal o canales más adecuados para su distribución.

Fidelizar es un proceso mediante el cual se consigue que la clientela pase de la satisfacción a la lealtad, manteniendo relaciones a largo plazo, con el fin de obtener una alta participación en sus compras.

No es suficiente lograr clientas y clientes satisfechos, es necesario lograr clientas y clientes fieles que nuevamente compren en la empresa, ya que captar a un cliente nuevo es más caro que mantener a uno ya existente y la probabilidad de venta es mayor con una clienta o cliente actual que con uno nuevo. El cliente  fiel  mantiene  relaciones  con  la  empresa  sin  evaluar  cada  vez  que  compra,  todas  las  posibles opciones que ofrece la competencia. La fidelización trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo y esto se consigue centrando la atención en los clientes más rentables, prestándoles un servicio a la medida de sus necesidades.

La fidelidad de la clientela depende de:

1.  La satisfacción del cliente. Comparación que realiza cada cliente entre las expectativas que tenía antes de consumir y la percepción obtenida después de la compra.

2.  Las  barreras  de  salida  o  el  riesgo  percibido  al  cambiar  de  proveedor.  Se  refiere  a  los  costes, monetario, psicológico o de tiempo que tiene la clienta o cliente al cambiar de empresa proveedora.

3.  El  valor  percibido  de  las  ofertas  que  realiza  la  competencia.  La  empresa  debe  diferenciar  sus ofertas de las ofertas que hace la competencia, ya que es importante que el consumidor perciba nuestro producto o servicio como distinto del de la competencia, si no queremos competir por el precio.  Una  estrategia  diferenciadora  es  añadir  servicios  adicionales  mejores  que  los  de  la competencia.

4.  El precio, la calidad y la imagen que tenga el producto o servicio.

5.  El cumplimiento de las promesas y el mantenimiento de la confianza.

En el caso de “Un 25% de descuento en todo el equipamiento deportivo para compras superiores a 1000€ que se realicen mediante pago al contado en tienda”, la herramienta de fidelización más adecuada sería el cupón descuento. Este consiste en reducciones de precios en compras futuras.

En el caso de “Tres horas de asistencia técnica gratuita presencial para compras superiores a 800€ relacionadas con la nutrición y hábitos de entrenamiento”, la herramienta de fidelización más adecuada sería la tarjeta de fidelización. Estas  tarjetas  de  fidelización  permiten: hacer  descuentos  en  las  compras, acumular puntos y canjearlos por regalos, acumular dinero y descontarlo en alguna de las compras, crear el día del cliente y hacer ese día descuentos especiales, felicitar al cliente el día de su cumpleaños y enviarle un vale descuento, informar a la clientela de las novedades y promociones, servicios adicionales como garantías especiales o ventajas en la devolución del producto y mejorar las condiciones de pago.

En el caso de “Un bono de 20€ en material deportivo para aquellos clientes que entreguen en tienda copia del correo electrónico que se ha enviado a todos los clientes con la palabra "Promo20” por compras superiores a 100€”, la herramienta de fidelización más adecuada serían los programas basados en trato diferencial. Estos  se basan en premiar a los mejores clientes y clientas con distintos regalos y promociones.

Uno de los clientes que se acogió a la estrategia número 2 de fidelización se ha presentado en la tienda con el objeto de poner una reclamación a 4-Sport. En su opinión, los consejos ofrecidos por María en la asistencia técnica no han conseguido mejorar el rendimiento de un equipo infantil de judo y estos han quedado terceros en el campeonato provincial cuando el año pasado fueron los campeones de esta competición. María debe utilizar tanto sus conocimientos técnicos como sus habilidades comunicativas para evitar que el cliente ponga la reclamación y, en caso de que insista en hacerlo, facilitarle toda la información y documentación necesaria para llevarla a cabo, indicando incluso los plazos en que deben responder al cliente. 

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