Propuestas de estrategias para el área de Experiencia del cliente de una empresa
Diana Vilchez RBiografía15 de Noviembre de 2023
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INSTITUTO EDUCATIVO SUPERIOR
TECNOLÓGICO PRIVADO
Experiencia del Cliente
Tema: “Propuestas de estrategias para el área de Experiencia del cliente de una empresa”
Grupo N°6
Presentado por:
- Chinchay Toribio Liliana Sherly
- Campos Alcántara Rossana
- Yerson Alvino Abiega Medina
- Jhordan Aldair Atahuachi Lauracio
- Pampa Narciso Josemaría Jesús
Asesor: DIANA ANTONIETA VILCHEZ RODAS
Arequipa, Perú
2023
Índice
1 Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente externo y cliente Interno 2
1.1 Cliente externo: 2
1.1.1 E1 Agradece a tus clientes: 2
1.1.2 E2 Implementar un tour y catálogo de realidad virtual 3D: 2
1.2 Cliente interno 2
1.2.1 E1: Agasajos y beneficios en días especiales para el trabajador: 2
1.2.2 E2: Reconocimiento y Recompensas: 3
2 Herramientas de medición 3
2.1 Cliente Externo 3
2.1.1 E1 Agradece a los clientes: 3
2.1.2 E2 Implementar un tour y catálogo de realidad virtual 3D 4
2.2 Cliente Interno: 6
2.2.1 E1: Agasajos y beneficios en días especiales para el trabajador 6
2.2.2 E2: Reconocimiento y Recompensas: 6
3 Implementación 7
3.1 Cliente Externo: 7
3.1.1 E1 Agradece a los clientes: 7
3.1.2 E2: Implementar un tour y catálogo de realidad virtual 3D: 7
3.2 Cliente Interno: 8
3.2.1 E1: Agasajos y beneficios en días especiales para el trabajador: 8
3.2.2 E2: Reconocimiento y Recompensas: 8
4 Conclusiones: 9
5 Coevaluación 10
Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente externo y cliente Interno
Cliente externo:
E1 Agradece a tus clientes:
Oechsle se tomará el tiempo de agradecer a sus clientes muy aparte de la campaña de correo electrónico o una compra de un cliente con:
- Pergaminos de agradecimiento
- Con cupones de descuento
Esto ayudara en gran medida a construir un momento que sea adorable y memorable con el fin de mostrar que la empresa y equipo tienen un gran aprecio a los clientes y que estos se sientan importantes.
Estas sorpresas no necesitaran ser enormes o muy caras, pero son memorables para ellos, pues les demuestran el aprecio y agradecimiento.
E2 Implementar un tour y catálogo de realidad virtual 3D:
Oechsle implementará un tour virtual de todas sus tiendas y fábricas a través de su página web, la cual contará con
- Catálogos de productos de realidad aumentada: permitirá al usuario entender mejor el producto, será una herramienta aún en crecimiento, pero permitirá mejorar la experiencia de usuario.
- Tour virtual: Implementar una experiencia de realidad virtual inmersiva para que los clientes puedan explorar virtualmente la fábrica y proceso productivo
Cliente interno
E1: Agasajos y beneficios en días especiales para el trabajador:
Oechsle podría implementar un formato de agasajo como una fiesta, almuerzo o cena especial para sus empleados en días especiales como:
- Dia del trabajador: El 1 de mayo se dará a cada trabajador un bono de S/. 100 por su labor y esfuerzo. Se realizará una celebración en la empresa con música, juegos interactivos y refrigerios.
- Cumpleaños: En este caso se daría el día libre sin exoneración de pago por ese día.
Esto como muestra de agradecimiento por su contribución al éxito de la empresa.
E2: Reconocimiento y Recompensas:
Oechsle podría implementar un sistema de reconocimiento y recompensas para destacar el desempeño sobresaliente de los empleados. Esto podría incluir premios, bonificaciones, o incluso un programa de "Empleado del Mes". El reconocimiento público y las recompensas tangibles motivan a los empleados a esforzarse más y a sentirse valorados. Un equipo de empleados felices y motivados tiende a brindar un servicio al cliente más amable y efectivo.
- Trabajador o empleado del Mes: Bono de S/ 200 y diploma firmado por Gerencia. Foto y publicación internamente en la empresa.
Herramientas de medición
Cliente Externo
Herramienta: Net Promoter Score
E1 Agradece a los clientes:[pic 3]
Fundamenta tu respuesta:
Concluimos que esta estrategia hace que nuestros clientes se sientan muy satisfechos y puedan recomendarnos por haber tenido una grata experiencia.
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E2 Implementar un tour y catálogo de realidad virtual 3D
¿Qué tan probable es que recomiendes Oechsle, basado en sus interacciones con nuestro tour y catálogo virtual?
Obtuvimos 38 respuestas, de las cuales 15 son detractores, 13 son neutros, y 10 son promotores. Calculando el NPS (%Promotores - %Detractores) obtenemos una puntuación de 5.3/100[pic 5]
[pic 6][pic 7]
Fundamenta tu respuesta: las métricas de NPS obtenidas reflejan que el catálogo 3D y el tour virtual inmersivo está en su etapa inicial obteniendo resultados benéficos hasta cierto punto, pero es una estrategia potencial la cual se tiene que seguir invirtiendo para mejorar la experiencia de usuario.
Cliente Interno:
Herramienta: Satisfacción
E1: Agasajos y beneficios en días especiales para el trabajador
"En una escala del 1 al 5, ¿Qué tan satisfecho te sentiste con los agasajos en el Día del Trabajador que organizamos este año?"[pic 8]
Fundamenta tu respuesta:
Como podemos ver en nuestros resultados de la encuesta sobre la satisfacción del trabajador por su día, notamos que no fue tan perfecta, por lo que para llegar a un nivel de satisfacción alto hay que evaluar qué errores se presentaron en el agasajo del Dia del Trabajador y mejorar para el siguiente año.
E2: Reconocimiento y Recompensas:
"En una escala del 1 al 5, ¿qué tan satisfecho te sientes con el reconocimiento y las recompensas que recibes en nuestra empresa?"[pic 9]
Fundamenta tu respuesta:
Esta estrategia implementada para los trabajadores funciona, pues se ha llegado a un nivel de satisfacción alto, por lo que, el trabajador se siente totalmente motivado cuando recibe una recompensa o llega a una meta, esto también se hace para no solo recompensar sino valorar el esfuerzo del trabajador, y ese esfuerzo lo puede contagiar a sus compañeros.
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