Proyecto grupal, relación entre las métricas analizadas y la experiencia de compra entregada

ETAPA IV

Los alumnos identifican si existe una relación entre las métricas analizadas y la experiencia de compra entregada por cada uno de los retailers.

Claramente existe una gran relación entre las métricas analizadas y las mejoras que han implementado los retailers respecto a la experiencia de compra, lo que sin duda se puede apreciar con las métricas relacionadas a los ingresos por venta de cada holding. Nosotros como grupo de trabajo decidimos tomar principalmente métricas asociadas a las ventas de cada empresa, puesto que ellas reflejan el comportamiento que tuvieron y las medidas tomadas por ellos para apalancar el fuerte impacto que tuvo la pandemia respecto a la compra física y como se adaptaron a dicho cambio respecto a la forma de comercializar los productos/servicios.

En los indicadores expuestos, se puede apreciar que las tres empresas evaluadas tuvieron significativos aumentos respecto a las métricas de venta, por ejemplo, tanto Ripley como Cencosud entre el 2020 y 2021 tuvieron aumentos significativos en sus ventas (51% Y 20% respectivamente), sin embargo tuvieron disminuciones en su dotación de personal (-1% en ambas empresas), entonces se puede deducir que el aumento de sus ventas está directamente relacionado con las fuertes campañas para promover sus espacios digitales y potenciar la experiencia de venta a través de canales digitales, fortaleciendo los espacios de bodega para el mayor almacenamiento de productos y potenciando la distribución y logística para que las compras realizadas en sus canales digitales presentaran menores tiempos de ejecución, embalaje, pick-up y entrega directa a los clientes a través de empresas de distribución propias o externas. En el caso de Ripley, en su reporte de sostenibilidad 2021, informa que los avances de omnicanalidad permitieron llegar a más de 52 millones de visitas al mes en promedio en su ecosistema digital, a su vez, el Marketplace de ripley.com se consolido en este periodo logrando un crecimiento de 55% en sus ventas. En el caso de Cencosud, informa en su memoria 2021 que lograron más de 1 millón 400 mil transacciones diarias a través de todos sus canales, consolidándolo como un operador clave en el escenario latinoamericano, esto porque desarrollaron por ejemplo su marca de supermercado digital SPID, un formato Quick Commerce que busca fortalecer la velocidad y calidad de entrega de productos, además fortalecieron la alianza con Cornershop para complementar la propuesta de Home Delivery en la región y avanzaron en la consolidación al igual que Ripley en el Marketplace de Cencosud.

En tanto Falabella, obtuvo un 25% de mayores ingresos entre el 2020 y 2021, lo que en su reporte de sostenibilidad 2021 lo traducen en la innovación y en hacer más ágil y flexible sus operaciones. En la logística, casi duplicaron los metros cuadrados de almacenamiento y generaron apertura de mayores centros de distribución en Latinoamérica. También, gran parte de su inversión fue asignada a fortalecer la estrategia digital, abocada a construir soluciones digitales para fortalecer la experiencia de los clientes en las tiendas. La creación de nuevas tiendas como en Parque Arauco, genera un nuevo concepto en Chile, donde los clientes pueden disfrutar más de 40 experiencias físico-digitales que combinan soluciones tecnológicas y servicios más personalizados. Hoy por hoy Falabella ha optado por fortalecer marcas propias para la venta de productos como vestuario y calzado, lo que se traduce en que un 70% de las ventas de dichos artículos correspondan a marcas propias o exclusivas, fortaleciendo el portafolio con marcas propias como Wolf&Hank, Cascais y Dahla. Sin duda que Falabella presenta un fortalecimiento de su sistema de omnicanalidad que al igual que Ripley y Cencosud ha proporcionado mejoras en sus ventas anuales. Falabella en su memoria 2021 informa que 16,3 millones de clientes compraron a través de su ecosistema físico-digital, buscando simplificar la experiencia de compra, potenciar la experiencia en tiendas y conectarlos desde diferentes plataformas y canales.

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