¿Qué estrategias puede desarrollar una empresa para fidelizar al mercado?

Colegio Universitario de Cartago

Gerencia de Mercadotecnia II.

José Alfonso Espinoza.

Trabajo de Investigación

 Estudiantes

Adriana Castillo Cantillo.

Alejandra Campos Fernández.

Hazel Brenes Guzmán.

Jennifer Ramírez Quesada.

Sofía Hernández Jiménez.

Tema: ¿Qué estrategias puede desarrollar una empresa para fidelizar al mercado?

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Índice

Introducción        3

Objetivos        4

¿Qué es fidelización?        5

La importancia de fidelizar al cliente        5

Beneficios de la fidelización        6

Tipos de fidelización        7

Ejemplos de empresas que lo están haciendo bien        9

Claves de comunicación efectivas con los clientes        11

Programas de Fidelización        11

Motivos por los cuales se debería estimar como buena opción        12

Algunos ejemplos de programas:        13

Bibliografía        15

Anexos        16

Recomendaciones        17

Conclusión        18

Introducción

Actualmente conseguir nuevos clientes se vuelve costoso y complicado, como consecuencia de consumidores mal informados, exigentes he insatisfechos, el acortamiento del ciclo de vida de los productos, mercados más competitivos, competidores más globales, exceso de oferta sobre demanda, la fragmentación de los medios de comunicación, la mayor fuerte negociación de los distribuidores, el desarrollo de las marcas propias y la disminución de otras.

Un cliente fiel es aquel que repite las compras de una determinada marca una y varias veces. La fidelidad implica el mantenimiento de relaciones sólidas a largo plazo. Nos podemos encontrar con clientes fieles habituales o exclusivos:

Clientes fieles habituales: son aquellos que para una determinada categoría compran varias marcas

Clientes fieles exclusivos: son aquellos que para una categoría solo compra una marca

A continuación, les presentamos un amplio resumen de todo lo relacionado con la permanencia de un cliente hacia un servicio o producto y lo más importante como mantener la lealtad y potenciar a los futuros consumidores.

Objetivos

Objetivos Objetivo general

Lograr la confianza de un cliente en nuestra marca o producto, y que repita de forma habitual la experiencia de compra.

Objetivos específicos

• Construir relaciones duraderas con sus clientes
• Recurrencia a la compra es decir conseguir que vuelvan a comprar más veces, después de   la primera venta.
• Aumentar las ventas, una vez ya hayan comprado una vez, conseguir la segunda y siguientes compras aumente más que las anteriores.
• Comprar sin mirar el precio, el cliente que ya te ha comprado varias veces, hacer que compre sin importarle el precio es un gran objetivo ya que lo que le aporta es tu marca.

¿Qué es fidelización?

La fidelización de clientes se enfoca en el crecimiento y la retención de la cartera de clientes existentes, la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concreto, que compra de manera continua o periódica

Habitualmente se puede confundir fidelización por lealtad con fidelización por recompensas. En el primer caso, se construye una relación con el cliente basado en el compromiso y la confianza. En el caso de las recompensas, simplemente son incentivos atractivos que cautivan estratégicamente

La importancia de fidelizar al cliente

Esta estrategia se basa en ser diferente a la competencia, escuchar al cliente, ofrecerle mejoras, novedades y en general un mejor servicio. Esto beneficia al cliente antiguo, pero también atrae a los nuevos

Además de que retener es más barato que adquirir nuevos clientes, la fidelización es necesaria debido a la creciente competencia. Todo negocio, debe intentar conservar sus mejores clientes, y las estrategias de fidelización están orientadas a eso. La fidelización, por un lado, permite hacer crecer el negocio, pero por otro puede ser de gran ayuda para mantener ingresos fijos que nos ayuden a la subsistencia del negocio. Al mismo tiempo, la implementación de un programa de fidelización ayuda a reorientar el negocio según las necesidades de los clientes y a dirigir la empresa buscando eficiencia y aportar un valor real a la relación con el cliente. Siempre que se apliquen estrategias de fidelización inteligentes, una fuerte fidelidad a un negocio o a una marca acaba traduciéndose en rentabilidad y en valor empresarial.

Beneficios de la fidelización

·         Al tener más clientes contentos en nuestra empresa, generamos muchas más ventas y por lo tanto vamos a obtener mayores ingresos y aumentar las utilidades.

·         Al mantener los clientes el coste es mucho más bajo que el atraer nuevos clientes ya que realizar campañas de marketing para atraer nuevos clientes es más costoso.

·         Comprarán nuestro producto y eso nos va a ayudar a mejorar nuestra gestión, y a su vez esto ayudará a aumentar la fidelización.

·         Aumentan las compras y también podemos llegar a realizar ventas cruzadas, que son las ventas de productos que desconocían y que pueden llegar a comprar para que cubran sus necesidades.

·         En cuanto más clientes tengamos mucha más imagen de marca podemos llegar a tener.

·         Al tener clientes fidelizados los permite a recomendar nuestra empresa a conocidos y familiares esto nos ayuda a obtener nuevos clientes y porque no nuevos clientes fidelizados.

·         Permite crear una segmentación con los diferentes gustos y preferencias.

·         Nos ayudará a conocer mejor a nuestros clientes por lo que nos ayuda a brindarles un mejor servicio.

·         La fidelización de nuestros clientes nos ayudará a diferenciarnos de la competencia.

Tipos de fidelización

1. Dirigirse al cliente por su nombre: 

El trato directo es garantía de cordialidad y hace a las personas sentirse especiales ante un desconocido y, además, incrementas tus muestras de interés, atención y preocupación hacia él. Es importante no preguntar su nombre continuamente, por lo que es recomendable hacer un ejercicio de memoria, para tenerlo presente. Si desde un primer momento nos dirigimos al cliente por su nombre, se sentirá muy cómodo y percibirá cercanía por nuestra parte.

1. Sorprender al cliente con detalle inesperado:

No es algo que se haga con mucha frecuencia por parte de las empresas y por eso puede marcar la diferencia con la competencia. En ocasiones funciona muy bien obsequiar a un cliente con un regalo que él por supuesto no se espera. Se conseguirá estrechar lazos y hacerle sentir especial y, por supuesto, verá que se valora su compromiso con la empresa. Pueden ser, desde cupones descuento a invitaciones para un evento o algún producto de “merchandising” corporativo.

1. Atender los comentarios y sugerencias de los clientes:

 Este punto es muy importante ya que es una forma en la que el cliente percibe que se le escucha y atiende. No siempre los comentarios son positivos por lo que hay que afrontar y atender aquellos que son negativos y que pueden poner en peligro la reputación del negocio. Un cliente puede contactar con nosotros por varias vías: redes sociales, email, teléfono, etc. Es necesario aprovechar estos recursos para demostrar al cliente que se escucha y que sus comentarios no caen en “saco roto”. Cuando se atiende satisfactoriamente a un cliente en una red social, se le demuestra al resto de nuestra comunidad que ayudamos a los usuarios cuando estos precisan de ayuda.

1. Construir una imagen de marca capaz de transmitir seriedad y honestidad: 

Si los clientes nos ven como una empresa seria dentro del sector con unos valores que se centren en ayudar al cliente, se obtendrá mucha parte del trabajo de fidelización conseguido. Construir una web corporativa cercana y agradable para los usuarios, que no vean que solo se quiere vender, vender y vender. Transmitir mucha confianza cuando un cliente tenga que realizar un pago desde la web o simplemente dejar sus datos personales al cumplimentar un formulario. Dejar visible cualquier tipo de información relacionada con la LOPD y temas de Cookies del sitio.

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