Que Es Social Business

Paper Social Business

Proceso de Inducción corporativa.

¿Qué es social business y qué implica para las empresas?

Desde que Internet llegó a las empresas, hemos visto como nuevas tecnologías y evoluciones de las ya existentes, han transformado el mundo online y nuestras vidas.

La velocidad con la que llegan estas innovaciones y la necesidad de asimilarlas rápidamente por nuestra parte, es cada vez mayor.

¿Qué es Social Business?

Social Business no es más que la evolución natural de ‘lo social’ dentro de las empresas.

Es un proceso equivalente al que vivimos con la llegada de internet, al que entonces denominamos digitalización, e implica una transformación total de la empresa.

Usemos la definición que hacen desde socialbusinessforum.com:

“An organization that has put in place the strategies, technologies and processes to systematically engage all the individuals of its ecosystem (employees, customers, partners, suppliers) to maximize the co-created value”

Por lo tanto, ‘socializar’ una empresa implica cambiar los esquemas organizativos actuales, significa romper los silos en los que se han convertido las áreas de negocio y que tanto los procesos (en todos los departamentos), como la comunicación entre empleados y hacia al exterior sea abierta y colaborativa.

Social Business ≠ Social Media

Muchas empresas al oír el término dicen: “pero si ya estoy en Facebook”, y los más avanzados: “pero si ya tengo una estrategia en Social Media”.

Las estrategias en social media forman parte de la comunicación y suelen situarse en los departamentos de marketing o comunicación de las empresas.

El término social business se refiere a la transformación que las empresas deben llevar a cabo, desde sus cimientos, para ser ‘sociales’.

Por eso, la Primera Etapa de este proceso de transformación empieza porque las empresas entiendan la dimensión de los cambios que supone el social business, y que sepan distinguir entre una estrategia en social media y lo que implica convertirse en una ‘empresa social’.

Esta transformación supondrá que las empresas ‘dejen de ser empresas’ y pasen a comportarse como personas, como grupos de personas que interactúan entre ellos con un objetivo en común. Son definiciones análogas, pero con matices muy importantes.

Esta cercanía con el cliente hará que por fin sea el centro de la estrategia de las empresas.

¿Qué cambios supone el Social Business para las empresas?

Nos basaremos en la visión de David Armano, que nos da una forma sencilla de explicar las cosas y representarlo gráficamente. En el gráfico que vemos más adelante podemos ver los puntos fundamentales donde se van a ver reflejados los cambios que supone en una empresa el social business: plataformas, procesos y personas.

Las tres p del social business: plataformas, procesos y personas – David Armano

No es más una relación B2B o B2C.

Es P a P.

Persona a Persona no es para compartir archivos.

Lo anterior significa que cada departamento, desde el de RRHH hasta el de marketing, desarrollo de productos o servicio al cliente, usa los medios sociales de la misma manera que usa cualquier otra herramienta y canal para realizar su trabajo. Una empresa que usa las herramientas de las redes sociales de forma fluida para comunicarse con las personas de dentro y fuera de la empresa actúa como una Social Business, y en esto hay que realizar modificaciones y andamiaje en los procesos, en las plataformas y en las personas.

Una Social Business no es sólo una empresa que tiene una página en Facebook y una cuenta en Twitter. Una Social Business es la que adopta y cultiva un espíritu de colaboración y comunidad en toda su organización - tanto interna como externamente.

•Una Social Business está comprometida…

Conectando profundamente

a las personas, incluyendo clientes, empleados y socios, para que se involucren de maneras eficientes y productivas. • Una Social Business es transparente…

Eliminando límites de información, expertos y activos, ayudando a las personas a alinear cada acción para obtener resultados empresariales.

• Una Social Business es ágil…

Acelerando los negocios con información y conocimientos para anticiparse y atender oportunidades en evolución.

Las 6 etapas de la evolución del Social Business

Lo importante de esta intrusión del social media en estructuras organizativas, es la importancia que lo social está tomando en las empresas y que lo que este enfoque implica para una empresa.

Para continuar profundizando en esta nueva etapa del social media en las empresas (para todos es un nuevo paso en la maduración de las empresas a este respecto), vamos a ver el modelo de transformación que plantean Charlene Li y Brian Solís de Altimeter Group.

Fases Social Business

Estas etapas siguen un proceso similar al que podemos recomendar para poner en marcha una estrategia en social media, pero completando el enfoque con las sinergias que pueden surgir desde dentro de la empresa.

El proceso completo que los autores nos plantean, es una visión sobre cómo deberían evolucionar las empresas para que lo ‘social’ deje de ser una estrategia de comunicación, para convertirse en parte de la cultura de la empresa.

Durante las cuatro primeras etapas la empresa trabaja en implementar y desarrollar la estrategia en social media hacia el exterior, y prepara las bases de la transformación interna, y en las dos siguientes implementa los cambios internos necesarios para convertirse en una empresa social.

En la imagen siguiente podemos ver la tabla que nos guiará en la explicación de esta evolución, en cada una de sus fases, hay que establecer como diagnóstico inicial en qué etapa se encuentran las áreas a abordar, le daremos énfasis a las áreas de RRHH y a las áreas Comerciales.

Elementos de una estrategia en una empresa social

1. Planificación

Escuchar y aprender: se ponen en marcha las herramientas de escucha activa para aprender como usan las redes sociales nuestros clientes, establecer objetivos y métricas, definir los recursos necesarios,… en definitiva se recopila la información necesaria para definir nuestro social media plan y así poner en marcha nuestra estrategia.

2. Presencia

Al implementar la estrategia surgen los primeros cambios organizativos en la empresa, se amplían las métricas que miden el éxito, se establecen políticas, se definen roles internos, etc.

La empresa está tomando contacto con los medios sociales y necesita establecer el marco de actuación interno para que esta presencia tenga sentido y funcione coordinada con el resto de la empresa.

3. Engagement

En estos momentos la presencia de la empresa en medios sociales ya lleva un tiempo funcionando y tenemos que centrarnos en obtener retorno de nuestros esfuerzos en forma de reach, Engagement, ventas, reducción de costos de atención al cliente,… etc., toca sentar las bases para medir el retorno de inversión de nuestra estrategia en social media.

(Calcular el ROI)

4. Formalización

Nuestra estrategia está a pleno rendimiento y estamos optimizando procesos, maximizando el ROI,… en consecuencia buscando la excelencia en nuestro desempeño.

Es en este momento cuando la organización está lista para que la visión ‘social’, empiece a ser entendida por la organización y esta se prepara para que ese crecimiento sea escalable.

5. Estratégico

Cuando el proceso de formalización avanza, lo ‘social’ pasa de ser algo positivo, a ser una necesidad, a ser estratégico.

En el gráfico siguiente vemos como se extiende por los diferentes departamentos.

Lo social se convierte en Estratégico

6. Convergencia

En este punto de evolución, ya no hay una clara distinción entre social media, digital, etc., lo ‘social’ se ha convertido en cultura de empresa.

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