¿Qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de Averías?

1.  ¿Qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de Averías?
2. ¿Cuales crees que son las consecuencias para la organización?

1.  RTA: el principal problema desde mi punto de vista es el proceso prolongado que se tiene para brindar las soluciones a los clientes, como se evidencia en el diagrama son 8 pasos desde el inicio de una petición hasta la reparación del producto, verificando que en alguno de ellos se manejan pasos repetitivos, lo cual no permite obtener información y brindar solución de forma rápida, tal es el caso en donde se recepciona una llamada de un cliente y posteriormente se debe nuevamente volver a llamar para realizar verificación por parte de un analista, pienso que estos dos pasos se pueden unificar y brindar atención al usuario directamente y desde la primera llamada conociendo su inconveniente y realizando el análisis pertinente para así definir el paso a seguir y el área a encargar del proceso.

Pienso que el proceso acorde es recepcionar la llamada por parte del cliente donde informe su petición, la cual la debe atender un especialista directamente y quien a su vez puede realizar las verificaciones pertinentes de la avería y validar las piezas a enviar al almacén de la oficina soporte si allí no cuentan con ellas, realizando por supuesto la validación si existen reservas o no de las piezas en la oficina pertinente y posteriormente si es el caso enviarlas, validar los tiempos de envío de las piezas y coordinar con el ingeniero que realizara el proceso con previa verificación en sistema de la disponibilidad de los mismos.

1. RTA: Las consecuencias para la organización son la mala reputación por parte de los clientes inicialmente y pienso que como eje primordial debido a los tiempos de respuesta, ya que como usuario lo primero que valido es que me solucionen mi inconveniente los mas pronto posible, hay que recordar que un cliente satisfecho es la entrada para la consecución de mas clientes. Entre mas rápido sea la atención y solución a los clientes mas satisfechos estarán del servicio prestado.

Reflexión JCB: pienso que el tema no es enviar las piezas a la vivienda del cliente sino mejorar los procesos de respuesta al mismo, para mi punto de vista el inconveniente en los tiempos de respuesta no están en recoger o no las piezas, las cuales por seguridad es lo mas conveniente, sino en el proceso inicial que se maneja en la recepción de las averías, la idea es una sola llamada (primer contacto) escuchar al cliente y brindar la solución al mismo así se mejoran los procesos y la calidad de vida de los empleados y de los usuarios.

Objetivo: Planificar la reducción de los tiempos de respuesta y atención frente a los clientes en un 50% mejorando la solución de las averías en máximo 1 día desde el primer contacto con el cliente hasta el desarrollo de su petición.

Nota: El anterior objetivo se realizara, tomando toda la información en una sola y única llamada, manteniendo un excelente surtido de piezas en las sedes regionales y llegando acuerdos con establecimientos cercanos para suplir las que no estén en su momento y la atención si es posible de forma inmediata por parte del ingeniero de turno, manejando comunicación continua por medios electrónicos.

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