¿Qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de Averías?

1.  ¿Qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de Averías?
2. ¿Cuales crees que son las consecuencias para la organización?

1.  RTA: el principal problema desde mi punto de vista es el proceso prolongado que se tiene para brindar las soluciones a los clientes, como se evidencia en el diagrama son 8 pasos desde el inicio de una petición hasta la reparación del producto, verificando que en alguno de ellos se manejan pasos repetitivos, lo cual no permite obtener información y brindar solución de forma rápida, tal es el caso en donde se recepciona una llamada de un cliente y posteriormente se debe nuevamente volver a llamar para realizar verificación por parte de un analista, pienso que estos dos pasos se pueden unificar y brindar atención al usuario directamente y desde la primera llamada conociendo su inconveniente y realizando el análisis pertinente para así definir el paso a seguir y el área a encargar del proceso.

Pienso que el proceso acorde es recepcionar la llamada por parte del cliente donde informe su petición, la cual la debe atender un especialista directamente y quien a su vez puede realizar las verificaciones pertinentes de la avería y validar las piezas a enviar al almacén de la oficina soporte si allí no cuentan con ellas, realizando por supuesto la validación si existen reservas o no de las piezas en la oficina pertinente y posteriormente si es el caso enviarlas, validar los tiempos de envío de las piezas y coordinar con el ingeniero que realizara el proceso con previa verificación en sistema de la disponibilidad de los mismos.

1. RTA: Las consecuencias para la organización son la mala reputación por parte de los clientes inicialmente y pienso que como eje primordial debido a los tiempos de respuesta, ya que como usuario lo primero que valido es que me solucionen mi inconveniente los mas pronto posible, hay que recordar que un cliente satisfecho es la entrada para la consecución de mas clientes. Entre mas rápido sea la atención y solución a los clientes mas satisfechos estarán del servicio prestado.

Reflexión JCB: pienso que el tema no es enviar las piezas a la vivienda del cliente sino mejorar los procesos de respuesta al mismo, para mi punto de vista el inconveniente en los tiempos de respuesta no están en recoger o no las piezas, las cuales por seguridad es lo mas conveniente, sino en el proceso inicial que se maneja en la recepción de las averías, la idea es una sola llamada (primer contacto) escuchar al cliente y brindar la solución al mismo así se mejoran los procesos y la calidad de vida de los empleados y de los usuarios.

Objetivo: Planificar la reducción de los tiempos de respuesta y atención frente a los clientes en un 50% mejorando la solución de las averías en máximo 1 día desde el primer contacto con el cliente hasta el desarrollo de su petición.

Nota: El anterior objetivo se realizara, tomando toda la información en una sola y única llamada, manteniendo un excelente surtido de piezas en las sedes regionales y llegando acuerdos con establecimientos cercanos para suplir las que no estén en su momento y la atención si es posible de forma inmediata por parte del ingeniero de turno, manejando comunicación continua por medios electrónicos.

1. ¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que seguir en la fase de planificación de la metodología PDCA?
2. ¿Que harías para solucionar el problema identificado por el equipo ICET?

1. RTA: Desde mi punto de vista son pasos básicos e importantes a la hora de realizar la evaluación de un proyecto o problema, primero debemos de identificar cual es el proyecto o problema a abordar, luego profundizar en las causas que acarrean el problema o proyecto planteando un objetivo o meta a la cual se quiere llegar para por ultimo realizar un análisis que permita identificar las oportunidades de mejora y los procesos a disminuir como es el caso de atención a clientes, posteriormente poner en marcha un plan de acción y realizar su evaluación periódica para identificar si esta dando los resultados previstos.
2. Según el anexo 6 del caso se identificaron 4 causas importantes dentro del problema a validar, dentro de estas la que mas afecta es la salida tarde la oficina hacia la residencia del cliente para solucionar su inconveniente.  Como lo mencione en las preguntas anteriores creo que la posible demora en las salidas y lo que evita que estas sean oportunas es la falta de coordinación desde el comienzo del proceso de validación de la avería, adicional una de las soluciones mas notables es abastecer los centros regionales con las piezas necesarias para la atención oportunidad de los clientes, adicional el coordinar desde la atención especializada la coordinación del ingeniero que realizara el arreglo  y brindarle el soporte suficiente para que al momento de llegar al centro regional pueda tener todos los materiales listos y de forma rápida.

1.  ¿Cómo llevarías a efecto dicha comprobación?

Rta: Pienso que la comprobación que realizaría seria el poner en practica los interrogantes propuestos en las acciones correctivas como el que, como, cuando y quien lo ha de hacer, pero no de esa forma sino cambiándolas en que, como, cuando, quien y de que forma se esta realizando, adicional realizando evaluaciones periódicas con tiempos y resultados, adicional con un valor agregado que seria la satisfacción del cliente.

1. ¿Qué mas crees que se puede hacer/debe hacerse en esta etapa de análisis de resultados?

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