Reducir tiempos en líneas de espera en CAP AT&T
Enviado por Obedt Salazar • 11 de Noviembre de 2019 • Documentos de Investigación • 1.753 Palabras (8 Páginas) • 194 Visitas
Nombres: Judith Karina López Nario Nadia Natali Soto Camacho Daniel Barajas Sainz Ramón Antonio Álvarez León Jesús Javier Castro Torres | Matrículas: 02847643 02842002 02832864 02840377 02848523 |
Nombre del curso: Métodos cuantitativos para la toma de decisiones | Nombre del profesor: MC César Alejandro Espinoza Torres |
Módulo: 4 | Actividad: Planteamiento del Proyecto |
Fecha: 28 de Marzo 2017 | |
Bibliografía Anderson Sweeney, W. C. (2011). Metodos cuantitativos para la toma de decisiones. Cengage. Duque, L. M. (2011). Investigación de operaciones. Obtenido de http://invoperacioneslu.blogspot.mx/p/teoria-de-colas-o-linea-de-espera.html MCCANAS. (2016). TENDENZIAS.COM. Obtenido de https://tendenzias.com/life/que-es-el-metodo-cuantitativo/ Tovar, E. (s.f.). Monografías.com. Obtenido de http://www.monografias.com/trabajos94/calidad-servicio-y-desarrollo-personal/calidad-servicio-y-desarrollo-personal.shtml Es importante colocar toda la bibliografía en formato APA y cuidar que la fuente de información sea confiable. |
Título: Reducir tiempos en líneas de espera en CAP AT&T.
Introducción:
American Telephone and Telegraph Corporation (Corporación Estadounidense de Teléfono y Telégrafo) comenzó con el propósito de manejar la última red telefónica a larga distancia de los Estados Unidos (3 de marzo de 1885). Comenzando en Nueva York, la red se extendió a Chicago en 1892, y a San Francisco en 1915. Dejó de proveer servicios transatlánticos en 1927 utilizando radios, ya que el primer cable telefónico submarino transatlántico no llegó hasta 1956.
La creación de la Bell Telephone Company fue consecuencia de un acuerdo entre Alexander Graham Bell y sus socios, entre ellos Gardiner G. Hubbard y Thomas Sanders. Su nombre fue cambiado en varias ocasiones, y ya para 1880 se la conocía como la American Bell Telephone Company. Para 1881, la American Bell había comprado de parte de Western Union, un interés mayoritario de la compañía Western Electric.
AT&T es la pionera en su ramo con más de 150 años en el mercado, ofreciendo a sus clientes un paquete de soluciones en el área de las telecomunicaciones, su fundador Alexander Graham Bell fue un científico, inventor y logopeda británico, Contribuyó al desarrollo de las telecomunicaciones y a la tecnología de la aviación.
En los tiempos actuales es de suma importancia para las organizaciones brindar una experiencia completa a nuestros clientes, por ello en la empresa AT&T México, se dio a la tarea de medir cuales son los tiempos que es atendido cada uno de nuestros clientes, una vez que visita nuestras tiendas y esto replicarlos en todas la tiendas de las diferentes ciudades, para esto se toma como muestra la tienda CAP Leyva Solano en la Ciudad de Culiacán.
Los clientes al visitar una de nuestras tiendas se tienen que llevar la mejor experiencia de servicio y atención y buscando en todo momento satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Una tarea que se ha puesto en práctica es el Ejecutivo Universal con la finalidad que se le acompañe a lo largo de la visita en la tienda AT&T, con el programa de nominado la Promesa AT&T que nos permite tener la certeza que será atendido de manera íntegra en las diferentes necesidades.
Este programa contiene 6 pasos que son:
- Bienvenida
- Personalizar y tomar el control
- Solucionar y ofrecer opciones
- Convencer
- Asesorar
- Agradecer
Este programa se implementa a nivel nacional y se da seguimiento de manera puntual con herramientas de medición de satisfacción y encuestas a los clientes.
Lo que se pretende llegar con este programa es la reducción de los tiempos en el cual es atendido nuestros clientes desde el momento que llega a la tienda, dando una cálida bienvenida y acompañarlo para así detectar las necesidades para ofrecer alternativas de solución de la misma manera convenciendo y asesorando apegado con sus necesidades y agradecer la visita.
En el apartado de la introducción se debe brindar un panorama claro de lo que se estará desarrollando durante el proyecto. Toda la información de la empresa debe ser colocada en el planteamiento del proyecto.
Planteamiento del problema:
En los últimos meses se ha tenido un incremento en las visitas a las tiendas AT&T y esto ha traído como consecuencia el incremento de los tiempos de espera a nuestros clientes. Por ello fue necesario el realizar un análisis sobre las líneas de espera que se presenta constantemente en centro de atención al cliente CAT de la empresa AT&T ubicada en la ciudad de Culiacán Sinaloa, en la cual el director general el Lic. Carlos Blanco solicita a sus gerentes regionales los cuales involucran al equipo de ventas, atención a clientes, tesorería, servís, retención, reducir en un 20% la reducción en tiempos de espera en filas en horas pico, para lo cual se necesita analizar el sistema con el que se está trabajando actualmente, el cual cuenta con 10 servidores con una tasa 12 minutos por cliente. Utilizar algún método cuantitativo, basarse en la teoría de colas para presentar la mejor propuesta en base a un planteamiento numérico a la dirección y tomar la decisión correcta si se tiene que aumentar el número de servidores en el sistema o se puede considerar como última opción ya que incrementaría notablemente los gastos operativos, o capacitar el personal de cajas para que se logre esta reducción de tiempo.
...