Resolución de preguntas del libro de administración de servicios de Christian Lovelock.

MARKETING DE SERVICIOS

Nombre: Adriana Quevedo Espinoza

Fecha: 30 de Junio del 2016

Carrera: Gestión Empresarial

Profesora: María Jose Pérez

Resolución de preguntas del libro de administración de servicios de Christian Lovelock.

5.- Si usted fuera un ejecutivo bancario de alto nivel, ¿Que acciones llevaría a cabo para animar a los clientes a utilizar los servicios bancarios por teléfono, correo, internet o los cajeros automáticos en vez de visitar una sucursal?

Según los que nos dice el libro las personas siempre buscan servicios que les facilite el acceso de información desde la comodidad de su hogar, si yo fuera un ejecutivo bancario de alto nivel las acciones que llevaría a cabo seria incentivar a las personas para que logren realizar sus transacciones de manera rápidas y eficaz desde su hogar y así evitarse tener que hacer largas colas en el Banco.

6.- ¿Cuáles son los elementos tras bambalinas de (a ) una empresa de seguros (b) un taller de reparación de automóviles (c) un hotel (d) una línea a era (e) una universidad (f) una funeraria (g) una empresa de consultoría y (h) una empresa de televisión? ¿En qué circunstancias sería apropiado permitir que los clientes vieran algunos de estos elementos  tras bambalinas y como lo harían?

Los elementos tras bambalinas de una empresa de seguros serían los hospitales y las ambulancias también podrían ser las grúas remolcadoras si se habla de una empresa aseguradoras de vehículos, en un taller de reparación de automóviles los elementos tras bambalinas serian la materia de la mecánica que es con lo cual trabajan los mecánicos también el personal que hace de proveedores para dicho taller, en un hotel va desde la persona que se encarga de hacer el recibimiento a los huéspedes, los meseros que se encargan de servir la comida, los chefs, en una línea aérea  serían los encargados de reservar y vender los tickets de avión, el servicio de call center, el personal que se encarga de la seguridad, de la limpieza y de llevar tus maletas, en una funeraria el personal que se encarga de hacer el |encargan de sepultar, un consultoría las secretarias que trabajan ahí receptando las citas y quien brinda el servicio, en una empresa de televisión, un camarógrafo, los que se encargan de la edición, del audio y la imagen.

Mostrar lo que los elementos hacen tras las cámaras de una empresa de televisión muchas veces no tiene ningún sentido hacerlo pero si en algún momento se debería hacerlo para mostrar  el proceso y las acciones que se toman detrás de cámaras para que todo salga a la perfección.

7.- ¿Qué papeles desempeña el personal de servicio que se encuentra en el escenario frontal en empresas de escaso contacto? ¿Son estos papeles más (o menos) importantes para lograr la satisfacción del cliente que los servicios de contacto elevado?

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