Responsabilidad Social

Introducción

En la presente investigación se estará abordando el tema de la responsabilidad social, la cual puede definirse como la contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas, generalmente con el objetivo de mejorar su situación competitiva y valorativa y su valor añadido.

A partir de esta definición estudiaremos el impacto que tiene esta responsabilidad social tanto sobre las empresas como en la sociedad. Uno de los objetivos principales es ver el efecto ya sea positivo o negativo que tiene la responsabilidad social empresarial.

También lo analizaremos desde el plano de una empresa nacional, donde se pueda implementar un plan de responsabilidad social que no solo sea en beneficio de la empresa y de su posicionamiento, sino también para personas de bajos recursos y zonas marginales.

Para concluir, tomaremos todo los puntos previamente estudiados para realizar algunas recomendaciones sobre la aplicación de la responsabilidad social como la retribución, valga la redundancia, hacia la sociedad y como maximizar los beneficios que esta pueda significar.

Justificación

Mediante esta investigación podremos observar la situación actual de Costa Rica en cuanto a los planes de responsabilidad social, desde el punto de vista de las empresas que desean retribuir un poco al entorno donde se desempeñan.

La trascendencia de este estudio radica en analizar el comportamiento de las organizaciones, y cómo, mediante los planes de responsabilidad social, se da un beneficio mutuo.

Asimismo podremos observar hacia cual ruta se dirigen las organizaciones en cuanto a la responsabilidad ya que la mayoría de empresas lo han utilizado como una forma más de mercadeo.

Objetivo General

- Establecer la relación entre la responsabilidad social empresarial y el beneficio que esta causa.

Objetivos específicos

- Identificar las causas para crear un plan de responsabilidad social

- Valorar sus beneficios a la sociedad y a la empresa

- Crear un plan de responsabilidad social para la empresa Teleperformance

Marco teórico

Para comprender mejor cómo funciona la responsabilidad social empresarial, se explicarán a continuación algunos términos y conceptos básicos sobre el cual se basa el plan de responsabilidad social que propondremos para la empresa Teleperformance.

Según la definición elaborada por el Instituto Ethos de Empresa y Responsabilidad Social, Brasil, es lo siguiente:

"Responsabilidad social empresarial es una forma de gestión que se define por la relación ética de la empresa con los accionistas, y por el establecimiento de metas empresariales compatibles con el desarrollo sostenible de la sociedad; preservando recursos ambientales y culturales para las generaciones futuras, respetando la diversidad y promoviendo la reducción de las desigualdades sociales".

Como se puede deducir después de leer esta definición, la responsabilidad social tiene objetivo preservar los recursos tanto ambientales como culturales y a la vez promover la igualdad. En ningún momento se nombra el beneficio de la empresa, lo cual está sucediendo actualmente con algunas empresas que utilizan la responsabilidad social como un método más de mercadeo y de exposición. Como lo indica Mario Carmona en su publicación para el periódico “La Nación” el día 28 de setiembre del 2012:

“Pero actuar socialmente responsable no es sinónimo de agradar a las comunidades, sino que es una herramienta que ayuda a las empresas a marcar la ruta en sus acciones hacia el logro de una armonía en lo social, económico y ambiental.

…..

Una empresa socialmente responsable incentiva negocios más humanos. Busca asegurar la lealtad de la comunidad, promover mayores y mejores oportunidades al trabajador y su familia, desarrollar relaciones sólidas con sus públicos y obtener beneficios a lo largo del tiempo donde no sólo se beneficie a la empresa sino también a la sociedad en general; es decir, su trabajo tiene que dar frutos en materia de desarrollo económico y social. “

En la actualidad la responsabilidad social se considera un concepto normativo no obligatorio o “ley blanda” (es decir, sin la fuerza de la ley), tales como los plasmados en algunos acuerdos internacionales, por ejemplo, la “Declaración universal sobre Bioética y Derechos Humanos” adoptada por la UNESCO. 

Antecedentes de Teleperformance

Teleperformance es el proveedor líder mundial en gestión de contact centers y servicios CRM externalizados, trabaja para compañías de todo el mundo gestionando para ellas programas de adquisición y atención al cliente, asistencia técnica y recobro de impagados.

El Grupo cuenta con 98.000 puestos de operaciones informatizados y más de 130.000 empleados, en 255 contact centers de 49 países y gestiona programas en más de 66 idiomas y dialectos diferentes para importantes empresas internacionales de diversas industrias.

1978: Daniel Julien funda Teleperformance en Paris.

1986: Gracias a un marketing innovador, rigurosos métodos y servicios de valor añadido, los contact centers de Teleperfomance se convierten en los líderes del mercado francés; además nacen las dos primeras filiales del grupo en Bélgica e Italia.

1987-1989:

La asociación con Jacques Berrebi y Christophe Allard da como resultado la creación de SR.Communication, un grupo internacional que cotiza en el Mercado de Valores de París.

1988:

Se funda Teleperformance en Austria, seguida de otras subsidiarias en distintos mercados europeos, como Alemania, Suecia y Reino Unido.

Teleperformance se pone a la vanguardia del desarrollo en servicios de adquisición de clientes en sectores como la publicidad y la prensa.

Teleperformance desarrolla los primeros estudios del impacto de la publicidad en el sector de bienes de consumo.

1990: Teleperformance inaugura sus primeros centros externalizados de fidelización de clientes y lleva a cabo las primeras encuestas de satisfacción.

1993: Nace Teleperformance USA y el grupo inicia sus operaciones de contact centers en Estados Unidos.

1996-1998: Desarrollo de la red de contact centers en el Pacífico Asiático: inicio de operaciones en Filipinas, Singapur y Corea del Sur.

El grupo se expande significativamente en Europa a través de numerosas adquisiciones y el comienzo de la actividad en Suiza, Noruega, Dinamarca, Grecia, España, Holanda y Finlandia.

1999-2002: SR.Communication y Teleperformance se fusionan para crear SR.Teleperformance. El Grupo centra su actividad en la gestión de contact centers y se convierte en un actor global de externalización de CRM.

SR.Teleperformance desarrolla soluciones de asistencia técnica.

Se amplía la red de contact centers al continente americano, concretamente a Argentina, Brasil, México y Canadá.

Nace Teleperformance Túnez.

2003

SR. Teleperformance se convierte en el número dos del mundo en externalización de contact centers, en términos de facturación.

Como respuesta a la presión que ejercen los costes en ciertos mercados, la compañía empieza a ofrecer soluciones offshore y servicios automatizados.

SR. Teleperformance lanza sus soluciones de transformación de negocio dirigidas a aquellas empresas que gestionan internamente sus servicios de atención al cliente.

2004: SR.Teleperformance continúa su expansión mundial con la adquisición de CallTech Communications en Estados Unidos y de MM Group, el cuarto proveedor de servicios de contact center en el Reino Unido.

SR.Teleperformance desembarca en el este de Europa al adquirir el control de tres compañías ubicadas en Polonia, la República Checa y Eslovaquia.

SR.Teleperformance incrementa su presencia en el mercado alemán con la adquisición de la empresa All By Phone+Net, una de las compañías más dinámicas de su sector.

2005: Por vez primera, la facturación de SR.Teleperformance supera un billón de euros.

2006: SR.Teleperformance continúa su expansión hacia el este con la adquisición de Teleperformance Rusia.

SR. Teleperformance pasa a llamarse Teleperformance.

2007: Teleperformance se convierte en el número uno mundial.

El Grupo adquiere el 100% del capital de Twenty4help, líder europeo en servicios de asistencia técnica; De AllianceOne una compañía líder en EE UU en la gestión de impagados; y de Hispanic Teleservices Corporation, un proveedor de contact centers cuya base de operaciones está en México. Al mismo tiempo, Teleperformance refuerza su liderazgo en Francia a través de la adquisición de la compañía TPH Services Telecoms y de varios centros de SFR.

2008: Centralización de la gestión de las operaciones y la estrategia del Grupo bajo la responsabilidad de Daniel Julien y de Jacques Berrebi.

Creación de una estructura matriz para garantizar la homogeneidad y la sistematización de las mejores prácticas en línea con la estrategia global del Grupo en cuestión de Recursos Humanos, Sistemas de Información, Finanzas, Calidad, Marketing, etc.

Extensión mundial de herramientas de gestión avanzadas

Estrategia de compra de capital minoritario de filiales

Adquisición

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